Coach de llamadas
Un empleado nuevo al teléfono no se equivoca por pereza, sino porque no recuerda: los plazos de entrega, las condiciones de devolución, qué incluye el conjunto, hasta qué hora aceptamos reservas. El Coach de llamadas es una pantalla en la que durante la conversación aparecen solas tarjetas de respuestas de su base de conocimiento: el cliente preguntó y la sugerencia ya está ahí.
Abrir: Panel de administración → Coach de llamadas (admin.cenaly.com/call-assist). La sección se activa con la tarjeta «Coach de llamadas» en la tienda de extensiones; por defecto está oculta.
Qué hace el coach de llamadas#
El coach de llamadas escucha la conversación, reconoce el habla y, ante cada intervención del cliente, busca la tarjeta adecuada. Un detalle importante: no se invoca ningún modelo de lenguaje durante la llamada. Las respuestas se compilan de antemano a partir de la base de conocimiento en un «paquete» con embeddings ya calculados, por lo que la sugerencia llega a aparecer mientras la conversación sigue en curso: el tiempo objetivo hasta la primera sugerencia es algo más de un segundo.
La sección consta de cuatro pestañas: Llamada · Llamadas anteriores · Coaching · Simulador; arriba está el bloque «Bases de conocimiento del coach de llamadas» y abajo, en la pestaña «Llamada», los ajustes. La pestaña abierta queda reflejada en la dirección (?tab=…), así que F5 y un enlace a un compañero funcionan.
Qué se necesita para empezar#
| Qué | Para qué |
|---|---|
| Tarjeta «Coach de llamadas» en la tienda de extensiones | sin ella no hay sección en el menú |
| Base de conocimiento con documentos | las sugerencias solo salen de ahí; base vacía = coach de llamadas vacío |
| Paquete compilado — de toda la base o de la compilación con la casilla «Coach de llamadas» | en la llamada se busca precisamente el paquete, no los documentos |
| Fuente de audio: su propia PBX o el puente Cenaly en el PC del operador | sin ella el coach de llamadas no tiene nada que escuchar |
| Permisos de propietario — para los ajustes y la compilación del paquete | la cronología de la llamada y las sesiones las ve el empleado con acceso a la sección |
Paso 1. Compilar el paquete de sugerencias#
Arriba de la sección está el bloque «Bases de conocimiento del coach de llamadas»: chips de todas las compilaciones de la base de conocimiento que tienen marcada la casilla «Coach de llamadas», más «Toda la base de conocimiento». En cada chip se ve el estado: «paquete listo», «compilando» o «aún no hay paquete». El chip seleccionado es la base activa de toda la ventana: sobre ella funcionan el simulador, la búsqueda manual, el coaching y las «preguntas sin respuesta».
La compilación con la casilla «Coach de llamadas» compila su propio paquete sola en cuanto se recompila la base de conocimiento; el botón «Recompilar» hace falta para la base principal y para forzar una recompilación. Si la lista está vacía, significa que no se marcó la casilla en ninguna compilación: la puerta lleva a la base de conocimiento.
Qué muestra la tarjeta del paquete:
- de qué está compuesto — la insignia «N de la base de conocimiento · M de fragmentos»: los artículos van primero y los trozos de documentos se añaden hasta el límite;
- obsolescencia con el motivo: «cambiaron los documentos» o «cambiaron los artículos»;
- informe golden — la proporción de preguntas de referencia que dieron con la tarjeta esperada;
- marcas de acceso: la tarjeta de un documento interno se marca como «🔒 interno — no leer en voz alta»; el operador la ve, pero no debe contársela al cliente; los documentos con clasificación restringida nunca se compilan en el paquete.
Paso 2. De dónde oye el coach de llamadas la conversación#
Hay dos fuentes y no se excluyen entre sí:
| Fuente | Cómo funciona | Qué tener en cuenta |
|---|---|---|
| Su propia telefonía SIP | la llamada pasa por su PBX y el coach de llamadas se conecta a ella por su cuenta | no hay que instalar nada en el ordenador; véase telefonía |
| Puente Cenaly en el PC del operador | botón «Iniciar asistencia (puente)»: el puente escucha los auriculares y el altavoz, por lo que funciona con cualquier softphone y cualquier telefonía ajena | se activa solo tras confirmar que se avisa a los interlocutores de la grabación; véase puente |
Los ajustes están abajo, en la pestaña «Llamada»: activar el coach de llamadas, elegir el proveedor de reconocimiento de voz (al lado se muestra el precio por minuto), el idioma de las sugerencias, si se reproduce al llamante el aviso de grabación y qué base de conocimiento se toma por defecto para las llamadas nuevas. El texto y el idioma del propio aviso no se configuran aquí, sino en telefonía, en el bloque «respuesta por defecto» bajo las reglas de enrutamiento.
Paso 3. Qué ve el operador durante la llamada#
La pestaña «Llamada» es la pantalla de trabajo durante la conversación:
- cronología de transcripción en vivo con colores según quién habla, el número del llamante y la duración;
- tarjetas de sugerencias: cada una con su confianza, el bloque «pregunte a continuación» y las fuentes de las que se compuso. La tarjeta mostrada no se redibuja con cada palabra; solo puede desplazarla otra claramente más adecuada;
- valoración 👍 / 👎 — se acumula en las estadísticas y en las «preguntas sin respuesta», no desaparece sin más;
- «Búsqueda en la BC» — consulta manual en la misma base cuando la sugerencia no apareció sola (se marca como búsqueda manual);
- selector de base directamente en la llamada: el operador cambia a una base especializada según la tarea («entrega» → «reserva» → «reclamaciones») y la última intervención del cliente se recalcula al momento con el nuevo paquete. Si la base elegida aún no tiene paquete, se indica con honestidad «paquete no compilado»: las sugerencias no se sustituyen en silencio por la base principal;
- «Mi extensión» — el widget de la cabecera muestra al operador su propio número interno y si el softphone está conectado. Antes, la respuesta a «¿está registrado mi teléfono?» solo la sabía el técnico.
Paneles junto a las sugerencias#
| Panel | Qué muestra |
|---|---|
| Datos en vivo | qué hay en la lista de agotados ahora mismo, mesas libres para hoy y mañana, plazos de entrega y recogida, promociones vigentes. Se lee de los documentos del local, no se gasta IA en ello; si el cliente menciona un artículo de la lista de agotados, aparece un aviso de inmediato |
| Quién llama | tarjeta del cliente por el número: nuevo o habitual, número de pedidos, importe, último pedido, devolución de llamada abierta, próxima reserva |
| Lista de comprobación | el tipo de llamada (pedido, reserva, reclamación, consulta) se determina por las palabras, y los puntos («dirección anotada», «nos disculpamos», «ofrecimos un extra») se marcan solos a lo largo de la conversación; los puntos propios se definen con palabras indicadoras y la marca manual prevalece sobre la automática |
| El bot transfirió la llamada | si la conversación la inició un robot: motivo de la transferencia, intención del cliente, datos recopilados (nombre, teléfono, artículos, detalles de la reserva), qué está ya registrado y qué ya se le prometió en voz alta al cliente |
Primeras sugerencias#
Un interruptor independiente en los ajustes: «Mostrar el tema y los títulos mientras el cliente aún habla» (desactivado de forma predeterminada). Con él, mientras el cliente termina de hablar, en la zona de sugerencias aparece una línea de tema y hasta tres tarjetas de título con la marca «preliminar»: el título se despliega con un clic, y ese clic no cuenta como uso de la sugerencia. Cuando el cliente termina de hablar, la búsqueda final confirma la tarjeta (la marca desaparece, la tarjeta se actualiza en su sitio) o la retira.
La visualización es deliberadamente escasa: no más de tres objetos en pantalla, no más de una actualización relevante cada 0,7 segundos, la tarjeta mostrada vive como mínimo un par de segundos, y los temas de devoluciones, compromisos y limitaciones legales se muestran solo con una confianza muy alta: una condición de devolución mostrada por error cuesta más que un segundo de espera. El veredicto lo calcula la propia máquina de la PBX de forma local, por lo que este modo no genera solicitudes adicionales al modelo.
Simulador#
La pestaña «Simulador» es lo mismo sin cliente: el operador introduce una intervención por texto o la dicta con el navegador, y ve exactamente las tarjetas que recibiría en una llamada en vivo. Por debajo del umbral de confianza, el simulador dice honestamente «no hay sugerencias»: eso también es un resultado, significa que hay un hueco en la base de conocimientos. El simulador ejecuta la base activa (el chip seleccionado arriba), cuyo nombre aparece como insignia sobre el campo de entrada. Desde ahí también se ve el guion de etapas de la llamada del paquete.
Llamadas anteriores y preguntas sin respuesta#
La pestaña «Llamadas anteriores» muestra las sesiones del mes seleccionado: la transcripción completa, qué sugerencias se mostraron, el tiempo hasta la primera sugerencia, el indicador de enmascaramiento de datos personales. El coach de llamadas no almacena audio, solo texto. El «Resumen de la conversación» y la lista de tareas posteriores a la llamada se calculan bajo demanda: es un gasto de IA aparte.
El bloque «Preguntas sin respuesta» recopila lo que los clientes preguntan y la base de conocimientos calla, por frecuencia. Sobre ese registro, la IA escribe un borrador de artículo, pero guardarlo en la base de conocimientos debe hacerlo una persona. El hueco recuerda qué base concreta calló, por lo que el selector de arriba filtra la lista por la compilación seleccionada.
Coaching: tarjeta de la semana y objeciones#
La pestaña «Coaching» solo es visible para el propietario de la cuenta y se calcula sin IA, a partir de los datos ya recopilados:
- «Tarjeta de la semana»: el equipo durante la semana: llamadas, atendidas y perdidas, puntuación media de calidad, veredictos, comparación con la semana anterior; puntos flojos de la lista de verificación; mejores llamadas de la semana con enlace a la sección «Llamadas»; métricas del propio coach de llamadas (cuántas sesiones, en qué proporción hubo sugerencias, con qué rapidez aparecieron); cifras personales de los operadores, en forma de lista y no de clasificación. Donde no bastaron los datos, así se indica.
- «Recopilatorio de objeciones»: causas de pérdida de llamadas, preguntas sin respuesta y puntos fallidos de la lista de verificación en un solo lugar. El borrador de la tarjeta de objeción lo escribe la IA, y el botón «añadir a la base de conocimientos» coloca el documento en la compilación activa, y no en un montón común.
Limitaciones#
- El coach de llamadas solo sabe lo que entró en el paquete. El modelo durante la llamada no razona ni inventa de más: lo que no está en la base de conocimientos no lo sugerirá, y la pregunta irá a «Preguntas sin respuesta». Es un intercambio consciente: velocidad y previsibilidad en lugar de improvisación.
- El paquete hay que armarlo. En la compilación con la casilla «Coach de llamadas» se arma solo al reconstruir la base; en la base principal, con un botón. Mientras no hay paquete, el chip lo indica honestamente, y las sugerencias no se sustituyen por otra base.
- Los proveedores de reconocimiento de voz dependen de la nube. En
cenaly.rusolo está disponible Yandex SpeechKit; en el contorno de AWS siempre hay OpenAI Whisper, y SpeechKit si hay clave. Un proveedor no disponible no se selecciona en silencio: se tacha de la lista con una advertencia. - Las primeras sugerencias están desactivadas de forma predeterminada y se calculan en una máquina de PBX dedicada: para un operador en el puente, este modo no funcionará.
- La anticipación de sugerencias por ahora solo se mide. Este mecanismo no tiene interruptor en el panel, y al operador no se le muestra nada de él: se está comprobando en qué medida acertaría.
- El puente requiere confirmación de que se avisa a los interlocutores sobre la grabación: sin esta casilla, el coach de llamadas no se inicia desde los auriculares. Escuchar la conversación «desde el navegador», sin puente y sin PBX propia, el coach de llamadas no puede.
- El audio no se almacena: en la sesión solo queda el texto con enmascaramiento de datos personales. Mientras el coach de llamadas está desactivado, el habla no se reconoce ni se guarda en absoluto.
- Los ajustes, el armado del paquete y la «Tarjeta de la semana» son solo para el propietario de la cuenta; al operador le quedan el feed, el simulador y su propia línea «Mi extensión».
- El idioma georgiano se reconoce con dificultad: en las llamadas en ka, las sugerencias serán notablemente peores que en las rusas e inglesas.
Solución de problemas#
| Síntoma | Compruebe |
|---|---|
| No hay sugerencias en absoluto | si el paquete está armado en el chip seleccionado («aún no hay paquete»: ármelo o elija otra base); si la transcripción avanza; si la base de conocimientos sobre este tema no está vacía |
| La transcripción no avanza | la fuente de sonido: en su PBX, si la llamada pasa por ella; en el puente, si el puente está en la red y si está pulsado el botón «Iniciar el coach de llamadas (puente)» |
| Aviso «paquete obsoleto» | vuelva a armarlo: la causa viene indicada, cambiaron los documentos o cambiaron los artículos |
| Sugerencias fuera de tema | cambie la base directamente en la llamada a la específica; ponga 👎: estas marcas se ven en el coaching y en las «preguntas sin respuesta» |
| «Mi extensión» en gris | el softphone no está registrado: análisis en la configuración de teléfonos SIP |
| Proveedor de reconocimiento de voz no disponible | junto a la lista aparece una advertencia: en su contorno este motor no funciona, elija uno disponible |
El análisis general por síntomas está en solución de problemas; si no ayudó, escríbanos: cómo obtener ayuda.
Preguntas frecuentes#
¿Hace falta una PBX propia?#
No. Si la telefonía es de terceros o las llamadas van por un softphone, instale en el ordenador del operador el puente Cenaly: escucha los auriculares y el altavoz. Una PBX propia solo evita instalar algo en el PC.
¿El cliente oye las sugerencias?#
No. El coach de llamadas es una pantalla para el empleado: el cliente solo oye a la persona. Lo único que puede oír quien llama es el aviso de grabación de la conversación, si lo ha activado.
¿Se guarda la grabación de la conversación?#
En el coach de llamadas, no: solo guarda el texto con enmascaramiento de datos personales. El audio vive donde se grabó: en su PBX y en la sección «Llamadas», según sus reglas de acceso y plazos de conservación.
¿Se pueden mantener varias bases distintas?#
Sí, esa es la idea: una compilación de la base de conocimiento con la casilla «Coach de llamadas» se convierte en un paquete aparte, y el operador cambia de base durante la conversación. El simulador, el coaching y las «preguntas sin respuesta» se calculan según la base seleccionada.
¿Por qué no apareció la sugerencia si la respuesta está en los documentos?#
O el paquete se compiló antes de que apareciera el documento (mire la obsolescencia), o el documento entró en el paquete como fragmento con baja coincidencia. Compruebe la formulación en el simulador: muestra exactamente lo mismo que mostrará una llamada real.
¿Cuánto cuesta?#
La propia búsqueda de sugerencias no hace solicitudes adicionales al modelo. Lo de pago aquí es el reconocimiento de voz (el precio por minuto del proveedor se muestra directamente en los ajustes) y los opcionales «resúmenes de conversación» y borradores de artículos. El saldo de tareas de IA se ve en la suscripción.
¿Funciona el coach de llamadas en una conversación presencial, no por teléfono?#
Sí, a través del puente: escucha los auriculares y el altavoz del ordenador, por lo que las sugerencias funcionan también en una conversación en el mostrador, siempre que se haya avisado al interlocutor sobre la grabación.
Secciones relacionadas#
- Telefonía: PBX propia — líneas, extensiones de los operadores y aviso de grabación
- Llamadas: grabaciones y analítica de voz — dónde están las grabaciones y cómo se calcula la calidad de la conversación
- Secretario de IA — robot en las entrantes que transfiere la llamada a una persona
- Base de conocimiento — compilaciones de documentos y la casilla «Coach de llamadas»
- Puente Cenaly — sugerencias desde los auriculares en cualquier softphone
- Configuración de teléfonos SIP — por qué el softphone del operador no está en línea
- Empleados y turnos — a quién está abierta la sección y cuyos números se ven en el coaching