Solución de problemas

Encuentre su síntoma, realice tres comprobaciones y solo si no se ha resuelto, acuda al artículo específico o al soporte. El orden de las comprobaciones no es casual: arriba está lo que resulta ser la causa con más frecuencia.

Escaparate por QR no se abre o muestra un menú antiguo#

1. Compruébelo usted mismo por la misma vía que el cliente: con el teléfono escaneando el código QR, no desde el panel. El escaparate se distribuye a través de CDN y no depende del internet del establecimiento: si usted no tiene conexión pero el cliente sí, el menú se le abrirá.
2. Un menú antiguo es la caché. Espere y actualice la página borrando la caché (Ctrl+F5 en el ordenador, modo incógnito en el teléfono). Las modificaciones de precios y nombres no llegan al instante.
3. Compruebe que el local no esté en pausa y que el QR lleve a donde debe. El código se imprime para un local y una mesa concretos; con varios locales es fácil repartir hojas equivocadas: Códigos QR y dispositivos. Si no se ha resuelto, consulte Menú QR.

El artículo no aparece en el escaparate, pero sí en el panel#

Cuatro causas por frecuencia:

1. Lista de agotados: el artículo está marcado como «86» en este local.
2. Programación: el artículo está fuera de la ventana de disponibilidad (desayunos, almuerzo, happy hour): Programación y happy hour.
3. Visibilidad y precio en el local: el artículo está oculto precisamente en este local o no tiene precio rellenado; sin precio no se muestra.
4. Límite del plan: el nuevo artículo no se creó en absoluto. La edición sigue estando disponible: Suscripción.

Si el artículo no apareció en el idioma del cliente: los idiomas se configuran en los ajustes del escaparate, y la traducción no aparece al instante tras añadir un idioma.

No llegan los pedidos de los clientes#

1. Compruebe si el pedido está esperando a que un operador lo acepte. El local tiene un modo de recepción: o bien una persona acepta el pedido en la sección «Pedidos», o bien está activado el modo «directo a preparación». Mientras el pedido no se acepta, no llega a la cocina: Pedidos.
2. Active el sonido en la página «Pedidos». La señal de nuevo pedido y de llamada al camarero se activa con el botón del icono de sonido en la parte superior de la página; además, el navegador no reproduce sonido en una pestaña donde nunca se ha hecho clic.
3. Actualice la página. Los estados se transmiten por websocket; si se corta la conexión, el flujo se congela, y actualizar la página lo reactiva.
4. Compruebe si hay alguien que pueda mover el pedido al siguiente estado. «Atascado en un estado» normalmente significa que la pantalla de cocina, la pantalla de entrega o el panel de repartidores están apagados o simplemente nadie los ha abierto.

Pedidos de la plataforma de reparto: consulte Agregadores.

No imprime o imprime algo incorrecto#

1. Primero el puente, después la impresora. La impresión de recibos, tickets de cocina y etiquetas solo se realiza a través de Cenaly Hardware Bridge en el ordenador donde está la caja. Si el puente está sin conexión, la tarea entra en la cola de impresión y saldrá sola cuando el puente vuelva: la cola sobrevive a un reinicio. El estado del puente está en la sección «Hardware» (/hardware), consulte Puente.
2. Se imprime en la impresora equivocada: la estación no tiene asignada su propia impresora y el sistema eligió «cualquiera disponible». Asígnela explícitamente a la estación: Impresión en cocina y en sala.
3. En lugar de letras salen jeroglíficos o cuadrados vacíos: la impresora no admite su escritura. Active en el dispositivo la fuente de mapa de bits: el texto se imprime como imagen y funciona en cualquier idioma.
4. Se corta por la derecha: en los ajustes del dispositivo se indica un ancho de cinta mayor que el real. Etiquetas con tamaño incorrecto: compruebe el formato del rollo y que la impresión se realiza en una impresora de etiquetas, no en una de recibos.

Puente sin conexión, «no vinculado» o «otra localización»#

Abra la sección Hardware (/hardware) y consulte el estado.

A continuación, por orden:

1. El Puente y el panel deben estar en el mismo equipo — se comunican dentro de la máquina. El panel abierto en el teléfono no verá el Puente local: para imprimir desde otro Dispositivo se necesita una vinculación en la Nube del Puente.
2. «La Impresora estaba y ahora no se ve» — abra «Detalles del PC» en el registro de Hardware de la Cuenta: allí se ven todos los puertos COM con una marca de quién ocupa cada uno, y todas las unidades de almacenamiento con el espacio restante. Una causa frecuente es que un puerto esté ocupado por la utilidad del fabricante.
3. La lista de Hardware está vacía en un Puente antiguo — actualice el Puente con el botón de su página.

En detalle — Cenaly Hardware Bridge.

La Caja no permite aceptar el pago#

1. No hay un Turno de caja abierto. Es la causa número uno: abra el Turno con fondo de cambio — Turno de caja e informe Z.
2. La Caja pide el PIN del gerente — es intencionado: la eliminación de Artículos, los descuentos, las devoluciones y la reimpresión por encima del umbral los confirma el gerente y quedan escritos en el registro de riesgos.
3. El Artículo no está en los mosaicos — véase El Artículo no está en la vitrina: la Caja y la vitrina leen un mismo catálogo.
4. El informe X no se genera sin conexión — se calcula en la Nube. El informe Z tras cerrar el Turno sin conexión se formará cuando la cola de operaciones de Caja llegue.

El Recibo fiscal no se emitió#

1. Lea la ventana «Recibo no emitido». Indica la causa según el código de la propia Caja y guía paso a paso; desde ella también están disponibles los botones «Emitir informe Z» y «Repetir Recibo», cuando la causa se ve desde la Nube.
2. Las causas más frecuentes están en el aparato: se acabó el papel, en la Caja hay un Recibo sin cerrar, ha pasado más de un día sin informe Z, el error debe restablecerse con una tecla en la propia Caja. La ventana lo dice tal cual.
3. Si es una avería (módem, SIM, memoria) — no se propone repetir, no serviría de nada: hace falta un técnico de servicio.

La ventana se puede cerrar: la venta ya está registrada y el pago realizado — el Recibo fiscal se emite desde ahí mismo cuando la Caja esté lista. La cola no debe esperar.

⚠️ Mientras la Caja no esté disponible, los Pedidos y pagos viven en el sistema, pero no aparecerá ningún documento fiscal — en la mayoría de los países es motivo para suspender las liquidaciones. En detalle: Fiscalización; para Rusia — Quién necesita una Caja online.

Se fue el internet#

1. La Caja sigue funcionando — emite Pedidos, imprime y fiscaliza a través del Puente en el mismo equipo. Todo lo que debe ir a la Nube se acumula en la cola del Dispositivo.
2. Mire el chip «N sin enviar»: si no disminuye, compruebe que la conexión realmente ha vuelto y deje la pestaña de la Caja activa. Si aparece el banner rojo «N sin entregar», esos Registros hay que pasarlos a mano, cotejándolos con los Recibos en papel del Turno.
3. La pantalla de cocina no funciona sin conexión — los tickets van a través de la Nube. Mientras no haya conexión, la cocina se alimenta de tickets impresos.
4. No se puede aceptar el pago con tarjeta a través del Terminal bancario — necesita autorización en el banco. Acepte efectivo.

Análisis completo, incluidos los plazos (un día para la cola, siete días para la sesión) — Si se fue el internet.

No consigue iniciar sesión#

1. Compruebe el dominio. La Cuenta vive en el contorno de su marca: la Cuenta cenaly.com no dejará entrar en el ruso cenaly.ru y viceversa. En el contorno ruso no hay inicio de sesión con Google — allí hay otras formas de inicio de sesión.
2. Olvidó la contraseña — «Restablecer contraseña» en la página de inicio de sesión: el código llega al e-mail y después aparece el formulario de nueva contraseña (mínimo 8 caracteres, letras en dos registros, un dígito, un símbolo). Si el correo no llegó, mire el spam y compruebe si es ese e-mail.
3. La página de inicio de sesión «se queda colgada» — caché del navegador bloqueada: en pantalla aparece un botón para limpiar la caché y reintentar, púlselo. También ayuda el modo incógnito.
4. El empleado no entra con contraseña. Al camarero, al cajero y al Dispositivo el propietario les entrega un código de acceso (acceso por enlace o QR; con código protegido, PIN); los códigos viven en la sección «Códigos QR», pestaña «Dispositivos». El acceso por código QR está limitado a propósito en permisos y lleva directamente a la pantalla necesaria.

En detalle — Cuenta e inicio de sesión.

El pago online del cliente no pasa#

1. Compruebe si el interruptor «Pago online activado» está encendido en el Local: sin él, el botón de pago no se muestra al cliente ni siquiera con las claves introducidas.
2. Compruebe el modo de conexión. En modo de prueba las tarjetas reales no pasan — para el cobro real hacen falta las claves reales del proveedor. También ocurre lo contrario: claves reales y tarjeta de prueba.
3. Compruebe que el proveedor opere en su país. La lista se filtra por país y moneda del Local; las tarjetas con estado «Pronto» no tienen conexión real en absoluto. En Rusia ahora mismo no hay proveedores de pago online listos — quedan el pago en la Caja y el pago contra entrega.
4. Compruebe por un Pedido concreto. El estado (no pagado / pendiente / pagado / devolución) se ve en la sección «Pedidos»; un Pedido de prueba con claves de prueba es la forma más rápida de ver dónde se corta el flujo.

En la red, el proveedor se conecta por cada Local por separado. En detalle — Pago, Stripe.

Notificaciones y solicitudes que no llegan#

1. Compruebe primero la sección donde los registros están garantizados. Las respuestas de formularios y las solicitudes del sitio siempre llegan a «Solicitudes», aunque el correo no se haya enviado. El correo, el mensaje en el chat de trabajo y el webhook son notificaciones adicionales; hay que activarlas en los ajustes de la campaña. La respuesta automática al cliente requiere obligatoriamente un asunto: sin él, el correo no se envía.
2. Los avisos sonoros se activan en la página. El botón de sonido en la cabecera de «Pedidos» sirve para el nuevo pedido y la llamada al camarero; el navegador permanece en silencio en una pestaña donde no se haya hecho ni un clic.
3. Compruebe la dirección del destinatario — el equipo responde y notifica al e-mail de la cuenta; revise la carpeta de spam.
4. El widget de su sitio no responde — compruebe la instalación del código («Comprobación de instalación» en la sección «Mi sitio»), un data-domain ajeno en la etiqueta y la caché de CDN de 5 minutos. La comprobación no verá una etiqueta insertada mediante Google Tag Manager: revise el sitio con sus propios ojos. Una extensión de pago no pagada no llega a la página ni siquiera con el interruptor activado.

En detalle — Campañas, Mi sitio.

Su dominio propio no abre#

1. Espere y pulse «Comprobar ahora». El DNS no se propaga al instante: en algunos proveedores la caché se mantiene hasta una hora. Puede comprobar el registro con cualquier comprobador de DNS en línea.
2. Desactive el proxy de Cloudflare (la nube debe estar gris, modo DNS only). Mientras el proxy esté activo, el certificado no se emitirá y el panel mostrará el habitual «el registro apunta a otro sitio»; no hay un mensaje específico sobre el proxy.
3. Para el dominio raíz hace falta un segundo registro — la confirmación de propiedad (_cf-challenge… / _acme-challenge…), con el valor exactamente como figura en el panel. Sin él, la activación no se completará aunque el ALIAS/ANAME esté configurado correctamente.
4. «Abre, pero el menú no es el correcto» — el dominio está vinculado a otro local. «Dominio ocupado» — ya está conectado a otra cuenta de la plataforma; si el dominio es suyo, escriba a soporte.

En detalle — Dominio propio.

No hay pedidos de la plataforma o el menú allí está desactualizado#

1. Actualmente no hay conexiones de socio activas con los agregadores. Los conectores de Wolt, Glovo, Deliveroo y Яндекс Еды están escritos y probados con datos de prueba, pero todavía no se pueden activar en un local real: es pronto para planificar el trabajo en torno a ellos. Esto es lo primero que conviene comprobar en las expectativas.
2. Por parte de la plataforma se necesita una integración POS activada. Sin una solicitud a la propia plataforma, el menú y los pedidos no empezarán a funcionar, independientemente de los interruptores que tengamos activados.
3. Menú desactualizado en la plataforma — se trata del envío del catálogo: se hace de forma explícita, no «por sí solo». Compruebe también la lista de paradas y la pausa del local: se envían como eventos independientes.

Lo que está listo y lo que es una tarjeta de solicitud se muestra con honestidad en la tienda de extensiones. En detalle — Integraciones, Wolt, Glovo, Яндекс Еда.

El teléfono no se registra en la centralita#

1. El login no se ha introducido completo — se necesita el login completo con el formato sip-…-<número>, no solo el número, y en ambos campos: User Name y Auth Name.
2. La contraseña ha caducado — alguien pulsó «Restablecer contraseña». No la adivine, emita una nueva.
3. La dirección del servidor no es la correcta — el establecimiento con máquina dedicada tiene su propia dirección; cópiela de la ventana con los datos.
4. El teléfono no responde en absoluto (ni siquiera hay rechazo) — cambie el transporte de TCP a UDP; compruebe si el router bloquea UDP 5060 y si SIP ALG está activado.
5. Firmware incorrecto — los aparatos con firmware Teams/Skype for Business/Zoom no se registran en una centralita SIP normal hasta que se instala el firmware SIP. Exteriormente, el modelo es el mismo.

En detalle — Teléfonos SIP; cada marca tiene su propia página con la explicación de los textos en pantalla.

Qué decir a soporte#

Si las comprobaciones no han ayudado, escriba directamente con el contexto: esto ahorra una ronda de correspondencia:

• dominio del panel y e-mail de la cuenta, nombre del local;
• hora del evento con zona horaria;
• pasos: qué pulsó, qué esperaba, qué obtuvo, además de una captura de pantalla o un vídeo corto completo, junto con la barra de direcciones;
• número de pedido, recibo o reserva, si el problema está en un registro concreto; para el hardware, el modelo y la línea «detalles» de la ventana de error.

Cómo abrir el formulario de contacto desde el panel y qué se envía con el diagnóstico — Cómo obtener ayuda.

Secciones relacionadas#

• Cómo obtener ayuda — Asistente de IA, formulario de contacto, qué adjuntar
• Preguntas frecuentes — respuestas breves sobre planes, países, dispositivos y datos
• Si se va el internet — qué funciona sin conexión y qué debe hacer el turno
• Cenaly Hardware Bridge — estados del puente, dispositivos, cola de impresión
• Turno de caja e informe Z — apertura del turno, retiradas de efectivo, informes
• Fiscalización — recibo fiscal por países y ventana «Recibo no emitido»
• Cuenta e inicio de sesión — contraseñas, códigos de acceso, acceso por QR
• Seguridad y datos — acceso de soporte, revocación de códigos y sesiones