Llamadas: grabaciones y analítica de voz

El teléfono trae pedidos, reservas y reclamaciones, pero después de la conversación normalmente no queda nada de él. La sección «Llamadas» es el lugar donde la conversación se convierte en datos: la grabación se almacena, el habla se reconoce, la IA extrae de ella lo que usted ha pedido y, después, todo eso se filtra, se etiqueta y llega a las reglas.

Abrir: Panel de administración → Llamadas (admin.cenaly.com/calls). La sección se activa con la tarjeta «Llamadas» en la tienda de extensiones; por defecto está oculta.

Qué es la sección «Llamadas»#

Es una sola página con pestañas, no una decena de pantallas: Grabaciones · Registro de llamadas · Devolver llamada · Operador · Procesamiento de grabaciones · Etiquetas · Base de conocimiento · Automatizaciones · Ajustes. La pestaña abierta y la ficha de grabación abierta viven en la dirección (?tab=…&rec=…&set=…): el enlace se puede reenviar a un colega y F5 no lo pierde.

La telefonía y «Llamadas» son cosas distintas y no se sustituyen entre sí: su propia PBX recibe y distribuye llamadas, mientras que esta sección trabaja con lo que ya se ha dicho. Las grabaciones llegan aquí no solo desde nuestra PBX: sirve otra telefonía, un buzón de correo o simplemente un archivo del disco.

Qué se necesita para empezar#

La sección funciona en las marcas que tienen levantado el dominio del API de administración: cenaly.com y cenaly.com en AWS, cenaly.ru en Yandex Cloud.

Paso 1. De dónde vienen las grabaciones#

Pestaña «Ajustes» → «Fuentes de datos» (?tab=settings&set=sources). Las fuentes se acumulan: puede haber tantas como se quiera y al mismo tiempo.

Cada ficha tiene «Opciones de recepción»: quién ve la grabación recibida por este canal y quién su audio, si se guarda el archivo de audio en absoluto (se pueden recibir solo metadatos y transcripción), qué etiquetas poner en cada llamada del canal y qué reglas ejecutar sobre ella: todas, solo las marcadas o ninguna. La lista nominal de la fuente sustituye la lista de la sección, por eso un canal concreto se configura de forma más estricta que el valor predeterminado general.

Paso 2. Lista de grabaciones y tipos de tabla#

La pestaña «Grabaciones» no es una simple lista, sino un constructor de tabla:

• los filtros se escriben en el menú ⋮ del encabezado de la columna, y la condición se propone según el tipo de dato (cadena: «contiene», «regex»; número: comparaciones y «entre»; fecha: calendario; métrica de IA: también «relleno/vacío»). La columna filtrada se marca con un embudo, y ese mismo embudo quita el filtro;
• multisort, orden, anchura, alineación y formato de números de las columnas; las columnas pueden ser métricas de IA del catálogo;
• scroll infinito en lugar de páginas: la lista va cargando sola la siguiente ventana, el botón «Mostrar más» queda como respaldo y a la izquierda, en el pie, aparece «Mostrado N de M»;
• vistas: instantáneas guardadas del estado de la tabla (filtros, ordenaciones, columnas), incluida la vista predeterminada.

El contador de la barra de herramientas responde a la pregunta «cuántas llamadas tengo», no a «cuántas filas se han cargado»: «grabaciones: 327 974 · en la tabla 7 489». En una sola apertura la sección muestra la ventana activa: hasta 5000 grabaciones más recientes; todo lo que está más atrás se obtiene con el panel de archivo con selección de fechas.

Paso 3. Ficha del registro#

Al hacer clic en una fila se abre una ficha con las pestañas Resumen · Métricas · Transcripción · Datos · Acceso; la pestaña abierta se recuerda: al escuchar una decena de llamadas seguidas, no hay que volver cada vez a «Transcripción».

• Resumen — reproductor con forma de onda, velocidad, silenciamiento por canal y avance rápido. En los vídeos, en lugar de la onda se muestra una imagen y se avanza con la barra de tiempo.
• Transcripción — inicio del reconocimiento de voz, elección del idioma, intervenciones con tiempos y etiquetas de las partes («Hablante 1», «Hablante 2»); al hacer clic en una intervención, el reproductor avanza. Ajustes finos: normalización de números y fechas, enmascaramiento de tacos, «estilo literario», diccionario propio.
• Métricas — el primer bloque es el pasaporte de la llamada: dirección, número del que llama y del llamado, resultado (conversación, perdida, ocupado, colgó, rechazada) y el empleado de nuestro lado. Lo que la fuente no ha transmitido aparece indicado con esas mismas palabras. Junto al número del interlocutor hay un contador «registros: N»: cuántos registros con este número hay en la base desde siempre, es decir, si la persona llama por primera vez o ya ha estado antes con usted (solo se cuentan los registros que usted ve; en un número frecuente se muestra «≥ N»: todos ellos se encontrarán si se escribe el número en el campo de búsqueda de la lista). Después vienen los valores de las métricas de IA con la confianza del modelo, el análisis para restaurantes, la autoevaluación de calidad y la analítica de voz (proporción de habla y silencio, el monólogo y la pausa más largos, ritmo, interrupciones, retardo de respuesta).
• Datos — artefactos de texto del registro: traducción, resumen, antecedentes, notas y tipos propios del catálogo «Conjuntos de datos».
• Acceso — quién ve el registro y sus partes, registro de accesos, prohibiciones.

A partir de una llamada analizada se crean borradores con un clic: crear una reserva, componer un pedido (el constructor se abre en una ventana modal sobre la ficha, la composición se toma del análisis y la dirección, de los pedidos anteriores de este teléfono), crear una tarea en el tablero del turno, abrir la ficha del cliente. El pedido o la reserva formalizados desde este número en la ventana de −5…+30 minutos se vinculan a la llamada por sí solos: sobre este vínculo se calculan los ingresos procedentes de las llamadas.

Paso 4. Análisis con IA y métricas#

Pestaña «Ajustes», grupo «Procesamiento». El orden es el siguiente: primero el reconocimiento de voz, después el análisis.

Conectar un paquete por sí solo no lanza ejecuciones de pago: de eso se encarga un único interruptor, «Analizar con IA tras la transcripción». El paquete se puede desactivar en cualquier momento: se retiran las definiciones y la instrucción, pero los valores ya extraídos en las llamadas se conservan.

Si un análisis predefinido no encaja, junto a él hay un análisis propio: un asistente de siete pasos: objetivo con palabras → muestra de llamadas reales con transcripción → borrador de métricas del modelo → análisis de prueba → verificación por una persona → la misma muestra con un modelo económico → veredicto con el precio por llamada. Antes de cada paso de pago se muestra el presupuesto estimado del servidor, y el cargo aparece como una línea aparte en las facturas.

Paso 5. Etiquetas y automatizaciones#

Las etiquetas son un catálogo jerárquico de hasta cinco niveles con colores, emojis y contadores; las huérfanas «fuera del catálogo» se devuelven o se limpian, las etiquetas se fusionan y se eliminan en cascada. Directamente desde el editor de la etiqueta se crea el etiquetado automático: una regla «condiciones → asignar etiqueta» con conjuntos de palabras predefinidos y una prueba retrospectiva sobre registros anteriores.

El análisis de llamadas con IA es un bloque sobre el catálogo de etiquetas: el modelo lee las transcripciones de los registros nuevos a los antiguos, asigna las etiquetas adecuadas y propone otras nuevas. Se paga con créditos de IA, y no más de un presupuesto determinado: el techo de una ejecución; junto al presupuesto se ve el saldo de créditos. Si no alcanza, el propietario de la cuenta los recarga directamente en la ventana de ejecución: en cenaly.ru, el botón «Recargar desde la cuenta principal» transfiere dinero del saldo principal a créditos de IA, y la ventana rellenada permanece en su sitio; en el contorno de AWS (cenaly.com, cenaly.com), el botón «Recargar» abre la suscripción en el bloque de créditos de IA. La misma recarga existe en la ventana «Añadir presupuesto», si el análisis se detuvo cuando se agotaron los créditos. El empleado ve el saldo, pero no puede recargar: eso lo hace el propietario.

Las automatizaciones son tarjetas «Si → Entonces» con grupos Y/O por cualquier columna y métrica. Acciones: poner una etiqueta, «etiquetas de IA» (el modelo elige él mismo de una lista de candidatas), extraer métricas, iniciar el reconocimiento de voz, rellenar un conjunto de datos, transferir al CRM, avisar al equipo, recuperar una llamada perdida, conceder o denegar el acceso a los empleados.

Dos botones que conviene distinguir:

• «Comprobar» — ejecución de las condiciones sobre los registros ya existentes. Gratis, sin modelo, no se etiqueta nada: muestra «comprobados X, coinciden Y» y abre la lista de las coincidencias.
• «Aplicar a los registros ya existentes» — una pasada real por el archivo. Se ejecuta por lotes conservando el punto de avance y, antes de iniciarse, avisa por separado del pago: las «etiquetas de IA», la extracción de métricas, los conjuntos de datos y el reconocimiento de voz se facturan en cada activación.

Llamadas perdidas y trabajo del operador#

«Devolver llamada» — cola de rescate: cada llamada perdida se convierte en un asunto (las llamadas repetidas del mismo número no generan duplicados), con marcas «devolvieron la llamada» / «no se pudo contactar» y cierre automático si el cliente volvió por sí mismo con un pedido o una reserva. El mensaje automático al cliente por SMS o WhatsApp se configura con una plantilla, y los propios asuntos se duplican con una tarjeta en la sección «Requiere atención» y con un correo al propietario.

«Operador» — centro de llamadas: la tarjeta de la llamada entrante aparece sobre todo el panel de administración y muestra quién llama (cliente, número de pedidos, importe, pedido activo, reserva más próxima, asunto de devolución de llamada abierto). Desde ahí — «tomar la llamada», «crear pedido», «reserva»; en la pestaña se ven las llamadas activas, el historial del turno y la fijación del resultado. Todo esto se puede comprobar con una llamada de prueba en modo simulación, sin una PBX real.

Registro de llamadas de la PBX — ahora en «Telefonía»#

El historial de todas las llamadas de su propia PBX — perdidas, ocupadas, aceptadas por el robot, cómo fue el enrutamiento — vive en la pestaña «Registro de llamadas» de la sección «Telefonía» (/telephony?tab=log). «Llamadas» se ocupa del análisis de las conversaciones realizadas; los enlaces antiguos al registro abren por sí mismos la nueva pestaña. El botón «Abrir grabación» en la tarjeta de llamada del registro lleva de vuelta aquí, a la pestaña «Grabaciones».

Acceso a las grabaciones, privacidad y espacio#

La conversación son datos sensibles, por eso el valor predeterminado aquí es cerrado: una llamada entrante aceptada solo la ve el propietario, hasta que este abra la grabación a mano o mediante una regla. El valor predeterminado se cambia a «todos los empleados» o a «el propietario y empleados seleccionados».

El espacio ocupado se muestra al propietario en la página de suscripción — tarjeta «Espacio ocupado» junto al plan: cuánto en total, cuántos archivos, cuánto en almacenamiento en frío. Ahí mismo, sin salir de la página de facturas, se cambian los plazos de almacenamiento: el botón «Cambiar los plazos de almacenamiento de las grabaciones» abre una ventana con «Eliminación automática de audio» y «Eliminación automática de transcripciones» — son los mismos campos que en los ajustes de privacidad de la sección. Los plazos se aplican solos, y «Espacio ocupado» disminuirá cuando se elimine el audio vencido. Eliminar de inmediato («Aplicar la política ahora»), el enmascaramiento de cifras y la prohibición de modelos externos permanecen en la sección — el enlace a ellos está en la ventana. Las grabaciones mismas se encuentran en un almacenamiento en frío aparte de la marca: se escuchan rara vez, pero se conservan durante años — esto no afecta a la velocidad de apertura.

Limitaciones#

• Los motores de reconocimiento dependen de la nube. En el contorno de AWS (cenaly.com, cenaly.com) están disponibles Amazon Transcribe, Google y Microsoft Azure; en cenaly.ru — solo Yandex SpeechKit, pero con dos tarifas: diferida (más barata, resultado en el plazo de un día, se ofrece por defecto) y rápida.
• La transcripción de vídeo no está en todas partes. El audio de un contenedor de vídeo solo lo extrae Amazon Transcribe (mp4 y webm), por eso en cenaly.ru el vídeo no se reconoce en absoluto: «Reconocer» rechaza de inmediato y con el motivo. Como alternativa — cargar la pista de audio como archivo aparte.
• El diagrama de onda no se construye para todos los archivos: en el vídeo no lo hay, y en los contenedores opus, m4a, webm y amr la analítica se calcula por los tiempos de la transcripción — la tarjeta indica con qué se calculó exactamente. En una pista mono no se muestran las interrupciones ni el habla simultánea: el solapamiento de las partes en una sola pista no es observable.
• El análisis propio es una posibilidad joven (en el producto desde septiembre de 2026): no más de 5 análisis propios, con hasta 12 métricas cada uno; la evaluación del modelo barato requiere no menos de 15 grabaciones y 60 celdas comparables — de lo contrario, el veredicto es «datos insuficientes», y no porcentajes. En cenaly.ru el modelo barato es YandexGPT Lite, allí no se ofrecen modelos externos. El nivel se aplica a las llamadas nuevas: las ya analizadas no se recalculan, el reanálisis es una acción de pago aparte.
• La evaluación de calidad (puntuación QA) solo la ve el propietario del espacio; el código de tiempo de la prueba solo existe en las transcripciones con segmentos, y la disputa de una persona se aplica de inmediato — no hay procedimiento de apelación.
• El registro de llamadas de la PBX requiere su propia central dedicada con un colector de eventos y conserva las últimas 400 llamadas durante 90 días, sin audio. La retención del cliente durante la consulta no se muestra en él: la central no registra tales eventos, y hacer pasar el tiempo de consulta por retención sería una suposición.
• La tarjeta «Número Telnyx» (número alquilado con nosotros para el consultor telefónico de IA) no se muestra en el contorno ruso — no se puede comprar desde allí. En cenaly.ru el consultor funciona a través de su propia PBX.
• El idioma georgiano se reconoce con dificultad — las transcripciones de las llamadas en ka son notablemente peores que las rusas e inglesas.
• La sección no se abre en las marcas donde aún no se ha configurado el dominio de la API de administración (.tr, .al).

Solución de problemas#

Para un análisis general por síntomas, consulte solución de problemas; si no ha servido de ayuda, escríbanos: cómo obtener ayuda.

Preguntas frecuentes#

¿Hace falta tener una PBX propia para usar la sección?#

No. Las grabaciones se reciben por webhook, por correo, desde una carpeta del PC a través del puente o simplemente subiendo un archivo. Una PBX propia es cómoda porque la conversación grabada por ella llega sola, junto con los números y el resultado de la llamada.

¿Cuánto tiempo se conservan las grabaciones?#

De forma predeterminada, sin límite: el plazo lo indica usted mismo en los ajustes de privacidad, no hay un tope máximo. Ahí mismo se activa la eliminación automática de transcripciones. El propietario puede cambiar ambos plazos también directamente desde la página de suscripción, desde la ficha «Espacio ocupado».

¿Qué es de pago y qué es gratuito?#

Son de pago el reconocimiento de voz y todo lo que hace el modelo: el análisis con IA, las «etiquetas de IA» y el rellenado de conjuntos de datos. Cada activación se factura como una tarea de IA, y la pasada por el archivo avisa de ello antes de iniciarse. Los filtros, las etiquetas manuales, los tipos de tabla y el botón «Comprobar» de las reglas son gratuitos.

¿Ven los empleados todas las grabaciones?#

No. Una llamada entrante aceptada, de forma predeterminada, solo la ve el propietario. El acceso se abre con el valor predeterminado de la sección, con las opciones de un origen concreto, manualmente desde la ficha o con una regla, y en cualquier momento se anula con una prohibición personal.

¿Se pueden subir vídeos?#

Sí: la sección admite tanto audio como vídeo; el almacenamiento, los plazos y los derechos son los mismos para ambos. La diferencia es que el vídeo no tiene diagrama de onda y la transcripción no funciona en todos los entornos (véase «Limitaciones»).

¿Por qué hay menos grabaciones en la tabla que en el contador?#

El contador de la izquierda muestra el tamaño de la sección, y el segundo número indica cuántas filas hay ahora en la tabla después de aplicar los filtros. En cada apertura, la lista contiene hasta 5000 grabaciones recientes; el resto se obtiene con el panel de archivo con selección de fechas.

¿Qué cambiará si modifico la «Calidad del análisis»?#

Las llamadas nuevas se analizarán con otro modelo, y las ya analizadas se volverán a analizar en la siguiente pasada, y esto se cobrará de nuevo. La advertencia aparece justo debajo del conmutador; si no ha tocado el ajuste, no cambia nada.

Secciones relacionadas#

• Telefonía: PBX propia: números, extensiones, enrutamiento y grabación de conversaciones
• Secretario de IA: el robot que responde a las llamadas entrantes en lugar de una persona
• Coach de llamadas: sugerencias para el empleado durante la conversación
• Base de conocimiento: fuente de respuestas para el análisis, el coach de llamadas y el secretario
• Empleados y turnos: roles, acceso a la sección y destinatarios de las concesiones de grabaciones
• Suscripción y facturas: saldo de tareas de IA y ficha «Espacio ocupado»
• Puente Cenaly: carpeta con grabaciones en el PC como origen
• Requiere atención: llamadas perdidas en la lista general de tareas