E-mail et répondeur IA

Pour une petite entreprise, l'e-mail se présente généralement sous deux formes peu pratiques : la boîte personnelle du propriétaire, où écrivent fournisseurs et clients, — ou un hébergement e-mail qu'il faut acheter et configurer séparément. La section « E-mail » en propose une troisième : des boîtes propres à l'établissement directement dans la plateforme — et un client complet pour y travailler.

Ouvrir : Panneau d'administration → E-mail (admin.cenaly.com/mail, groupe « Travail »). Aucune extension à activer : la section est ouverte à tous les rôles, le seul verrou étant l'accès à la section dans les paramètres du rôle. Le propriétaire voit et administre toutes les boîtes du compte, l'employé la sienne (c'est le serveur qui filtre, pas l'interface).

Ce qu'il faut pour démarrer#

Étape 1. La première boîte#

Bouton « Nouvelle boîte ». Le formulaire comporte quatre champs : « Nom avant le @ » (lettres latines minuscules, chiffres, point, tiret, underscore — anna, info, orders), « Établissement » — un établissement précis (l'adresse sera sur son sous-domaine) ou « Toutes les locations » (l'adresse vit alors sur le sous-domaine de l'entreprise, défini une fois pour toutes), « Type » et « Nom affiché » — ce que verront les destinataires.

Quatre types de boîte :

Une boîte peut être désactivée (l'adresse cesse de recevoir des e-mails) et supprimée. La suppression est réservée au propriétaire : elle libère l'adresse pour une nouvelle boîte et efface les e-mails, c'est pourquoi la confirmation affiche l'adresse directement dans le texte et ne peut pas être annulée. Pour la boîte technique « Appels », la plateforme supprime aussi la fiche source dans la section « Appels ».

Statistiques de la boîte (onglet « Statistiques » dans les paramètres e-mail — l'employé les voit aussi pour sa propre boîte) : reçus, envoyés, combien d'entrants avec pièces jointes et quel volume — sur 24 heures, 7 jours, 30 jours et depuis le début. Les chiffres sont calculés à la lecture depuis la liste des e-mails, ils correspondent donc toujours à ce qui est visible dans le dossier.

Étape 2. Votre propre domaine#

Bouton « Votre propre domaine » — un assistant en trois étapes :

1. Saisissez le domaine. Le plus sûr est un sous-domaine du type mail.votreentreprise.ru : l'e-mail qui fonctionne déjà sur le domaine principal continuera de fonctionner.
2. Ajoutez les enregistrements DNS chez le registrar. Chaque enregistrement a un bouton « Copier », et à côté, deux avertissements qui justifient cet étape détaillée :
   • un MX sur l'apex (le domaine lui-même, pas un sous-domaine) désactivera le service e-mail que vous utilisez actuellement dessus (Google Workspace, Microsoft 365, etc.) ;
   • un second enregistrement SPF casse la vérification entièrement — si un SPF existe déjà, il faut ajouter notre fragment à l'enregistrement existant, pas en créer un nouveau.
3. « Vérifier ». Le serveur compare les enregistrements et indique pour chacun : « enregistrement visible » ou « enregistrement pas encore là ». Les enregistrements se propagent généralement en quelques minutes.

Le domaine prêt apparaît dans le formulaire de création de boîte en groupe distinct — ensuite les boîtes s'y créent comme d'habitude.

Étape 3. Connecter votre Gmail ou Яндекс#

Si vous avez déjà une boîte et ne voulez pas changer d'adresse, vous pouvez la connecter : les e-mails arriveront et partiront directement depuis la plateforme. Bouton « Connecter votre boîte » — à nouveau trois étapes :

1. Adresse e-mail — complète, par exemple info@votre-restaurant.ru.
2. Le serveur détermine le système de messagerie à partir des enregistrements DNS du domaine et affiche la notice de ce système précis dans votre langue : où aller et comment obtenir un mot de passe d'application (ces systèmes n'acceptent pas le mot de passe habituel du compte). Si le système n'a pas pu être déterminé, les adresses des serveurs IMAP et SMTP peuvent être saisies à la main.
3. Résultat — combien d'e-mails ont été récupérés immédiatement. Le mot de passe est envoyé au serveur une seule fois et ne revient pas.

C'est ici aussi que l'on choisit à qui la boîte est accessible : au propriétaire et aux managers ou à un seul employé.

⚠️ Une boîte tierce connectée ne peut qu'être déconnectée, pas supprimée : les e-mails restent chez votre fournisseur, nous n'y touchons pas.

Étape 4. Lire et écrire#

À gauche — le panneau des boîtes, à côté le rail des dossiers : « Boîte de réception » → vos dossiers → « Tous les messages » → « Envoyés ».

Liste et lecture. Les messages se chargent au fil du défilement ; un message a des marques, « lu » et « Tout marquer comme lu ». Le balisage externe d'un message s'affiche dans un cadre isolé et ne peut pas influencer le panneau. Au-dessus de la liste — une barre de recherche et trois filtres : « Non lus », « Avec pièces jointes » et par marques (n'importe laquelle des sélectionnées). ⚠️ La recherche porte sur les lignes de la liste — adresses, objet et début du message — et non sur le corps des messages : un mot au milieu d'un long message ne sera pas trouvé.

Écrire. Le bouton « Écrire » ouvre une fenêtre avec l'ensemble habituel : « À », « Copie », « Objet », texte avec mise en forme, pièces jointes. La signature est insérée automatiquement dans un nouveau message (elle s'active dans les paramètres), les modèles de réponse sont communs à tout le compte. La réponse cite l'original : le corps s'ouvre vide, en dessous la signature, plus bas — « date, expéditeur a écrit : » et le texte du message d'origine. C'est le texte qui est cité, pas le balisage ; une citation seule ne compte pas comme un message — « Envoyer » attend que votre propre texte apparaisse.

Le brouillon n'est pas perdu. Ce qui est saisi est conservé dans le navigateur : un clic à côté de la fenêtre, F5 ou une tablette déchargée n'effacent pas le message — au retour, un bandeau « Brouillon restauré » apparaît avec le bouton « Effacer ». Le brouillon est propre à chaque boîte et à chaque réponse, pour qu'un brouillon d'une boîte partagée ne surgisse pas dans une boîte personnelle.

Le sort d'un message envoyé. Dans « Envoyés », la ligne affiche une puce de distribution : « Distribué », « Non distribué » ou « Plainte pour spam ». Pas de champ — pas de puce du tout : « inconnu » est un état normal (l'événement n'est pas encore arrivé), et un point d'interrogation gris inquiéterait là où tout va bien. « Non distribué » signifie généralement une adresse destinataire inexistante, et non une panne du service.

Étape 5. Dossiers et règles de classement#

Onglet « Dossiers et règles » dans les paramètres de la messagerie.

Dossiers. Jusqu'à 30 dossiers personnels par boîte : nom et couleur. Un message est déplacé manuellement par le sélecteur dans la fiche du message, dans la liste sa puce de dossier est visible. Dès qu'un premier dossier apparaît, « Boîte de réception » commence à signifier « pas encore classé » — c'est pourquoi « Tous les messages » apparaît à côté : sinon un message classé semblerait avoir disparu. La suppression d'un dossier ne supprime pas les messages — ils reviennent dans « Boîte de réception », et les règles qui les y plaçaient sont désactivées.

Règles. Jusqu'à 20 par boîte, l'ordre décide : la première correspondance s'applique, donc les importantes se placent plus haut. Une règle a deux modes :

La différence est énoncée directement dans l'interface ; l'appel au modèle est payant et passe par la comptabilisation habituelle des dépenses d'IA, sur cenaly.ru c'est un modèle local qui fonctionne. Une règle peut aussi marquer immédiatement le message comme lu, et le bouton « Appliquer aux messages de la boîte » fait passer les règles sur les messages non classés les plus récents. Le déplacement manuel est plus fort que les règles : une redistribution et une passe en arrière-plan ne défont pas votre classement.

⚠️ Une règle sans aucune condition et sans description pour l'IA s'emparera de tous les messages — le panneau vous en avertira et ne sauvegardera pas une telle règle.

Étape 6. Accès des employés à la boîte#

Onglet « Accès » (propriétaire uniquement). Pour chaque employé avec un identifiant — l'un des trois niveaux :

Jusqu'à 50 personnes par boîte. « Lecture » ne peut physiquement pas envoyer de message : l'interdiction est côté serveur, pas seulement dans l'interface. Les paramètres de la boîte elle-même restent dans les deux cas au propriétaire. Le propriétaire de la boîte et le propriétaire du compte n'apparaissent pas dans la liste — leur accès est de toute façon complet.

Répondeur automatique#

Section « Répondeur automatique » dans les paramètres de la messagerie — disponible pour tous les types de boîte, sauf l'agent IA (là, c'est l'agent lui-même qui répond).

L'interrupteur « Répondre automatiquement aux messages entrants » (un répondeur activé est visible par la puce « ↩ » dans le panneau des boîtes), « Objet de la réponse » (vide — l'objet du message entrant sera repris avec « Re: »), « Texte de la réponse », la fenêtre « Actif du » / « Actif jusqu'au » (dates vides — sans limitation, les deux incluses) et « Pause entre les réponses à une même adresse, heures » — protection contre les boucles, zéro signifie la valeur par défaut du serveur.

C'est le serveur qui répond au moment de la distribution du message, et non le panneau ouvert, — inutile de fermer l'onglet. Trois barrières indépendantes protègent contre la boucle de deux répondeurs : la reconnaissance des marques de service des réponses automatiques et des envois en masse (notre réponse part aussi marquée comme automatique), la pause par expéditeur et la marque « ce message a déjà reçu une réponse » — une redistribution ne générera pas de seconde réponse.

⚠️ Sur cenaly.ru, le répondeur automatique se configure mais ne répond pas — le service qui l'exécute ne fonctionne que dans le contour AWS. C'est le seul endroit où le paramétrage est conservé sans que l'action ait lieu ; voir « Limitations ».

Assistants IA de réponse#

Ce sont des coachs d'appels, pas de l'automatisme : ils rédigent un brouillon, c'est vous qui envoyez le message.

Les assistants sont créés par le propriétaire dans les paramètres de messagerie → « Assistants » (jusqu'à 20 par compte). Chacun comporte :

• Nom — « Ventes », « Support », « Réservations » ;
• Instructions (jusqu'à 4000 caractères) — qui il est et comment il répond : quoi proposer, quoi éviter, comment réagir aux réclamations ;
• Ton et langue de réponse (« Comme dans le message » ou une langue précise) ;
• Établissement au nom duquel il répond ;
• Accès aux données — par interrupteurs : « Catalogue et prix », « Commandes de l'expéditeur » (par son adresse), « Fiche de l'établissement » (nom, adresse, téléphone, horaires) et base de connaissances (ne pas utiliser / toute / jusqu'à trois collections sélectionnées).

Dans la fenêtre de réponse, l'employé choisit un assistant dans la liste, ajoute si besoin une consigne ponctuelle (« refuse poliment ») et clique sur « Proposer une réponse ». L'assistant lit le message entrant — celui auquel vous répondez — et renvoie un brouillon ; dans un nouveau message sans original, le panneau l'indique. Rien n'est envoyé ni réécrit en silence : le texte est inséré dans le message par votre main, avant la signature et la citation. Les phrases du type « je suis une IA » dans le brouillon sont signalées par un avertissement.

Sous la liste, le propriétaire voit la ligne « Accès : … » — quels interrupteurs sont activés pour l'assistant sélectionné ; l'employé ne voit ni les instructions ni les interrupteurs. Dans la base de connaissances, l'assistant ne prend que les documents ouverts aux clients : la réponse part à l'extérieur.

Agent IA de boîte#

Si la boîte est créée avec le type « Agent IA », c'est lui qui traite les messages entrants. Les paramètres comptent cinq onglets :

Deux boutons permettent de vérifier : « Vérifier » — exécution des règles sans aucun envoi vers l'extérieur, le résultat est consigné dans le journal ; « Relancer l'agent » — confier à nouveau un message précis à l'agent selon les paramètres actuels.

L'accès de l'agent aux documents d'une base de connaissances privée s'active document par document — par l'interrupteur « accessible depuis la messagerie ».

Lien avec les tâches et le CRM#

• Message depuis une tâche. Le bouton « ✉️ Écrire » dans la fiche de tâche ouvre la fenêtre de message par-dessus la tâche — on ne sort ni de la tâche ni de la conversation — et le message envoyé y est mémorisé : on voit qu'on a déjà écrit au fournisseur et si une réponse est arrivée. Voir « Tableau des tâches ».
• Message dans la fiche du tiers. Un message entrant reçu est consigné comme activité dans la fiche du tiers dans « Entreprises et factures » — la correspondance se fait par adresse, elle s'active par un interrupteur dans la section « Automatisation » du CRM. En sens inverse, un lien depuis la fiche mène directement au message, dans le bon dossier.
• L'étincelle de l'Assistant IA est présente sur trois surfaces complexes de la messagerie — « Dossiers et règles », les paramètres de l'Agent IA et « Vos domaines » : il explique précisément ce bloc.

Limites#

• La recherche ne regarde pas dans le corps des messages. Elle porte sur les adresses, l'objet et le début du message ; la liste d'un dossier est plafonnée et réside entièrement en mémoire de l'onglet.
• Pas de brouillons côté serveur. Le brouillon vit dans le navigateur : sur un autre appareil, vous ne le verrez pas, et passé une semaine, il n'est plus proposé.
• Sur cenaly.ru, pas de boîtes Agent IA, ni de répondeur automatique, ni de chip de livraison. On ne peut pas y créer de boîte de type « Agent IA » ; les paramètres du répondeur automatique sont enregistrés, mais personne ne peut répondre aux messages ; les événements de livraison et les signalements de spam n'arrivent que dans le contour AWS. Tout le reste — boîtes, dossiers, règles, assistants — fonctionne dans les deux clouds.
• Les règles « L'IA décide » ne se déclenchent pas instantanément — dans les minutes qui suivent la livraison, et chaque analyse est facturée comme un appel IA ordinaire. Les règles par conditions fonctionnent immédiatement et gratuitement.
• Une boîte tierce connectée n'est pas supprimée, mais désactivée — les messages restent chez le fournisseur. La suppression de votre boîte, à l'inverse, est irréversible : l'adresse est libérée, les messages sont effacés.
• Plafonds : 30 dossiers et 20 règles de répartition par boîte, 50 personnes par boîte dans « Accès », 20 assistants par compte, instructions d'un assistant jusqu'à 4000 caractères. Une boîte a une limite quotidienne d'envoi et un plafond de destinataires — le panneau vous le dira si vous les avez atteints.
• Le domaine n'est pas confirmé immédiatement. Les premières minutes après la création de la première boîte du domaine, l'envoi peut être rejeté avec la mention « le domaine est encore en cours de confirmation par le fournisseur de messagerie » — c'est normal.

Résolution des problèmes#

Analyse générale par symptôme — résolution des problèmes ; si rien n'a aidé, écrivez-nous — comment obtenir de l'aide.

Questions fréquentes#

Faut-il acheter un hébergement de messagerie ?#

Non. Les boîtes du type anna@точка.cenaly.com fonctionnent immédiatement, sans domaine et sans fournisseur tiers. Votre propre domaine n'est nécessaire que si l'adresse doit ressembler à la vôtre.

Peut-on garder son Gmail et travailler quand même dans le panneau ?#

Oui — l'assistant « Connecter votre boîte » récupérera le courrier en trois étapes via IMAP et enverra via votre SMTP. L'adresse et les messages restent chez votre fournisseur.

Quelle est la différence entre l'assistant de réponse et l'agent IA ?#

L'assistant est un coach d'appels : il rédige un brouillon, et c'est vous qui envoyez le message. L'agent est un type de boîte distinct : il trie lui-même les messages entrants selon vos règles et, si vous l'avez autorisé, répond lui-même. L'agent n'existe que dans le périmètre AWS.

Le répondeur automatique fonctionne-t-il sur cenaly.ru ?#

Il peut être configuré, mais les réponses automatiques n'y partent pas : le service qui répond aux messages ne fonctionne que dans le périmètre AWS. C'est pour l'instant le seul endroit de la section où la configuration est enregistrée sans qu'aucune action ne se produise.

Qui lira les messages d'une boîte partagée ?#

Ceux à qui le propriétaire a donné accès dans l'onglet « Accès », et le propriétaire lui-même. Le niveau « Lire » ne fait que lire : l'interdiction d'envoi est appliquée sur le serveur.

Que deviennent les messages si l'on supprime la boîte ?#

Ils seront effacés et l'adresse sera libérée pour une nouvelle boîte. C'est irréversible, c'est pourquoi la confirmation affiche l'adresse directement dans le texte. S'il suffit d'arrêter de recevoir du courrier — désactivez la boîte au lieu de la supprimer.

Sections liées#

• Employés et créneaux — les identifiants pour lesquels on crée des boîtes et on donne des accès
• Chat de travail et clients — la correspondance interne et les dialogues avec les clients, à ne pas confondre avec le courrier
• Tableau des tâches du créneau — un message envoyé directement depuis la fiche de tâche
• Entreprises et factures — un message entrant comme activité dans la fiche du tiers
• Base de connaissances — d'où les assistants et l'agent tirent les faits
• Modèles d'IA et clé personnelle — via quel fournisseur fonctionnent les fonctions d'IA du courrier
• Appels — la boîte de service « Appels » et les transcriptions des conversations
• Données et sécurité — où vivent les messages et qui y a accès