Secretario de IA

Una llamada al establecimiento suele pillar a todos ocupados: la cocina hace ruido, hay cola en la caja y la persona al otro lado del teléfono escucha tonos de llamada. El Secretario de IA es un robot que descuelga en su nombre: responde a las preguntas frecuentes desde su propia base de conocimientos, recoge una reserva o un mensaje por campos y transfiere a un empleado cuando la conversación deja de ser sencilla.

Abrir: Panel de administración → Secretario (admin.cenaly.com/secretary). La sección se activa con la tarjeta «Secretario» en la tienda de extensiones; por defecto está oculta.

Qué hace el Secretario de IA#

El Secretario es voz y decisiones, no una línea telefónica: la línea, los números y las reglas de «quién descuelga» los gestiona su propia PBX. Aquí se configura todo lo demás, por pestañas: Persona y cumplimiento · Cuestionarios · Enrutamiento · Acciones · Bots · Paquete de base de conocimientos · Límites · Simulador · Llamadas en vivo · Mejoras. La pestaña abierta vive en la dirección (?tab=…), la configuración es única por local y el interruptor principal se llama «Secretario activado».

El robot no responde «con sus propias palabras»: las respuestas se compilan de antemano desde su base de conocimientos en un paquete, por eso la réplica cabe en menos de un segundo y el modelo de lenguaje no se invoca en absoluto en una llamada normal.

Qué se necesita para empezar#

Paso 1. Persona, idiomas y revelación#

Pestaña «Persona y cumplimiento»:

• nombre y tono: neutro, formal o cálido;
• idiomas: el principal más los idiomas de comunicación, la autodetección por la primera frase del invitado y el cambio de idioma a mitad de conversación;
• horario de trabajo por días de la semana con la zona horaria del local y el comportamiento fuera de horario: aceptar un mensaje, prometer devolver la llamada tras la apertura (la promesa se convierte en una tarea en la cola de devolución de llamada), aceptar un pedido anticipado, transferir al de guardia o finalizar cortésmente;
• «Revelación»: los anuncios «responde una IA» y «la conversación se graba». Son frases plantilla que el modelo no parafrasea con sus propias palabras, con vista previa por idioma; al lado se muestra la base legal para el país del local (en varias jurisdicciones el anuncio es obligatorio y no se puede desactivar);
• acceso a la base de conocimientos: toda la biblioteca, una compilación aparte («secretario de productos») o secciones y etiquetas seleccionadas con exclusiones.

El Secretario habla con desconocidos, por eso tiene una frontera estricta en cuanto a documentos: en el paquete solo entran materiales con la marca «apto para externos», y los documentos con la clasificación de uso restringido nunca se compilan. Es una propiedad del canal, no una configuración: desactivarla es imposible.

Paso 2. Base de conocimientos y paquete de respuestas#

La pestaña «Paquete de base de conocimientos» muestra de qué responde el robot y en qué estado está: versión, cobertura, indicios de obsolescencia y el botón de recompilación. Lo que conviene saber:

Si la compilación de la base de conocimientos no pasó el control de calidad, el paquete se puede compilar igualmente, con una advertencia roja y el botón «Compilar de todos modos».

Paso 3. Cuestionarios#

Un cuestionario es la recogida de datos estructurados en lugar de una conversación libre: una reserva, un mensaje, una solicitud. Los campos pueden ser de tipo «nombre», «teléfono», «texto libre», «elección» (con dígitos de marcación por tonos y sinónimos) y «fecha-hora»; cada uno tiene obligatoriedad y límite de aclaraciones.

El teléfono y la fecha el robot los confirma repitiéndolos siempre: los dígitos se reconocen con error la mayoría de las veces, y «llame al 220» en lugar de «229» cuesta más caro que un segundo de más. El cuestionario tiene una frase de introducción y otra de cierre, y una acción al finalizar: crear una reserva, dejar un mensaje, transferir a una persona.

Paso 4. Enrutamiento y transferencias a personas#

La pestaña «Ruta de la llamada entrante» contiene reglas «si → entonces» con prioridades: gana la primera coincidencia y la acción predeterminada es obligatorio definirla.

Acciones: responder desde la base de conocimientos, iniciar un cuestionario, transferir, llamar en cascada, tomar un mensaje, prometer devolver la llamada, transferir a una persona, despedirse.

El robot solo puede transferir a destinos de una lista explícita — empleado, grupo de llamadas en cascada, extensión: nunca marcará un número en bruto dictado en el habla. Los números externos se gestionan en una lista aparte con aprobación individual y los interruptores «transferencias externas» y «internacionales»; los rangos premium y satelitales están bloqueados por completo. El validador de destinos muertos muestra de antemano las reglas que el motor se negará a ejecutar y explica el motivo.

Cómo se ve la transferencia desde el lado del empleado: el robot puede preguntarle antes de conectar («1 — acepto, 2 — siguiente»), esperar su respuesta no más del tiempo configurado, oír «estoy ocupado, devolveré la llamada en N minutos» (esto se convierte en una tarea), omitir a quien tiene el teléfono fuera de línea o en «no molestar», y recuperar la llamada con *2, conservando las respuestas que el cliente ya dio. Cuando no hay a quién transferir — una cola con posición y la opción de devolver la llamada.

Paso 5. Acciones, verificación y antispam#

La pestaña «Acciones» son los poderes que se delegan al robot. Cada una se activa por separado, por lo que «contar» y «crear» son permisos distintos:

• reservar una mesa (con propuesta de hasta dos franjas más cercanas y un límite del tamaño del grupo), tomar pedidos, cancelar y reprogramar una reserva, poner en lista de espera;
• contar el estado de un pedido o una reserva — solo tras la verificación: el Caller ID se falsifica y un número identificado no se considera prueba de identidad;
• antes de crear, el robot lee los detalles en voz alta y espera un «sí»; una confirmación repetida no crea un duplicado;
• el seguimiento posterior a la llamada (SMS, WhatsApp, correo) — solo con el consentimiento del cliente, dicho en voz alta.

Antispam: límite de llamadas desde un mismo número al día, ventana de llamada repetida, «pulse 1» para los sospechosos, números VIP y lista negra — a esta última se le da una despedida cortés incluso antes de cualquier reconocimiento. Identificación: dirigirse a un cliente conocido por su nombre, nivel máximo de confianza sin verificación y prohibición de revelar datos personales basándose solo en el Caller ID.

Paso 6. Varios bots#

La pestaña «Bots» — hasta diez bots de voz adicionales por local, cada uno con su propia lógica sobre el secretario principal: nombre, su propia primera frase, rol-instrucción, su propio conjunto de documentos, sus propias acciones permitidas, cuestionarios y reglas. Lo que no se define se hereda del principal.

Un bot se puede crear a partir de una plantilla (recepción, pedidos, reservas, preguntas y respuestas, encuesta, soporte) o con un borrador de IA a partir de una descripción con palabras — «bot de reserva de mesas: preguntar la fecha, el número de comensales…». El servidor normaliza el borrador, los destinos de transferencia inventados se eliminan de él y no se aplica nada hasta pulsar «Guardar».

Cada bot tiene una extensión interna: el empleado transfiere al cliente al bot marcando el número desde su teléfono. Los bots se transfieren la llamada entre sí según las reglas, en la misma línea y sin que vuelva a sonar; los bucles y las cadenas demasiado largas se bloquean, y la revelación legal suena una vez por llamada. El interruptor «curso libre» en la tarjeta del bot entrega la réplica directamente al modelo, saltándose el paquete — es para bots cuya respuesta se calcula en lugar de buscarse (calculadora, traductor); las palabras del operador, el teclado numérico, los cuestionarios y las reglas se siguen analizando antes que el modelo.

Paso 7. Límites de la conversación#

La pestaña «Límites» fija los marcos que el robot no rebasará: duración máxima del diálogo, número de turnos, cuántos fallos y silencios tolerar antes de transferir a una persona, cuántas transferencias se permiten por llamada, tope de minutos al día y presupuesto diario de IA. Es a la vez una protección del cliente frente a una conversación interminable con el robot y una protección de su factura.

Simulador y llamadas reales#

El simulador ejecuta el mismo motor que las llamadas reales y funciona con el borrador actual — incluidos los cambios sin guardar. Admite eventos (réplica, teclado numérico, silencio, fallo de reconocimiento, el cliente colgó), el panel «empleado» (ocupado, ha vuelto, cola) y la sustitución del nivel de confianza y del número de quien llama. Lo principal en él es la traza de «por qué salió así»: qué regla se activó, qué comprobaciones de política pasaron, de dónde se tomó la respuesta y en qué nivel de confianza. Las acciones de negocio se ensayan en el simulador: no se crea nada de verdad.

«Llamadas reales» — el flujo de conversaciones actuales del secretario: quién llama, las réplicas, el desenlace. Las grabaciones de las conversaciones llegan a la sección «Llamadas» y se rigen por sus reglas de acceso. Esas mismas conversaciones se ven como texto en el chat de trabajo, en una sección aparte «Secretario de IA» — es solo de lectura: no se puede responder por voz desde ahí.

Mejoras a partir de llamadas reales#

La pestaña «Mejoras» — un circuito lento que lee las llamadas ya realizadas y propone cambios: una tarjeta de respuesta a una pregunta que quedó sin responder, una regla para una transferencia «equivocada», una rama de un cuestionario.

Nada se activa solo. El camino es este: borrador → su aprobación → comprobación con llamadas anteriores («mejoró o empeoró» con frases de referencia) → modo en la sombra → activación con una nueva versión del paquete y reversión instantánea. Junto a esto se calculan las métricas del circuito: si se resolvió la tarea del cliente, la proporción de llamadas sin persona, las transferencias erróneas, las llamadas repetidas en 24 y 72 horas, los aciertos de la caché de voz.

Limitaciones#

• El Secretario es una función reciente (en el mapa del producto figura como «beta»). Funciona en llamadas reales, pero «cuántas llamadas resuelve sin una persona» aún no lo hemos medido con estadística suficiente: planifíquelo como un asistente, no como un sustituto de una persona al teléfono.
• La parte de voz reside en la máquina de la PBX. Mientras no se despliegue una central propia de la marca, la sección se configura, pero el robot no responde; la línea general no lo ejecuta.
• La síntesis de voz depende de la Nube. En cenaly.ru la locución se realiza con un sintetizador local (voces en ruso e inglés), y no hay locución en turco: esa frase devolverá un error honesto. En el contorno de AWS el turco se locuta de forma estándar.
• El Reconocimiento de voz también es distinto: el reconocimiento en streaming en la máquina funciona mediante Amazon Transcribe en el contorno de AWS y mediante Yandex SpeechKit en cenaly.ru. Un idioma que el proveedor no admite lleva automáticamente la Llamada a la vía normal (no en streaming): la respuesta será más lenta.
• El modelo de lenguaje (L3) en una Llamada real está desactivado por defecto. Esto es intencionado: es mejor una transferencia de llamada a una persona que una mentira dicha con seguridad. Activarlo es su decisión y su gasto.
• La divulgación de «responde una IA» no se puede desactivar en las jurisdicciones donde es obligatoria, y en los países bloqueados para telefonía las Llamadas no se atienden en absoluto (la lista de países está en el artículo de telefonía).
• Los documentos internos no son accesibles para el robot: la audiencia externa solo recibe los materiales «aptos para externos»; la información de acceso restringido nunca entra en el paquete.
• No más de diez bots por Local; si la extensión del bot entra en conflicto con la extensión de un empleado, el Número queda para la persona y la ficha del bot lo muestra con una etiqueta.
• El propio apartado no dispone de control por voz: el Secretario se configura a mano, no con la voz.

Solución de problemas#

El análisis general por síntomas está en solución de problemas; si no ha ayudado, escríbanos: cómo obtener ayuda.

Preguntas frecuentes#

¿Es obligatorio avisar al cliente de que responde un robot?#

En algunos países, sí, y allí el anuncio no se puede desactivar: el apartado muestra por sí mismo la base legal del país de su Local. Donde no es obligatorio, el anuncio sigue activado por defecto: así hay menos conflictos y menos llamadas abandonadas.

¿Puede el Secretario aceptar un Pedido o una Reserva?#

Sí, si le ha otorgado ese derecho en la pestaña «Acciones». Los derechos se conceden de uno en uno: se puede permitir que hable del menú y del horario, pero no permitir que cree Pedidos; en ese caso el robot llevará al cliente hasta un Operador o hasta el sitio web.

¿De dónde toma las respuestas?#

De su base de conocimientos: esta se compila de antemano en un paquete de respuestas preparadas. Lo que no se encuentra en el paquete no es motivo para inventar: el robot volverá a preguntar, hará una transferencia de llamada a una persona o dirá honestamente que no lo sabe.

¿Qué ocurre si el robot no ha entendido al cliente?#

Se cuenta como un fallo. Tras varios fallos o silencios (el número lo define usted en «Límites»), la Llamada se transfiere a una persona. Lo mismo ocurre si el cliente lo pide directamente: «póngame con una persona».

¿Se pueden crear distintos bots para distintas tareas?#

Sí: hasta diez bots por Local, cada uno con su propio conjunto de documentos, sus propias acciones y su propia extensión interna. Los bots pueden transferirse Llamadas entre sí sin que suene de nuevo.

¿Cómo comprobar la configuración sin exponer a clientes reales?#

Con el simulador: ejecuta el mismo motor y el mismo borrador de configuración, muestra la traza de decisiones y ensaya las acciones de negocio sin crear nada.

¿Funciona el Secretario en cenaly.ru?#

Sí. Las diferencias están en las voces del sintetizador (ruso e inglés; turco no) y en el proveedor de Reconocimiento de voz. La lógica, las reglas y los cuestionarios son iguales en ambas Nubes.

Secciones relacionadas#

• Telefonía: PBX propia: líneas, extensiones y la regla de «quién descuelga»
• Llamadas: Grabaciones y analítica de voz: dónde se guardan las Grabaciones de las conversaciones del robot
• Coach de llamadas del Operador: sugerencias a la persona cuando la Llamada ya se ha transferido
• Base de conocimientos: compilaciones de documentos a partir de las cuales se arma el paquete de respuestas
• Empleados y Turnos: a quién puede llamar el robot al teléfono
• Suscripción y Facturas: saldo de tareas de IA y presupuesto diario
• Configuración de teléfonos SIP: por qué la transferencia de llamada no llega al teléfono