Cenaly Phone: por qué no suena — problemas que detecta la comprobación

Cenaly Phone vigila por sí mismo si el teléfono está listo para recibir llamadas y lo comunica al administrador del local. Cuando algo lo impide —el micrófono está bloqueado, la batería suspende la aplicación, la red no deja llegar a la PBX, el teléfono no está en el plan de llamadas—, la comprobación nombra el problema, lo explica en palabras sencillas e indica qué hacer. Aquí se recogen todos los problemas que es capaz de detectar: cada uno tiene un enlace «Más información» desde la aplicación y desde el panel de administración.

Cómo funciona#

El teléfono informa por sí mismo a la PBX. La aplicación envía un breve informe de su estado: permisos (micrófono, notificaciones, llamada a pantalla completa, cuenta de llamadas), energía (modo de batería, ahorro de tráfico, ahorro de energía), activación por push (si hay una dirección de activación y cuándo llegó), tipo de red y VPN, estado de registro en la PBX. El informe se envía al iniciar la aplicación, al cambiar los permisos o el modo de batería, ante un error de registro, después de cada comprobación, cada 6 horas y a petición del administrador. Sin internet, el informe espera y se envía cuando aparece la conexión.

La nube compara lo que dice el teléfono con lo que ve la PBX. Por ejemplo, el teléfono se considera conectado, pero la PBX no lo ve: es un problema aparte. El resultado es una lista de problemas de un catálogo único: los mismos códigos y textos en el teléfono, en el panel de administración y en este artículo.

Comprobación del canal a petición del administrador. En la ficha del dispositivo hay un botón «Comprobar conexión desde el teléfono». El teléfono ejecuta en segundo plano solo los pasos de red: DNS, conexión TCP/TLS con la PBX, solicitud SIP OPTIONS, STUN (dirección externa y tipo de NAT), TURN (retransmisor de audio), verificación del reloj y captura de permisos. Sin micrófono y sin llamadas, no más de 30 segundos. Limitaciones: no más de una vez por minuto por dispositivo y no más de 20 comprobaciones al día. El resultado aparece en el panel de administración al momento; el empleado ve en el registro de llamadas la entrada «Comprobación de conexión a petición del administrador, 12:03». Si el teléfono no respondió en 90 segundos, el panel de administración indica con honestidad «El teléfono no respondió: la aplicación fue cerrada por el sistema o no hay red».

Registro desde el teléfono. El botón «Solicitar registro desde el teléfono» pide a la aplicación que exporte el registro de funcionamiento y los motivos de las reconexiones, para que lo analice el soporte. No más de 5 solicitudes al día; las contraseñas no aparecen en el registro.

El empleado puede iniciar la misma comprobación por su cuenta: «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión». En esta pantalla también se ve lo que la aplicación ha enviado al administrador («Este estado lo ve el administrador · enviado 12:03»).

Qué no recopila el teléfono#

El informe sirve para las llamadas, no para vigilar. La aplicación no envía: el nombre de la red Wi‑Fi (SSID), la geolocalización, direcciones IP locales, números de teléfono ni contactos, la lista de aplicaciones instaladas. Sí se envía: modelo del teléfono, versión del sistema y de la aplicación, tipo de red (Wi‑Fi, móvil, Ethernet, VPN) y dirección IP externa, la misma que la PBX ya ve al conectarse. El informe se conserva hasta que se desconecta el dispositivo y se elimina junto con él.

Cómo leer la descripción del problema#

El lado indica dónde buscar la causa: teléfono — los ajustes del propio teléfono; red — el camino del teléfono hasta la PBX (Wi‑Fi, router, proveedor, VPN); PBX — la PBX del local y sus ajustes en «Telefonía».

Cada problema tiene dos consejos: qué debe hacer el empleado (lo ve la persona que tiene el teléfono) y qué debe hacer el administrador (lo ve el administrador en el panel de administración). Si en el teléfono se pueden abrir directamente los ajustes necesarios, junto al problema hay un botón «Corregir».

El teléfono está conectado, pero no le llaman#

La situación más engañosa: la aplicación está en verde, la comprobación «Llámame» pasa, pero las llamadas del grupo y las llamadas de los compañeros no llegan al teléfono. Una causa frecuente es que el empleado tiene un plan de llamadas personal y el nuevo teléfono no ha recibido una línea en él. La PBX marca solo lo que está en el plan: una conexión sin línea en el plan no la marca ni la activa con una notificación push. «Llámame», en cambio, llama al teléfono directamente, al margen del plan, por eso sí pasa. Ahora la aplicación en este caso dice la verdad: la comprobación de sonido pasó, pero las llamadas del grupo no llegan aquí, y la comprobación muestra el problema «El teléfono no está en el plan de llamadas».

Qué debe hacer el administrador:

1. «Telefonía» → «Extensiones», bloque de autoservicio de Cenaly Phone — el ajuste «Teléfono desde la aplicación — llamar siempre». Está activado por defecto: cuando el empleado conecta Cenaly Phone y ya tiene un plan personal, el teléfono recibe de inmediato en el plan la línea «llamar siempre». Los números de pago (externos y superiores) nunca se añaden así automáticamente.
2. Para teléfonos conectados antes, ahí mismo «Incluir en el plan los teléfonos ya conectados…»: primero mostrará la lista de lo que cambiará y lo aplicará solo tras la confirmación.
3. O de forma puntual: ventana de conexiones del empleado → junto a la línea del teléfono hay una advertencia y el botón «Incluir en el plan», y después «Guardar».

La línea que usted haya corregido luego por su cuenta (por ejemplo, el teléfono suena solo en horario laboral) no se sobrescribe al reconectar el mismo teléfono.

Todos los códigos en una lista#

El código aparece en el informe de soporte y en el panel de administración. Haga clic en el nombre para ir a la descripción.

Permisos y sistema#

Ajustes del propio teléfono: permisos de la aplicación, modo de batería, notificaciones, activación push, horas y versión de la aplicación. Casi todo esto lo corrige el empleado por su cuenta en un minuto: el botón «Corregir» en la pantalla «Comprobación de conexión» abre la sección de ajustes necesaria.

Sin acceso al micrófono#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: teléfono · Android e iPhone · código mic_denied

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Permita a la aplicación el micrófono: sin él, su interlocutor no le oye. En el teléfono hay un botón «Corregir»: abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: Pida al empleado que permita a Cenaly Phone el micrófono en los ajustes del teléfono.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

Notificaciones desactivadas#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: teléfono · solo Android · código notifications_off

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Active las notificaciones de la aplicación: a través de ellas se muestra la llamada entrante. En el teléfono hay un botón «Corregir»: abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: Pida al empleado que active las notificaciones de Cenaly Phone: sin ellas, la llamada entrante no aparecerá en la pantalla.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

La llamada no se abre a pantalla completa#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · solo Android · código fullscreen_intent_denied

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o ir con mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Permita las «Notificaciones a pantalla completa»: de lo contrario, en un teléfono bloqueado la llamada será solo una línea en el panel de notificaciones. En el teléfono hay un botón «Corregir»: abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: En un teléfono bloqueado, el empleado puede no notar la llamada: hace falta el permiso «Notificaciones a pantalla completa».
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El ahorro de batería limita la aplicación#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · solo Android · código battery_optimized

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o ir con mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Elija para Cenaly Phone el modo de batería «Sin restricciones» para que el teléfono no suspenda la aplicación. En el teléfono hay un botón «Corregir»: abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: El teléfono del empleado puede suspender la aplicación: pídale que elija el modo de batería «Sin restricciones».
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El trabajo en segundo plano está prohibido#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: teléfono · solo Android · código bg_restricted

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Para Cenaly Phone está seleccionado el modo de batería «Restringido»: con la aplicación cerrada, las llamadas no llegan. Elija «Sin restricciones». En el teléfono hay un botón «Corregir»: abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: La aplicación del empleado tiene prohibido el trabajo en segundo plano: con la aplicación cerrada, la llamada seguirá el plan de desvío.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

El sistema despierta la aplicación con poca frecuencia#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · solo Android · código standby_restricted

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o ir con mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Abra la aplicación y elija el modo de batería «Sin restricciones»: el sistema la ha clasificado como de uso poco frecuente. En el teléfono hay un botón «Corregir»: abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: El sistema considera la aplicación de uso poco frecuente y puede retrasar las llamadas.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El ahorro de datos está activado#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · solo Android · código data_saver_on

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: Permita a Cenaly Phone tráfico ilimitado o desactive el ahorro de datos: de lo contrario, no hay conexión en segundo plano. En el teléfono hay un botón «Corregir»: abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: El ahorro de datos en el teléfono del empleado corta la conexión de la aplicación en segundo plano.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Cuenta de llamadas desactivada#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: teléfono · solo Android · código telecom_account_disabled

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Active Cenaly Phone en los ajustes «Cuentas para llamadas»: sin esto, el sistema no deja pasar las llamadas. En el teléfono hay un botón «Corregir» que abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: En el sistema del teléfono está desactivada la cuenta de llamadas de Cenaly Phone: las llamadas no pasan.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

Modo «No molestar» activado#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · solo Android · código dnd_active

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o llegar con mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: El modo «No molestar» del teléfono puede silenciar las llamadas. Desactívelo o añada Cenaly Phone a las excepciones. En el teléfono hay un botón «Corregir» que abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: En el teléfono está activado «No molestar» (del sistema, no de la PBX): la llamada puede llegar sin sonido.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Actualización en segundo plano desactivada#

ℹ️ Para su información · lado: teléfono · solo iPhone · código ios_bg_refresh_off

• Qué significa: normalmente no interfiere en las llamadas y, en la mayoría de los casos, no requiere ninguna acción; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Active «Actualización de contenido» para Cenaly Phone: así la aplicación envía su estado a tiempo. En el teléfono hay un botón «Corregir» que abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: No interfiere en las llamadas, pero el estado del teléfono llegará con menos frecuencia.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Modo de ahorro de energía#

ℹ️ Para su información · lado: teléfono · solo iPhone · código ios_low_power

• Qué significa: normalmente no interfiere en las llamadas y, en la mayoría de los casos, no requiere ninguna acción; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: En el modo de ahorro de energía, el iPhone sale menos a la red en segundo plano. Normalmente esto no interfiere en las llamadas.
• Para el administrador: iPhone en modo de ahorro de energía: los informes llegan con menos frecuencia.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Sin acceso a datos móviles#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · solo iPhone · código ios_cellular_data_off

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o llegar con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: Permita a Cenaly Phone el uso de datos móviles (Ajustes → Datos móviles): sin Wi‑Fi no habrá llamadas. En el teléfono hay un botón «Corregir» que abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: La aplicación tiene prohibidos los datos móviles: fuera del Wi‑Fi el empleado no está disponible.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El iPhone no recibió la dirección para llamadas#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: teléfono · solo iPhone · código voip_push_missing

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Abra la aplicación con conexión a internet: el iPhone debe recibir la dirección para las llamadas entrantes. Si no funciona, reinstale la aplicación. En el teléfono hay un botón «Corregir» que abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: El iPhone del empleado no registró la dirección para las llamadas entrantes: con la aplicación cerrada, las llamadas no llegarán.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

Sin dirección para el despertar#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · solo Android · código push_token_missing

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o llegar con mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: La aplicación no recibió la dirección para el despertar: las llamadas llegarán solo mientras esté en ejecución. Ábrala con conexión a internet.
• Para el administrador: El teléfono no envió la dirección para el despertar: la llamada llegará solo si la aplicación está abierta.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El despertar no llegó#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · Android e iPhone · código push_not_delivered

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o llegar con mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: La PBX despertó el teléfono, pero la señal no llegó. Compruebe el internet y el modo de batería, y después abra la aplicación.
• Para el administrador: El último despertar del teléfono no llegó: compruebe el modo de batería y la red del empleado.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Hora incorrecta en el teléfono#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · Android e iPhone · código clock_skew

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Active «Fecha y hora de la red»: si el reloj es incorrecto, se rompen la conexión segura y el sonido a través del retransmisor. En el teléfono hay un botón «Corregir» — abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: El reloj del teléfono se desvía del tiempo exacto en más de un minuto.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

La aplicación está desactualizada#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · Android e iPhone · código app_outdated

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Actualice Cenaly Phone: esta versión no tiene las correcciones necesarias. En el teléfono hay un botón «Corregir» — abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: El empleado tiene una versión desactualizada de Cenaly Phone — pídale que la actualice.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El teléfono lleva mucho tiempo sin reportar#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · Android e iPhone · código report_stale

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Abra Cenaly Phone para actualizar el estado.
• Para el administrador: El teléfono lleva más de un día sin enviar su estado, aunque el push está registrado: la aplicación probablemente esté suspendida o eliminada.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El sistema no deja iniciar el servicio de llamadas#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: teléfono · solo Android · código fgs_start_blocked

• Qué significa: mientras esto no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: El sistema no dejó que Cenaly Phone iniciara el servicio de llamadas en segundo plano — mientras la aplicación está cerrada, las llamadas no llegan. Abra la aplicación y quite las restricciones de batería para ella. En el teléfono hay un botón «Corregir» — abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: El sistema del teléfono del empleado no dejó que la aplicación iniciara el servicio de llamadas en segundo plano (por ejemplo, tras reiniciar) — mientras la aplicación no esté abierta, las llamadas siguen según el plan. El empleado debe abrir la aplicación y quitar las restricciones de batería.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

El sistema congela la aplicación#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · solo Android · código process_frozen

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: El teléfono no estaba durmiendo, pero Cenaly Phone fue congelada por el sistema — durante ese tiempo las llamadas no llegan. Permita el inicio automático y quite las restricciones de batería (los pasos para su teléfono están más abajo). En el teléfono hay un botón «Corregir» — abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: La capa de personalización del teléfono del empleado congela la aplicación, aunque el teléfono no duerme — durante ese tiempo las llamadas no llegan. El empleado debe permitir el inicio automático y quitar las restricciones de batería (los pasos según el fabricante están en la aplicación).
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

La aplicación se cerraba por falta de memoria#

ℹ️ Para su información · lado: teléfono · solo Android · código low_memory_kills

• Qué significa: normalmente no impide las llamadas, casi nunca hace falta actuar; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Al sistema le faltaba memoria y cerraba Cenaly Phone en segundo plano. Cierre las aplicaciones pesadas o reinicie el teléfono.
• Para el administrador: Al teléfono del empleado le faltaba memoria y el sistema cerraba la aplicación en segundo plano. Esto no es un ajuste: ayudará cerrar las aplicaciones pesadas o reiniciar el teléfono.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Canal y red#

El camino desde el teléfono hasta la PBX: internet, DNS, conexión segura, latencia y pérdidas, retransmisor de sonido (TURN), VPN. Estos problemas los detectan los pasos de comprobación del canal. Casi siempre ayuda lo mismo — cambiar de red (Wi‑Fi ↔ internet móvil): si funcionó en otra red, el problema está en la red, no en el teléfono.

No hay internet#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: red · Android e iPhone · código no_network

• Qué significa: mientras esto no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: Conecte el teléfono al Wi‑Fi o active el internet móvil. En el teléfono hay un botón «Corregir» — abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: El teléfono del empleado estaba sin internet.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

La red requiere inicio de sesión#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: red · Android e iPhone · código captive_portal

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: el Wi‑Fi pide iniciar sesión mediante una página de autorización. Abra el navegador e inicie sesión o cambie de red. En el teléfono hay un botón «Corregir»: abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: el teléfono está en un Wi‑Fi con autorización mediante página: hasta iniciar sesión no hay conexión con la PBX.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

No se encontró la dirección de la PBX#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: red · Android e iPhone · código dns_fail

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: el teléfono no puede encontrar la dirección de la PBX. Cambie de red o desactive el DNS privado/VPN.
• Para el administrador: la red del teléfono no encuentra la dirección de la PBX (DNS): a menudo la culpa es del DNS privado o del filtro de la red.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

La PBX no es accesible desde esta red#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: red · Android e iPhone · código pbx_tcp_unreachable

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: la red no deja llegar a la PBX. Pruebe con internet móvil en lugar del Wi‑Fi o pida al administrador de la red que abra los puertos 5060/5061.
• Para el administrador: desde la red del teléfono no se abre conexión con la PBX: el cortafuegos del establecimiento o el proveedor bloquea los puertos SIP.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

El certificado de la PBX no coincide#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: red · Android e iPhone · código tls_pin_mismatch

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: la conexión segura ha sido suplantada o la PBX ha cambiado el certificado. No se conecte a través de esta red; abra la aplicación más tarde.
• Para el administrador: el teléfono ha visto un certificado de la PBX ajeno: es posible una suplantación en la red (proxy, antivirus) o que la PBX se haya recreado.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

No se pudo establecer la conexión segura#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: red · Android e iPhone · código tls_handshake_fail

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: la conexión segura con la PBX se interrumpe. Compruebe la fecha y la hora del teléfono y cambie de red.
• Para el administrador: el TLS hasta la PBX no se establece: la red interfiere en la conexión o el reloj del teléfono es incorrecto.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

La PBX no responde#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: red · Android e iPhone · código register_timeout

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: el registro no recibe respuesta. Compruebe el internet, cambie de red o desactive la VPN.
• Para el administrador: el registro del teléfono se queda sin respuesta: la red pierde paquetes o bloquea el SIP.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

Gran latencia hasta la PBX#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android e iPhone · código high_rtt

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero parte puede perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: la conexión es lenta: puede haber pausas y eco. Acérquese al router o cambie a otra red.
• Para el administrador: la latencia hasta la PBX supera los 300 ms: la conversación tendrá pausas.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Pérdida de paquetes#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android e iPhone · código packet_loss

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero parte puede perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: la red pierde paquetes: la voz se cortará. Cambie de red.
• Para el administrador: la red del teléfono pierde paquetes: la voz se cortará.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Retransmisor de audio no disponible#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android e iPhone · código turn_unreachable

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: Retransmisor de audio no disponible: tras una red estricta la llamada se conectará, pero puede que no haya sonido. Cambie de red.
• Para el administrador: TURN no responde desde la red del teléfono: principal candidato a «hay llamada, pero no hay sonido».
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El sonido no pasa por el retransmisor#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android e iPhone · código relay_media_blocked

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: El retransmisor de audio responde, pero el sonido no pasa por él desde esta red: en una red estricta la llamada se conectará sin sonido. Cambie de red.
• Para el administrador: Prueba de sonido a través de TURN desde el teléfono: el retransmisor se asignó, pero los paquetes no pasaron por él. La red del teléfono deja pasar el intercambio de servicio, pero corta el media: principal candidato a «hay llamada, pero no hay sonido».
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

NAT estricto#

ℹ️ Para su información · lado: red · Android e iPhone · código symmetric_nat

• Qué significa: normalmente no impide las llamadas, en la mayoría de los casos no se requiere ninguna acción; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: La red es estricta, el sonido irá por el retransmisor. No se requiere ninguna acción.
• Para el administrador: NAT simétrico: el sonido va por TURN, esto es normal.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

VPN activada#

ℹ️ Para su información · lado: red · Android e iPhone · código vpn_active

• Qué significa: normalmente no impide las llamadas, en la mayoría de los casos no se requiere ninguna acción; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: Las llamadas van por VPN. Si la conexión es mala, pruebe sin ella.
• Para el administrador: El teléfono funciona por VPN: la dirección y la calidad dependen de ella.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

La dirección del teléfono y la de la PBX no coinciden#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android e iPhone · código public_ip_mismatch

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: La red cambia la dirección de conexión (proxy, dos proveedores o SIP ALG del router). Si no hay sonido, cambie de red.
• Para el administrador: La IP pública según STUN no coincide con la dirección de registro en la PBX: proxy, dos WAN o SIP ALG.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Canal de reserva#

Si la ruta directa hasta la PBX desde la red está cerrada, el teléfono pasa por sí solo al canal de reserva: la conexión va por nuestro canal protegido en el puerto 443 y el audio por un retransmisor. Son dos capas independientes: «Conexión por el canal de reserva» habla de las llamadas y del registro, «Audio por el retransmisor» solo del audio. Un cambio normal no es una avería: las llamadas funcionan y el teléfono volverá solo a la ruta directa. El problema surge solo si el canal de reserva tampoco ayudó.

Conexión por el canal de reserva#

ℹ️ A tener en cuenta · lado: red · Android e iPhone · código signaling_via_relay

• Qué significa: normalmente no interfiere en las llamadas y, casi siempre, no hace falta hacer nada; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: La ruta directa hasta la PBX desde esta red no funciona y el teléfono ha pasado por sí solo al canal de reserva: las llamadas se realizan con normalidad. No hay que hacer nada: cuando la ruta directa vuelva a funcionar, el teléfono regresará a ella solo.
• Para el administrador: La señalización va por nuestro relé WSS (puerto 443), no directamente por TLS 5061: la red del teléfono cierra el puerto directo. Las llamadas funcionan; si esto ocurre en muchos teléfonos del local, compruebe si la red de la oficina está bloqueando el puerto 5061 de salida.
• Dónde se ve: en el teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de la conexión», bloque «Qué interfiere en las llamadas»; en el panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Audio por el retransmisor#

ℹ️ A tener en cuenta · lado: red · Android e iPhone · código media_via_turn

• Qué significa: normalmente no interfiere en las llamadas y, casi siempre, no hace falta hacer nada; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: El audio de la última llamada fue por el retransmisor: la ruta directa del audio desde esta red está cerrada. Las llamadas funcionan, la latencia puede ser algo mayor. No hay que hacer nada.
• Para el administrador: El audio de la última llamada fue por TURN (el protocolo está en la evidencia): el UDP directo hasta la PBX desde la red del teléfono no pasó. Es el respaldo habitual, no una avería; TURN y la señalización son capas distintas.
• Dónde se ve: en el teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de la conexión», bloque «Qué interfiere en las llamadas»; en el panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El canal de reserva no ayudó#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android e iPhone · código signaling_fallback_failed

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal audio; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: La ruta directa hasta la PBX no funciona y el canal de reserva tampoco se ha establecido. Las llamadas entrantes pueden no llegar. Cambie de red (por ejemplo, de Wi-Fi a datos móviles) y ejecute la «Comprobación de la conexión».
• Para el administrador: El teléfono intentó pasar al relé WSS (443) y el cambio falló (la causa y el cierre del relé están en la evidencia). Compruebe la conexión de la PBX con la nube y si no está desactivado el canal de reserva de este local («Reglas para todos los empleados» → «Sus teléfonos»); si falló en varios teléfonos a la vez, en el panel de errores habrá una alerta de grupo.
• Dónde se ve: en el teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de la conexión», bloque «Qué interfiere en las llamadas»; en el panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El audio no pasó ni por el retransmisor#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android e iPhone · código media_fallback_failed

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal audio; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: El audio de la llamada no se conectó ni siquiera por el retransmisor TLS 443: la red también lo bloquea. Cambie de red y ejecute la «Comprobación de la conexión».
• Para el administrador: El agente ICE agotó la ruta directa y el intento alternativo por TURNS 443: no hubo audio. La red del teléfono también bloquea el TLS hasta el retransmisor (o el TURN de su nube no funciona; consulte la comprobación de TURN en el panel).
• Dónde se ve: en el teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de la conexión», bloque «Qué interfiere en las llamadas»; en el panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

PBX y plan de llamadas#

Aquí el teléfono funciona correctamente y el problema está en la PBX del local o en su configuración: la máquina de la PBX no está en línea, el dispositivo está apagado, el teléfono no está en el plan de llamadas, la PBX no acepta el registro o ha bloqueado la dirección. Lo corrige el administrador en «Telefonía».

La PBX del local no está en línea#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: PBX · Android e iPhone · código pbx_offline

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la PBX o en su configuración.
• Para el empleado: la PBX del local no está disponible ahora mismo. El teléfono no tiene nada que ver: avise al administrador.
• Para el administrador: la máquina de la PBX no envía pulso o está detenida: las llamadas no funcionan para nadie.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del aparato → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

Dispositivo apagado por el administrador#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: PBX · Android e iPhone · código connection_disabled

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la PBX o en su configuración.
• Para el empleado: el administrador ha apagado este dispositivo. Póngase en contacto con él.
• Para el administrador: la conexión de este teléfono está desactivada en la ficha del empleado.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del aparato → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

El teléfono no está en el plan de llamadas#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: PBX · Android e iPhone · código not_in_ring_plan

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la PBX o en su configuración.
• Para el empleado: las llamadas del grupo y las llamadas de los compañeros no llegan a este teléfono: pida al administrador que lo incluya en el plan de llamadas.
• Para el administrador: el teléfono está conectado, pero no tiene línea (o está vacía) en el plan de llamadas personal del empleado, y la PBX no lo marca. Abra las conexiones del empleado y pulse «Incluir en el plan».
• Dónde se ve: teléfono — aviso en «Inicio» y pantalla «Comprobación de conexión»; panel de administración — ventana de conexiones del empleado (advertencia y botón «Incluir en el plan»), pestaña «El teléfono informa» y autocomprobación de telefonía (apartado sobre el plan de llamadas).

La PBX rechazó el inicio de sesión#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: PBX · Android e iPhone · código sip_auth_failed

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la PBX o en su configuración.
• Para el empleado: la PBX no acepta el inicio de sesión de este teléfono. Desconecte el dispositivo en la aplicación y vuelva a conectarlo.
• Para el administrador: la PBX responde 401/403 al registro: la contraseña del dispositivo se ha restablecido o ha caducado; el empleado debe volver a conectar el dispositivo.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del aparato → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

La PBX denegó el registro#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: PBX · Android e iPhone · código register_rejected

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la PBX o en su configuración.
• Para el empleado: la PBX ha denegado el registro. Abra la aplicación más tarde; si no funciona, envíe un informe a soporte.
• Para el administrador: la PBX responde con una denegación al registro (no 401/403): consulte el código en el informe y el registro de la PBX.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del aparato → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

La PBX no ve el registro#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: PBX · Android e iPhone · código phone_says_registered_pbx_not

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en la PBX o en su configuración.
• Para el empleado: el teléfono cree que está en línea, pero la PBX no lo ve. Reinicie la aplicación; si no funciona, cambie de red.
• Para el administrador: el teléfono dice «registrado», la PBX no: normalmente el router (SIP ALG) o un proxy estropean la dirección.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del aparato → pestaña «El teléfono informa».

La PBX mantiene un registro antiguo#

ℹ️ Para su información · lado: PBX · Android e iPhone · código pbx_registered_phone_not

• Qué significa: normalmente no impide las llamadas y, en la mayoría de los casos, no requiere ninguna acción; la causa está en la PBX o en su configuración.
• Para el empleado: la PBX aún recuerda la conexión anterior del teléfono. Caducará sola.
• Para el administrador: el teléfono no está en línea, pero la PBX mantiene su contacto anterior: la llamada puede perderse en el vacío hasta que caduque el registro.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del aparato → pestaña «El teléfono informa».

La PBX no permite el acceso desde esta dirección o programa#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: PBX · Android e iPhone · código pbx_rejected_access

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la PBX o en su configuración.
• Para el empleado: la PBX solo permite esta extensión desde direcciones o programas autorizados. Póngase en contacto con el administrador.
• Para el administrador: la restricción de la extensión (direcciones/programas) rechaza el registro de este teléfono: compruebe la configuración de acceso.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del aparato → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

La dirección del teléfono está bloqueada por la PBX#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: PBX · Android e iPhone · código pbx_ip_blocked

• Qué significa: mientras no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la PBX o en su configuración.
• Para el empleado: la PBX ha bloqueado temporalmente la dirección de su red por inicios de sesión fallidos. Espere o cambie de red.
• Para el administrador: el autobloqueo de la PBX ha bloqueado la dirección desde la que sale el teléfono (intentos masivos de contraseñas desde esta red). Desbloquéela en «Seguridad» de la PBX.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del aparato → pestaña «El teléfono informa»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

Estabilidad del registro#

Conclusiones de la nube a partir del Registro de llamadas de la PBX durante las últimas 24 horas — para cualquier dispositivo, incluidos los teléfonos de escritorio: con qué frecuencia el dispositivo perdió el registro, cuánto duraron las pausas, desde dónde se conectaba y cómo se comportan los dispositivos vecinos con la misma dirección. Si los vecinos son estables y uno no lo es, la culpa es del lado del teléfono; si todos los que comparten una misma dirección se cortan, es la red o el router de la oficina.

Pausas prolongadas sin conexión con la PBX#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android e iPhone · código reg_gaps

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: El teléfono pasa largos periodos sin conexión con la PBX — las llamadas entrantes durante ese tiempo no llegan. No cierre la aplicación y quite las restricciones de batería.
• Para el administrador: El dispositivo pasa largos periodos sin registrarse en la PBX: las llamadas durante esas pausas se pierden. La causa está en el informe «Estabilidad de la conexión».
• Dónde se ve: panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → «Funcionamiento», bloque «Estabilidad de la conexión» (en Cenaly Phone — también la pestaña «El teléfono informa»); en Cenaly Phone — también la pantalla «Comprobación de la conexión».

Conexión a través de VPN o alojamiento#

ℹ️ Para su información · lado: red · Android e iPhone · código vpn_detected

• Qué significa: normalmente no interfiere en las llamadas y, en la mayoría de los casos, no requiere ninguna acción; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: La PBX ve una conexión desde una red de alojamiento — probablemente hay una VPN activada. Si la conexión es mala, pruebe sin ella.
• Para el administrador: La PBX ha visto conexiones del dispositivo desde una red de alojamiento (VPN o proxy): la dirección y la calidad de la conexión dependen de ella.
• Dónde se ve: panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → «Funcionamiento», bloque «Estabilidad de la conexión» (en Cenaly Phone — también la pestaña «El teléfono informa»); en Cenaly Phone — también la pantalla «Comprobación de la conexión».

El despertar no funciona#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · Android e iPhone · código push_wake_off

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: El teléfono pierde la conexión con la PBX y no se puede despertar con push — las llamadas durante las pausas se pierden. Abra la aplicación con internet y quite las restricciones de batería.
• Para el administrador: El dispositivo móvil pasa periodos sin conexión y el despertar por push no funciona para él: las llamadas entrantes durante las pausas se pierden. El motivo está en el informe.
• Dónde se ve: panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → «Funcionamiento», bloque «Estabilidad de la conexión» (en Cenaly Phone — también la pestaña «El teléfono informa»); en Cenaly Phone — también la pantalla «Comprobación de la conexión».

Las llamadas entrantes por UDP no llegan al dispositivo#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: red · Android e iPhone · código nat_udp_unreachable

• Qué significa: mientras esto no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: El router no deja pasar al dispositivo los paquetes SIP entrantes por UDP. Cambie el dispositivo a TCP o abra UDP en el router.
• Para el administrador: El dispositivo se registra, pero no respondió ni una vez a la comprobación de la PBX: las llamadas entrantes no llegan a él. Cámbielo a TCP o configure el router.
• Dónde se ve: panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → «Funcionamiento», bloque «Estabilidad de la conexión» (en Cenaly Phone — también la pestaña «El teléfono informa»); en Cenaly Phone — también la pantalla «Comprobación de la conexión»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

El router interfiere en SIP (SIP ALG)#

🔴 Las llamadas no funcionan · lado: red · Android e iPhone · código sip_alg_suspected

• Qué significa: mientras esto no se corrija, no se puede llamar con normalidad desde este teléfono o las llamadas no llegan a él; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: El router de la oficina estropea los paquetes SIP. Desactive en él SIP ALG o cambie el dispositivo a TCP.
• Para el administrador: Con la misma dirección, otros dispositivos funcionan, pero este por UDP no (o dos dispositivos comparten una misma dirección): el router interfiere en SIP. Desactive SIP ALG o cambie el dispositivo a TCP.
• Dónde se ve: panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → «Funcionamiento», bloque «Estabilidad de la conexión» (en Cenaly Phone — también la pestaña «El teléfono informa»); en Cenaly Phone — también la pantalla «Comprobación de la conexión»; autocomprobación de telefonía — apartado «Extensiones».

El sistema del teléfono cierra la aplicación#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · solo Android · código vendor_power_killer

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: La capa del fabricante cierra Cenaly Phone en segundo plano. Permita el inicio automático y quite las restricciones de batería para la aplicación. En el teléfono hay un botón «Corregir» — abrirá los ajustes necesarios.
• Para el administrador: El sistema del teléfono cerró la aplicación en segundo plano varias veces en 24 horas — las llamadas durante ese tiempo no llegan. El empleado debe permitir el inicio automático (los pasos según el fabricante están en la aplicación).
• Dónde se ve: panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → «Funcionamiento», bloque «Estabilidad de la conexión» (en Cenaly Phone — también la pestaña «El teléfono informa»); en Cenaly Phone — también la pantalla «Comprobación de la conexión».

La conexión con la PBX se corta constantemente#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android e iPhone · código registration_flapping

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o tener mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: El teléfono pierde la conexión con la PBX con frecuencia. Compruebe el Wi‑Fi y el modo de batería.
• Para el administrador: El teléfono se desconectó y se conectó a la PBX muchas veces en 24 horas.
• Dónde se ve: panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → «Funcionamiento», bloque «Estabilidad de la conexión» (en Cenaly Phone — también la pestaña «El teléfono informa»); en Cenaly Phone — también la pantalla «Comprobación de la conexión».

Análisis de una llamada concreta#

Después de cada llamada, el teléfono envía un breve «pasaporte»: cómo se estableció la conexión, por qué ruta viajó el sonido, qué oyó el empleado y qué salió de él, cómo se despertó el teléfono para la llamada. La Nube lo coteja con lo que vio la PBX sobre esa misma llamada y dice de qué lado está la culpa: del teléfono, de la red o de la PBX. Si ambas partes están limpias, lo más probable es que la queja no sea sobre este tramo: mire el segundo lado de la conversación o al operador de telecomunicaciones. Los números, las direcciones y las grabaciones de la conversación no entran en el pasaporte.

El sonido no se conectó#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android y iPhone · código ice_failed

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero parte puede perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: La llamada se conectó, pero el sonido no: el teléfono no pudo trazar una ruta para el sonido hasta la PBX. Lo más habitual es una red estricta. Cambie de red y ejecute «Comprobación de conexión»: comprobará el retransmisor.
• Para el administrador: Sobre la llamada: el ICE no se estableció, no hubo sonido en ninguna dirección (0 paquetes en el teléfono y en la PBX). La causa es la red del teléfono o un retransmisor no disponible (TURN). Compruebe el TURN con «Comprobación de conexión» desde el teléfono.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El sonido del interlocutor no llegaba al teléfono#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android y iPhone · código no_audio_to_phone

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero parte puede perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: En la llamada, la PBX enviaba sonido, pero el teléfono no lo recibió. Normalmente es la red: el router o el operador de telecomunicaciones no deja pasar el sonido entrante. Pruebe otra red (Wi‑Fi ↔ internet móvil) y ejecute «Comprobación de conexión».
• Para el administrador: Sobre la llamada: la PBX recibía sonido del teléfono y le enviaba el sonido del interlocutor, pero el teléfono no aceptó ni un paquete. El culpable es el camino PBX → teléfono (NAT, filtro de UDP entrante, par ICE incorrecto). Compruebe el retransmisor en «Comprobación de conexión» desde el teléfono; si se repite en una misma red, el problema está en su router.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Su voz no llegaba al interlocutor#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android y iPhone · código no_audio_from_phone

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero parte puede perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: El teléfono enviaba su voz, pero la PBX no la recibió. Normalmente es la red: el sonido saliente lo corta el router o la VPN. Pruebe otra red o desactive la VPN y ejecute «Comprobación de conexión».
• Para el administrador: Sobre la llamada: el teléfono enviaba paquetes de sonido y la PBX no aceptó ninguno. El culpable es el camino teléfono → PBX (NAT estricto sin retransmisor, filtro de UDP saliente, VPN). Si se repite en una misma red, es el router de esa red; compruebe el retransmisor en «Comprobación de conexión».
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El sistema silenció el micrófono#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · Android y iPhone · código mic_silenced_by_system

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero parte puede perderse o ir con mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: Durante la llamada el micrófono estuvo en silencio, aunque usted no lo desactivó: lo ocupó otra aplicación (grabadora, videollamada, asistente de voz) o el sistema. Cierre esas aplicaciones y vuelva a llamar.
• Para el administrador: Sobre la llamada: la red no tiene nada que ver — la PBX recibía paquetes, pero en ellos había silencio: el sistema del teléfono silenció el micrófono de la aplicación o lo ocupó otra aplicación. Indique al empleado que cierre las aplicaciones que graban sonido; si se repite, reinicie el teléfono.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El sonido del interlocutor se interrumpía#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android y iPhone · código loss_downlink

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero parte puede perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: Parte del sonido del interlocutor se perdía de camino al teléfono. Si está en Wi‑Fi, acérquese al router o cambie a internet móvil.
• Para el administrador: Sobre la llamada: pérdidas en el camino PBX → teléfono (el teléfono recuperaba el sonido perdido, la PBX ve pérdidas en los informes del teléfono). Normalmente es un Wi‑Fi débil o un canal sobrecargado de la red del teléfono.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Su voz se interrumpía en el interlocutor#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android y iPhone · código loss_uplink

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero parte puede perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: Parte de su voz se perdía de camino desde el teléfono. Lo más habitual es una subida de Wi‑Fi débil: acérquese al router o cambie a internet móvil.
• Para el administrador: Sobre la llamada: pérdidas en el camino teléfono → PBX (la PBX perdía paquetes del teléfono, el teléfono veía pérdidas en sus informes). Normalmente es la subida del Wi‑Fi o un canal cargado de la oficina.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El teléfono tardaba demasiado en despertar para una llamada#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · Android y iPhone · código wake_late

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o ir con mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: La llamada llegaba, pero el teléfono establecía la conexión más tiempo del que la PBX espera, así que la llamada podía pasar a otro. Quite las restricciones de batería para Cenaly Phone y permítale trabajar en segundo plano.
• Para el administrador: Según el rastro de despertares: el push llegó, pero el teléfono llegó tarde — entrega lenta del push, arranque en frío de la aplicación, suspensión del teléfono o registro prolongado. En el resultado de la llamada se indica en qué etapa se perdieron los segundos.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

La llamada no llegó a un teléfono dormido#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android y iPhone · código wake_missed

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: La PBX despertaba el teléfono para una llamada, pero la llamada no apareció en él. Compruebe que las notificaciones y el trabajo en segundo plano de Cenaly Phone están permitidos y ejecute la «Comprobación de conexión».
• Para el administrador: Según el rastro de despertares: la nube envió el push, pero la llamada no apareció en el teléfono — el push no llegó al teléfono o el teléfono se registró, pero la PBX no le envió la llamada. En el resultado de la llamada se indica la etapa.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Supresión de ruido#

La supresión de ruido elimina el ruido de la sala de la voz del empleado y el ruido de la calle de la voz del interlocutor. Funciona en el teléfono o en la PBX; el administrador elige dónde exactamente en «Telefonía» → «Supresión de ruido». Si el procesamiento no da abasto, la llamada no se interrumpe: el sonido va como de costumbre, sin supresión, y el teléfono o la PBX lo informan aquí. Se puede desactivar la supresión en cualquier momento — las llamadas no se rompen por ello.

La supresión de ruido no da abasto#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: teléfono · Android y iPhone · código voice_fx_overload

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o ir con mal sonido; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: El teléfono no da abasto procesando la voz y desactiva la supresión de ruido en mitad de la llamada. Elija un método más ligero («Sistema») o cierre las aplicaciones pesadas.
• Para el administrador: El teléfono del empleado no soporta el método de supresión de ruido elegido y en un día revirtió varias veces al sonido normal. Póngale un método más ligero («Sistema») o el procesamiento en la PBX: «Telefonía» → «Supresión de ruido».
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El método de supresión de ruido no está disponible en el teléfono#

ℹ️ Para su información · lado: teléfono · Android y iPhone · código voice_fx_model_missing

• Qué significa: normalmente no impide las llamadas, en la mayoría de los casos no hace falta actuar; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: En esta versión de la aplicación no está el método elegido — las llamadas van con la supresión de ruido del sistema. Actualice Cenaly Phone.
• Para el administrador: En el teléfono del empleado no está el método de supresión de ruido elegido, las llamadas van con el del sistema. Pida que actualice Cenaly Phone o elija un método que el teléfono sí tenga.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

Ajustes antiguos de supresión de ruido#

ℹ️ Para su información · lado: teléfono · Android y iPhone · código voice_fx_plan_stale

• Qué significa: normalmente no impide las llamadas, en la mayoría de los casos no hace falta actuar; la causa está en el propio teléfono o en sus ajustes.
• Para el empleado: El teléfono sigue funcionando con los ajustes anteriores de supresión de ruido. Abra la aplicación con internet activado — los nuevos se cargarán solos.
• Para el administrador: El teléfono del empleado aún no ha recibido los ajustes modificados de supresión de ruido. Se aplicarán cuando la aplicación salga a la red; no hace falta hacer nada.
• Dónde se ve: teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas»; panel de administración — «Telefonía» → ficha del dispositivo → pestaña «El teléfono informa».

El procesador de voz externo no está disponible#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: PBX · Android y iPhone · código voice_fx_processor_down

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o ir con mal sonido; la causa está en la PBX o en sus ajustes.
• Para el empleado: Las llamadas van sin procesamiento de voz externo. Avise al administrador.
• Para el administrador: La PBX no puede contactar con el procesador de voz externo: no hay conexión, la clave o el certificado son incorrectos. Las llamadas van sin él. Compruebe el procesador en «Telefonía» → «Supresión de ruido» → «Procesadores externos».
• Dónde se ve: panel de administración — «Telefonía» → «Supresión de ruido» (estado de los procesadores externos); teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas».

El procesador de voz externo responde con lentitud#

🟠 Las llamadas funcionan con interrupciones · lado: red · Android y iPhone · código voice_fx_processor_slow

• Qué significa: las llamadas funcionan, pero algunas pueden perderse o ir con mal sonido; la causa está en la red entre el teléfono y la PBX.
• Para el empleado: Parte del sonido va sin procesamiento. Si la voz suena irregular, avise al administrador.
• Para el administrador: El procesador no cumple el plazo del fotograma y la PBX entrega parte del sonido sin procesamiento. Compruebe la carga del procesador y la red hasta él o aumente la latencia permitida en sus ajustes.
• Dónde se ve: panel de administración — «Telefonía» → «Supresión de ruido» (estado de los procesadores externos); teléfono — «Ayuda con las llamadas» → «Comprobación de conexión», bloque «Qué impide las llamadas».

Secciones relacionadas#

• Cenaly Phone: ayuda con las llamadas y solución de problemas
• Cenaly Phone para iPhone: primeros pasos
• Telefonía: PBX propia
• El teléfono no se registra: mensajes en pantalla y códigos de error
• Sin sonido, se oye en una sola dirección, eco
• Red, router e internet para telefonía
• Seguridad y datos