Hôtel : chambres, PMS et service client

Cenaly réunit un PMS propriétaire et un service client : parc de chambres, réservations, tarifs, arrivée, folio client, ménage et restauration. Le type d'activité « Hôtel » définit la terminologie hôtelière et les sections de départ ; la disponibilité des intégrations et des nouveaux modules se vérifie séparément.

Ouvrir : Panneau d'administration → Chambres (la même section que « Plan de salle » chez un restaurant — admin.cenaly.com/tables, renommée pour l'hôtel). La section s'ouvre dans l'éditeur de plan ; le board de travail des chambres s'active avec le bouton « 🛏️ Chambres » dans l'en-tête — il permet aussi de revenir au plan. À côté se trouvent les boutons « Types de chambres », « Tarifs », « 🔌 PMS » et — pour les établissements russes, si l'extension « Enregistrement migratoire » n'est pas désactivée — « 🛂 Enregistrement migratoire ».

Étages et chambres#

L'éditeur de plan fonctionne comme d'habitude (Plan de salle), sauf que les salles s'appellent des étages et qu'à la place des tables on trouve les éléments « Chambre » et « Lit » (pour les auberges et les dortoirs). Chaque chambre a une légende (numérotation à partir de 101) et, comme pour une table, on peut y associer un QR code avec la caméra. Un lit placé dans une chambre ne se déplace ensuite que dans cette chambre : ses murs le retiennent comme les murs d'une salle, et l'éditeur ne laissera pas poser un lit en travers d'un mur ou à moitié dans le couloir — il s'affichera en rouge et reviendra en arrière. Cela ne gêne pas les lits d'un dortoir sans chambres dessinées.

Créer les chambres une par une n'est pas obligatoire — le bouton « + Ajouter des chambres » ouvre un formulaire de création en masse : une plage (par exemple 201–230, maximum 500 chambres à la fois), un préfixe facultatif, un aperçu en direct « N seront créées · M étages », une ligne avec les chambres qui existent déjà et seront ignorées. Cette même étape est accessible directement dans l'assistant d'onboarding lors du choix de la verticale « hôtel ».

Le QR d'une chambre s'associe avec le bouton « Créer un QR et associer » dans la fiche de la chambre, et en masse avec le bouton « Créer un QR pour toutes sans code (N) », qui parcourt d'un coup toutes les chambres de l'établissement. L'impression peut se faire à l'unité (SVG depuis la fiche) ou d'un coup — en feuilles A4.

Types de chambres et tarifs#

Le bouton « Types de chambres » ouvre le référentiel : nom (Standard/Deluxe/…), tarif de base par nuit et capacité. Le type s'assigne à une chambre ou à un lit dans le panneau de propriétés du plan — le tarif est alors automatiquement repris dans le formulaire d'arrivée (il peut être redéfini manuellement pour un séjour donné).

Le niveau de prix le plus simple est la saisonnalité : pour un type de chambre ou pour toutes les chambres à la fois, on définit des périodes avec un prix distinct.

Ceux qui vendent sérieusement tiennent des plans tarifaires — un gestionnaire distinct à côté du référentiel des types. Dans un plan se configurent la restauration (chambre seule, petit-déjeuner, demi-pension, tout inclus), les tarifs dérivés (par exemple « petit-déjeuner = base +15 % »), le prix selon le nombre de clients avec des tranches d'âge pour les enfants et un lit d'appoint, les majorations par jour de la semaine, les restrictions de vente (minimum et maximum de nuits, fenêtre de réservation, interdiction d'arrivée/départ certains jours), la politique d'annulation (flexible, non remboursable, pénalité sur la première nuit, pourcentage ou montant fixe), les canaux de vente (tous / directs uniquement / OTA uniquement) et un code d'accès entreprise. On y trouve aussi le calendrier des prix et restrictions : prix et stop-vente sur des dates précises, modification en masse « tarif × période » et aperçu du prix final.

Le prix de la nuit se compose par priorité : calendrier des prix → tarif dérivé → prix propre du plan tarifaire → saison du type → saison « pour toutes » → prix fixé à l'arrivée → tarif de base du type. Il faut comprendre deux choses : le calendrier prime sur le prix contractuel saisi à la réception (un hôtel qui tient un calendrier attend exactement cela), et un plan tarifaire doté d'un prix propre n'applique pas du tout les saisons — les saisons servent de solution de repli pour ceux qui n'utilisent pas les plans.

Dans les paramètres de l'établissement, on peut activer la taxe de séjour — un pourcentage du tarif avec un montant minimum par nuit, ou un montant fixe par nuit ; la taxe est imputée au folio sur une ligne distincte.

Arrivée et départ#

Le board des chambres est l'écran de travail de la réception et du service de ménage : une fiche par chambre avec statut, solde du folio, nombre de nuits, demandes du client et un bouton « Commande supplémentaire », qui mène à la caisse avec la chambre déjà sélectionnée. Le statut de la chambre suit la chaîne :

Les arrivées futures ne s'affichent pas dans le statut de la chambre — elles vivent sous forme de réservations et sont visibles sur le planning : ainsi une chambre réservée pour la semaine prochaine reste vendable aujourd'hui.

L'arrivée ouvre un formulaire : plan tarifaire et prix par nuit (préremplis depuis le type de chambre) et fiche client — téléphone, e-mail, document, nationalité, date de naissance, notes. La date de départ n'est pas requise à cette étape : l'arrivée instantanée est ouverte « jusqu'au départ », et les dates d'arrivée-départ figurent sur la réservation. Si le client a déjà séjourné auparavant (correspondance par téléphone ou e-mail), le système affiche un bandeau « client fidèle » et incrémente le compteur de visites ; dans la fiche client s'accumulent les tags, allergies, préférences, notes et le nombre de no-shows, et une recherche fonctionne sur toute la base clients.

À l'arrivée, le folio de la chambre s'ouvre, et à partir de ce moment les commandes via le QR de la chambre deviennent possibles.

Le départ clôture le folio en un seul règlement et fait passer la chambre à « À nettoyer » ; sur le tableau des tâches du créneau apparaît alors la tâche « Ménage de la chambre N après départ ». Attention : c'est bien la réception qui clôture le folio de chambre au départ — il est impossible de le clôturer depuis la caisse, le bouton de clôture ne s'affiche pas pour les folios de chambre.

Outre le board journalier, il existe un planning (calendrier sur 21 jours) — un sélecteur de vue sur la même page : barres des réservations et des séjours en cours par chambre, on voit à l'avance ce qui est libre et quand arrive le prochain client.

Folio et débits#

Le folio — le compte client de la chambre, il s'ouvre à l'arrivée et reste actif jusqu'au départ :

• chaque nuit, le tarif du séjour est débité automatiquement — le serveur vérifie les hôtels une fois par heure et débite la nuit au premier cycle après 03:00 selon l'heure de l'établissement, ainsi un séjour de plusieurs jours se cumule tout seul, sans action manuelle (le jour d'arrivée n'est pas débité deux fois) ;
• la taxe de séjour est débitée si elle est activée ;
• les commandes passées par le client depuis sa chambre (room service) sont automatiquement ajoutées au folio — le rattachement se fait sur le serveur au moment de la commande, l'employé n'a rien à rattacher manuellement. La règle est étroite et volontaire : seules les commandes passées depuis le QR de la chambre arrivent sur le folio ; une commande encaissée à la caisse, au kiosque ou provenant d'un agrégateur n'y sera pas ajoutée ;
• à la caisse, sur le compte de la chambre, des opérations manuelles sont disponibles : débit, frais de service, remise, dépôt et transfert d'articles entre comptes ;
• le solde est visible sur la fiche de la chambre dans le board et sur la caisse — dans la liste des comptes ouverts (dans l'interface de la caisse, c'est « compte », le terme « folio » n'y est pas utilisé).

Au départ, le folio est clôturé par un seul signal de règlement avec tous les débits et le paiement.

Si l'hôtel dispose déjà d'un PMS externe, le folio peut ne pas être tenu chez nous : le bouton « 🔌 PMS » bascule le circuit en mode système externe — avec un journal des débits et les statuts « passé / extourne ». Dans ce cas, « Sur le compte de la chambre » part vers votre système, et non vers notre folio.

Réserve sur les adaptateurs : actuellement, seul un adaptateur de démonstration « Mock (démo) » est disponible dans la liste — il sert à tester le circuit lui-même, les champs de connexion ne sont pas utilisés avec lui. Les connecteurs réels vers des PMS externes sont en cours de développement ; passer en mode système externe sur un hôtel en production est encore prématuré.

Room service — commande du client par QR#

Le client scanne le QR dans sa chambre et commande depuis le menu comme à une table au restaurant. Deux règles côté serveur protègent contre les commandes « dans le vide » :

• une commande depuis une chambre non occupée est bloquée — si le QR de la chambre n'a pas encore d'arrivée ouverte, la commande est automatiquement annulée avec le motif « chambre non occupée », et le client voit un avertissement dans le récapitulatif avant même d'envoyer la commande ;
• lors d'une commande dans une chambre occupée, le moyen de paiement « Sur le compte de la chambre » est disponible — le montant est ajouté au folio et payé au départ avec tout le séjour ; le client voit le texte de consentement avec le montant exact et le numéro de chambre avant de confirmer.

Demandes du client et panneau de ménage#

Outre la commande de repas, le client dispose d'un bouton de demandes de service : serviettes, ménage, ne pas déranger, réveil (avec choix de l'heure), problème technique, autre. À l'hôtel, il remplace le bouton d'appel du personnel — et, comme lui, il ne s'affiche que si l'« appel du personnel » est activé dans les paramètres de l'établissement. La demande est soumise au contrôle d'arrivée : depuis une chambre libre, elle ne peut pas être créée.

Côté personnel — un bloc « Demandes des clients » directement dans la fiche de la chambre sur le board : compteur de demandes actives, liste avec type, commentaire et heure de réveil, actions « En cours » et « Terminé ». Les mises à jour arrivent en temps réel.

« Mon compte » chez le client#

Dans le menu du client (élément de paramètres à côté de la réservation et de l'appel du personnel), il y a « Mon compte » — le client voit la liste des débits (par ordre décroissant) et des paiements sur son folio ainsi que le solde final, sans lien avec le personnel de l'établissement. Avant l'arrivée, un état vide s'affiche (« le compte apparaîtra après l'arrivée »), après le règlement — la mention « Payé ».

Réservations, canaux de vente et rapports#

Outre l'arrivée instantanée, l'hôtel dispose de réservations avec dates d'arrivée et de départ à part entière — elles apparaissent sur le planning comme des barres distinctes et se transforment en arrivée par une seule action à la date d'arrivée. Une réservation possède une source (walk-in/back-office, téléphone, directe du client, site, OTA), une annulation avec motif et une marque « non présenté » ; en cas de chevauchement et d'arrivée trop précoce, le panneau avertit.

On peut créer une réservation depuis deux endroits, et le formulaire est le même : un clic sur une case vide du planning et — directement sur le plan des étages — les propriétés de la chambre sélectionnée, bloc « Réservations de la chambre » (prochaines arrivées avec dates et nombre de nuits, plus le bouton « 📅 Réserver une chambre ») ; le clic droit sur la chambre le propose aussi. La réservation d'une chambre est toujours une paire de dates, au minimum une nuit : il n'existe pas de réservation à l'heure pour une chambre, comme pour une table de restaurant — les chambres n'apparaissent pas dans la liste des tables, ni dans le formulaire de réservation du « Plan de salle », ni dans le panneau de salle à la caisse. Et « Enregistrer l'arrivée », partout où il est présent, est une véritable arrivée (folio, statut de la chambre, enregistrement du client) : sur le tableau des chambres, sur une réservation dans la liste des réservations et dans le panneau de salle à la caisse, le bouton ouvre la même fenêtre d'arrivée. Si l'hôtel dispose d'un restaurant, ses tables se réservent toujours à l'heure — Réservations de tables.

Arrivée anticipée et départ tardif. Les horaires habituels d'arrivée et de départ ainsi que l'arrivée anticipée et le départ tardif payants se définissent dans « Types de chambres » → « Arrivée et départ » : « Arrivée à partir de » et « Départ avant » (par défaut 14:00 et 12:00 — c'est cet horaire que le client voit sur la page de réservation et dans l'e-mail de confirmation), les interrupteurs « Vendre l'arrivée anticipée » et « Vendre le départ tardif », le prix — un montant fixe ou un pourcentage du prix de la nuit (de la première nuit — pour l'arrivée anticipée, de la dernière — pour le départ tardif ; le tarif peut définir son propre prix) et la limite « Pas avant » / « Pas après ». Les services activés sont proposés par le formulaire de réservation de chambre lui-même — sur le planning comme via le bouton « 📅 Réserver une chambre » sur le plan : cochez le service et choisissez l'heure — après la création de la réservation, il sera ajouté à celle-ci avec son prix. Le formulaire n'acceptera pas un horaire hors de la fenêtre autorisée ; si le service ne s'est pas ajouté pour une raison quelconque, la réservation est tout de même créée et la fenêtre indiquera que le service doit être ajouté dans la fiche de la réservation. Pour une réservation déjà créée, l'arrivée anticipée et le départ tardif s'ajoutent ou se retirent dans sa fiche. La ligne est intégrée au folio du séjour lors de l'arrivée, ou immédiatement si le client est déjà installé. Dans le bloc « Réservations de la chambre » sur le plan, la réservation affiche « arrivée anticipée à partir de … » et « départ tardif jusqu'à … ». Tant que les services ne sont pas activés, le formulaire de réservation affiche les horaires habituels de l'hôtel et indique où les activer.

On peut vendre non seulement une chambre précise, mais aussi un type de chambre : ces réservations restent non attribuées et détiennent un quota (combien de chambres de ce type sont vendues à une date donnée), et la chambre physique est attribuée par un bouton d'attribution — manuellement ou automatiquement. Le bloc des réservations non attribuées reste juste au-dessus du planning pour qu'on ne les oublie pas.

Depuis le site de l'établissement, le client peut réserver une chambre lui-même : choisir les dates et le tarif, voir le calcul du prix selon les saisons et le plan tarifaire (avec vérification des restrictions — minimum de nuits, fenêtre de réservation, arrêt de vente ; maximum d'une réservation — 30 nuits) et recevoir un code de réservation. Après traitement de la demande, le système attribue soit une chambre libre, soit communique le motif du refus. Le client confirme son contact via le lien envoyé. Si le tarif exige un dépôt, un prépaiement ou une garantie par carte, le formulaire propose une page sécurisée Stripe — si le prestataire de l'hôtel est connecté ; sans lui, un tel tarif ne peut pas être réservé. Le délai de confirmation et de paiement est indiqué dans le formulaire. Le rappel Telegram est disponible pour une réservation depuis le Mini App d'un bot connecté.

Canaux de vente (channel manager). Les deux sens d'échange avec les OTA sont disponibles :

• Import iCal — dans les paramètres des chambres, on colle le lien d'export de Booking.com, Airbnb ou d'un autre service ; les réservations externes bloquent automatiquement ces dates chez vous, la synchronisation a lieu environ toutes les 15 minutes, et les chevauchements litigieux sont regroupés dans une liste de conflits « à traiter manuellement » ;
• Export iCal — chaque chambre dispose de son propre flux (ical-*.ics), si la publication des occupations est activée : le lien est ajouté comme calendrier du côté du canal ;
• Channel manager bidirectionnel (via Channex.io) — les prix, les restrictions et les chambres libres partent automatiquement vers les canaux à chaque modification, et les réservations reviennent (non attribuées, la réception les répartit). Dans le panneau des connexions, on configure la correspondance « type de chambre × tarif » avec les canaux externes, il y a un journal de synchronisation et un bouton « Synchroniser maintenant », plus une resynchronisation complète nocturne.

E-mails au client. L'hôtel envoie un rappel à ceux qui arrivent demain et un « merci pour votre visite » à ceux qui sont partis hier. L'e-mail part dans la langue de la réservation, ou si elle n'est pas indiquée, dans la langue de l'établissement. Le système mémorise les e-mails envoyés et réessaie les tentatives de livraison échouées ; en cas d'échec après acceptation de l'e-mail par le service de messagerie, le client peut recevoir un doublon.

Rapports. Sur le tableau des chambres, un onglet de rapports par période est disponible : taux d'occupation (Occupancy), prix moyen (ADR) et revenu par chambre (RevPAR), ainsi que le chiffre d'affaires total et séparément pour la restauration et les boissons, le nombre de commandes et un tableau jour par jour « chambres occupées · séjours · commandes · total » avec ventilation par devises.

Les dates du rapport sont calculées dans le fuseau horaire de l'hôtel ; l'imputation nocturne se rattache à la date de séjour, y compris en cas de traitement tardif. L'occupation n'est pas calculée d'après les imputations, mais d'après le journal des séjours : le système enregistre chaque arrivée, départ, transfert et retrait de chambre de la vente, et fixe chaque nuit un instantané — combien de chambres étaient occupées et combien disponibles à 03:00 le lendemain matin, heure de l'hôtel. Les chambres en travaux (out-of-order) sont exclues du fonds disponible, et le nombre de chambres est mémorisé dans l'instantané du jour, de sorte que l'ajout ou la suppression de chambres aujourd'hui ne modifie pas les indicateurs des mois passés. L'ADR et le RevPAR sont calculés dans la devise de l'établissement d'après les imputations réelles des folios. Les jours pour lesquels l'instantané n'existe pas encore (avant l'activation du journal) sont affichés comme « pas de données » et n'entrent pas dans les moyennes — le rapport n'invente pas le passé.

Enregistrement migratoire (Russie)#

Pour les hôtels russes, il existe un circuit distinct de préparation de l'enregistrement migratoire des clients — le bouton « 🛂 Enregistrement migratoire » sur le tableau des chambres. L'enregistrement est créé à l'arrivée ; le journal affiche les délais (« à transmettre avant… », « en retard ») et les statuts de transmission. Au départ, le système constate le départ et la nécessité de la notification correspondante. La transmission et son résultat sont signalés séparément par un collaborateur : aucun envoi automatique au ministère de l'Intérieur n'est prévu ici. Le journal permet d'imprimer les formulaires de notification et d'exporter un CSV, tandis que les coordonnées de la partie accueillante se renseignent une seule fois dans les paramètres.

Scénarios hôteliers avancés#

Le PMS évolue au-delà de la réservation de chambres. Les scénarios suivants disposent déjà d'une implémentation côté serveur ou côté interface ; ils sont déployés par étapes. Avant utilisation, vérifiez la disponibilité de l'écran et des connexions pour votre hôtel.

L'échange iCal est pris en charge dans les deux circuits et transfère les dates occupées, mais pas les prix. Channex utilise encore un environnement de test ; la diffusion réelle des chambres sur les OTA nécessite une connexion distincte. Un adaptateur de démonstration d'un PMS externe ne signifie pas une intégration prête avec n'importe quel système hôtelier.

L'enregistrement des clients dépend du pays et de la connexion concernée. Pour la Russie, le scénario décrit — journal, impression/export des formulaires et signalement de la transmission par un collaborateur. Il n'effectue aucun envoi automatique à l'administration.

Sections liées#

• Plan de salle — éditeur commun des étages/chambres, association des QR
• Réservations de tables — le même mécanisme de réservation appliqué aux tables
• Caisse (POS) — onglets folio à la caisse
• Collaborateurs et créneaux — tâches de ménage et affectation des intervenants
• Rendez-vous de services — logique de réservation similaire pour les salons de beauté

Questions fréquentes#

Que se passe-t-il si un client commande depuis une chambre où personne n'est encore arrivé ?#

La commande est automatiquement annulée avec la mention « chambre non occupée » — le serveur vérifie le statut d'arrivée pour chaque commande passée depuis le QR de la chambre, indépendamment de ce qu'affiche le client.

Comment le client paie-t-il le room service — immédiatement ou au départ ?#

Au choix : paiement classique (espèces/carte sur place) ou « Sur le folio de la chambre » — la somme est alors ajoutée au folio et réglée en une seule fois au départ, avec l'ensemble du séjour.

Peut-on synchroniser le calendrier d'une chambre avec Booking.com ?#

Oui, dans les deux sens. Export — lien iCal de la chambre, ajouté comme calendrier du côté du canal. Import — collez dans les paramètres le lien d'export de Booking.com ou Airbnb : les réservations externes bloqueront alors les dates chez vous (mise à jour environ toutes les 15 minutes). C'est la solution opérationnelle aujourd'hui. Le channel manager bidirectionnel (échange de prix et de disponibilités) est écrit, mais attend un compte partenaire chez le prestataire — il fonctionne pour l'instant sur un environnement de test.

Que fait la charge nocturne et peut-on ne pas l'attendre ?#

Elle ajoute automatiquement le montant de la nuit écoulée au folio de chaque chambre occupée — aucun lancement manuel n'est nécessaire. Le serveur vérifie les hôtels une fois par heure et facture la nuit juste après 03:00, à l'heure de votre établissement.

Un reçu fiscal est-il émis au départ ?#

Non. Le départ clôture le folio par un règlement et place la chambre en ménage ; la fiscalisation n'est pas intégrée à ce parcours, le reçu est émis séparément à la caisse si nécessaire.

Libre-service du client avant l'arrivée#

Depuis un lien privé reçu par e-mail ou SMS, le client confirme son contact, annule la réservation selon les conditions du plan tarifaire ou modifie les dates et le nombre de clients avec confirmation du nouveau prix. Pour une réservation avec paiement ou garantie, la modification du séjour s'effectue par une annulation suivie d'une nouvelle réservation, ou en contactant l'hôtel.

Avant le jour de l'arrivée, le client peut transmettre son nom, son téléphone ou son e-mail et l'heure d'arrivée prévue via le bouton « Se préparer à l'arrivée ». La page indique quand le formulaire a été reçu ; en cas d'échec, elle propose de vérifier le statut ou de renvoyer. Pour corriger un formulaire accepté, il faut contacter l'hôtel. Les documents sont vérifiés à l'arrivée. En cas d'annulation ou de non-présentation, le formulaire est conservé 30 jours ; à l'arrivée, les contacts sont transférés dans la fiche du client. Le brouillon n'est pas conservé après la fermeture de la page.