Retours et échanges (RMA)

Retour (RMA — Return Merchandise Authorization) — un document distinct du cycle de vie du retour d'un article, non lié aux statuts de la commande elle-même. Cette section concerne les verticales commerciales — la boutique de détail (retail) et la boutique en ligne (ecommerce, vitrine de produits).

Le client demande un retour depuis son compte, et l'établissement traite la demande dans l'administration selon un graphe de statuts strict : de la demande au remboursement effectif.

Comment cela fonctionne pour le client#

Dans le compte personnel de l'acheteur, sur l'onglet « Commandes », un bouton « Demander un retour » apparaît pour une commande livrée/payée. Le client choisit :

• les articles de la commande à retourner et leur quantité ;
• le motif du retour (facultatif) ;
• l'état de l'article (facultatif).

Après l'envoi, la demande passe au statut « Demandé » (requested), et un badge avec le statut du retour apparaît dans l'historique des commandes du client — il voit la progression sans contacter directement l'établissement.

Comment l'établissement traite un retour#

Ouvrez Panneau d'administration → Retours (admin.cenaly.com/returns). La liste affiche toutes les demandes RMA de l'établissement actuel avec un filtre par statut.

En cliquant sur une demande, vous verrez un drawer avec les détails :

• la commande à laquelle se rapporte le retour, et son numéro ;
• les articles, la quantité, le motif et l'état de l'article selon le client ;
• l'historique complet des transitions de statut (qui et quand les a modifiées) ;
• les actions disponibles — uniquement les transitions autorisées par le graphe de statuts (voir ci-dessous).

Le parcours de traitement type : approuver la demande → attendre que le client renvoie l'article (« En transit ») → marquer « Reçu » (avec l'option de restaurer le stock) → effectuer le « Remboursement » → clôturer la demande.

La demande peut aussi être refusée à n'importe quelle étape avant le remboursement — y compris après réception de l'article, si à l'examen il s'avère que le retour ne remplit pas les conditions.

L'acheteur n'a pas retiré le colis#

Un cas particulier — non pas une demande de retour, mais une livraison non aboutie : l'acheteur ne s'est pas présenté au point de retrait pour le colis ou l'a refusé à la remise. Dans la section « Envois », dans le panier « En transit », une telle ligne dispose de l'action « Retour / refus » (fonctionne aussi sur les lignes sélectionnées en une fois) : l'envoi est marqué comme revenu, la commande est annulée — et l'article retourne dans les stocks, pour que la vitrine n'affiche pas « en rupture de stock » sur ce qui est sur l'étagère.

L'argent n'est pas remboursé automatiquement pour autant. Si la commande était en paiement à la livraison, il n'y a rien à rembourser. Si elle était payée d'avance, le remboursement est effectué consciemment — par une demande RMA, comme décrit ci-dessus ; après l'action, le système nomme séparément ces commandes pour que vous ne les oubliiez pas.

Graphe des statuts RMA#

Les transitions suivent strictement le graphe — on ne peut pas, par exemple, clôturer une demande en sautant la réception de l'article. Cela garantit qu'aucun retour ne se perd entre les étapes.

Remboursement directement depuis la demande#

Chaque demande dispose d'un mode de remboursement, choisi lors du traitement :

• sur le moyen de paiement d'origine — l'argent repart par le même moyen que celui utilisé pour payer la commande ;
• en bon d'achat (store credit) — au lieu d'argent, une carte cadeau est émise pour le montant du retour ;
• échange — l'article est échangé contre un autre, l'argent ne bouge pas.

L'argent bouge depuis la page de retour elle-même, avant le passage de la demande au statut « Remboursement » :

• Remboursement via la passerelle de paiement — par un bouton, pour le montant total ou partiel (le solde est calculé automatiquement). L'opération est protégée contre le double débit : un second clic ne rembourse pas deux fois. Pendant que la passerelle confirme l'opération, le statut « passerelle acceptée, en attente de confirmation » est visible sur la page.
• Carte cadeau — émise pour le montant du store credit, le code s'affiche immédiatement, avec un bouton de copie (il peut être transmis à l'acheteur).
• Remboursement hors plateforme — si l'argent a été rendu en espèces ou par virement, cela est consigné par une marque distincte, pour que le document corresponde à la réalité.

Si le moyen de paiement ne prend pas en charge le remboursement automatique, la demande reçoit la mention « remboursement manuel requis » — l'argent est alors remboursé hors plateforme et consigné dans la demande.

Retours dans la liste des commandes#

Dans la section Commandes, les commandes avec un RMA actif affichent un badge de statut de retour — pas besoin d'ouvrir une section séparée pour voir qu'un retour est en cours sur une commande.

Votre propre référentiel de motifs#

La liste des motifs de retour et d'annulation est modifiable par vous : Paramètres → Commandes → « Motifs de retour et d'annulation ».

• chaque motif a un nom et un code stable — c'est sur lui que les statistiques sont calculées, donc il ne faut pas modifier le code après les premières demandes ;
• un motif peut être affiché à différents endroits : lors du retour d'un article, lors de l'annulation d'une commande, lors du remboursement ;
• l'ordre est défini par vous, les motifs inutiles sont archivés, et l'ensemble par défaut est restauré en un clic.

Le client choisit le motif dans le formulaire de retour, le caissier — à la caisse. Dans le rapport « Pourquoi on retourne », la répartition par codes de motifs est visible : c'est la matière pour décider sur l'article, le fournisseur ou la description de la fiche.

Sections liées#

• Commandes — statuts de commande et où apparaît le badge de retour
• Reçus et retours (POS) — retours et échanges à la caisse pour les ventes en présentiel
• Paiement — moyens de paiement et remboursement du client
• Sélections de produits — gestion du catalogue de la vitrine

Questions fréquentes#

Le retour fonctionne-t-il uniquement pour la boutique en ligne ?#

La section RMA concerne les verticales de commerce — la boutique de détail (retail) et la boutique en ligne (ecommerce) ; aucune configuration distincte n'est à activer pour elles. Mais il existe une restriction de périmètre : la section ne fonctionne que sur les marques AWS, elle n'existe pas sur cenaly.ru. Pour les ventes en présentiel à la caisse, un mécanisme distinct est utilisé — voir Reçus et retours (POS).

Le client peut-il annuler lui-même une demande de retour ?#

Non, le statut est géré par l'établissement via la section « Retours » — le client crée seulement la demande et voit son statut actuel.

Le remboursement se fait-il automatiquement ?#

Non, il se fait via votre bouton — mais directement sur la page du retour : la plateforme s'adresse elle-même à la passerelle de paiement (sur la totalité du montant ou partiellement) ou émet une carte cadeau. Automatiquement, sans votre décision, l'argent ne part pas. Si la passerelle ne prend pas en charge le retour, la demande est marquée comme nécessitant un remboursement manuel.

Peut-on restaurer le stock du produit lors d'un retour ?#

Oui, à l'étape « Reçu », il existe une option restock — le produit reviendra dans le stock.