Chat d’équipe et clients

Le créneau communique généralement via une messagerie, les clients écrivent dans une autre fenêtre, et seul celui qui est en salle aujourd’hui sait « ce qui est urgent ». La section « Chat d’équipe » réunit tout cela au même endroit : la messagerie interne des employés, une file de tâches unique, un tableau de tâches et l’intégralité du chat client — depuis les messageries, depuis la vitrine et depuis votre site.

Ouvrir : Panneau d’administration → Chat d’équipe (admin.cenaly.com/team-chat). La section est ouverte à tous les rôles — elle n’a pas d’interrupteur dédié, une seule condition : l’accès à la section dans les paramètres du rôle. Le même chat s’ouvre en panneau superposé par-dessus la caisse, pour que le caissier et l’hôte répondent au client sans quitter le POS.

Ce qu’il faut pour démarrer#

Aucun appareil ni abonnement séparé n’est requis : le chat fonctionne dans le navigateur du panneau, dans l’application et dans le panneau superposé de la caisse.

Étape 1. Canaux, groupes et conversations privées#

À gauche (sur un écran étroit — en haut), le rail des canaux :

Les groupes sont créés et modifiés par le propriétaire et le manager : jusqu’à 50 groupes par compte, un nom de 80 caractères maximum, de 2 à 200 participants ; l’auteur du groupe en fait toujours partie. Le serveur ne vous transmet dans le rail que les groupes dont vous êtes membre et diffuse les messages strictement selon la composition. La création, la modification de la composition et la dissolution parviennent immédiatement aux participants — le canal apparaît et disparaît sans rechargement. La dissolution retire le canal des listes, mais ne détruit pas la conversation elle-même — elle cesse simplement d’être visible.

Les non-lus sont comptés par canal ; pour le canal système — comme pour un canal ordinaire.

Étape 2. Messagerie : mentions, annonces, épingles#

Le fil fonctionne comme une messagerie habituelle : envoi instantané, historique chargé au fil du défilement vers le haut (le fil ne « saute » pas), les messages d’un même auteur sur 5 minutes sont regroupés, le début des non-lus est marqué par un séparateur « Nouveaux messages », en bas — un bouton « ↓ » vers le dernier.

Mentions @. Le symbole @ dans le champ de saisie ouvre la liste des participants du canal ; jusqu’à 20 mentions par message. Le gérant dispose de deux jetons supplémentaires — « Tous » et « Managers » ; ils se déploient en personnes au moment de la distribution, donc « tous » désigne tous ceux qui sont dans le canal à cet instant, et non un instantané de l’envoi. Le serveur notifiera toujours la personne mentionnée : une mention traverse le mode « mentions uniquement » comme les heures silencieuses. Un message où vous êtes mentionné est surligné d’un cadre.

Annonces. Le gérant peut envoyer un message en tant qu’« Annonce » (📣 dans le champ de saisie) dans le canal de l’entreprise, d’un établissement ou d’un groupe : il s’affiche en bloc ambré, avec en dessous « Lu par 6 sur 9 » et un bouton « Lu ». Le survol indique nommément qui n’a pas encore confirmé. L’audience est un instantané au moment de l’envoi, donc le compteur ne « dérive » pas au gré des embauches et des départs. Texte — jusqu’à 1000 caractères, audience — jusqu’à 500 personnes ; dans les conversations privées et le canal système, il n’y a pas d’annonces.

Épingles. Jusqu’à trois messages épinglés par canal (📌 dans le menu du message, posé et retiré par le gérant). L’en-tête des épingles s’affiche dès l’ouverture du canal et survit au départ des anciens messages vers l’archive ; un clic sur la ligne mène au message.

Réactions. Le bouton ☺ à côté du message — une palette de douze émojis courants ; les réactions posées s’affichent en pastilles sous le message, le survol indique qui les a posées. Une réaction n’est pas un message : elle ne fait pas remonter le canal dans le rail, ne fait pas croître le compteur de non-lus et ne sonne chez personne. Plafonds : 20 émojis différents par message et 5 par personne.

Pièces jointes. Une image est visible en miniature dans le message lui-même (un clic ouvre l’original), un document — en tuile avec icône, nom et taille ; le fichier sélectionné est visible avant même l’envoi. Limite — 6 Mo par fichier. Seuls le propriétaire et le manager peuvent supprimer les messages d’autrui.

Autre dans le menu du message : « En tâche » — créer une tâche à partir d’une réplique ; « Confier à un employé numérique » — transmettre le texte à une persona IA ; l’invitation à regarder l’écran du PC de caisse s’ouvre directement depuis le chat (la fermeture du visionnage arrête de manière garantie la session sur la machine).

Étape 3. Notifications, heures silencieuses et « qui est sur le créneau »#

Chaque canal a son propre réglage dans l'en-tête de la conversation : « Tous les messages », « Mentions uniquement » ou « Désactivées » (un canal désactivé est signalé dans le rail). À côté — « Ne pas déranger hors créneau » : la notification n'arrive que si vous n'êtes pas actuellement sur votre créneau selon le planning.

Le silence s'active uniquement en cas de connaissance positive du créneau : le compte dispose d'un planning, vous y figurez, et aucune fenêtre en cours n'existe avec une marge de 30 minutes. Pas de planning — pas de silence : un chat muet est pire qu'une notification superflue. Les heures silencieuses ne s'appliquent pas aux messages privés ni au canal système, et les mentions et annonces les percent toujours.

⚠️ Ce sont bien les notifications qui sont coupées. La conversation elle-même se déroule normalement, donc un onglet ouvert n'est jamais désynchronisé du serveur.

Dans la liste des participants, une personne sur son créneau a un point vert et la mention « sur le créneau jusqu'à 18:00 ». Ce n'est pas « en ligne » : dans un établissement, l'important est qui est en salle, pas qui garde un onglet ouvert.

Étape 4. « Requiert une décision » — la file des tâches du créneau#

Le premier élément du rail (🚨) avec un nombre rouge — une boîte de réception opérationnelle unique. À droite — une file plate de tâches avec un horizon de décision inférieur à 24 heures, triée par urgence : l'ancienneté plus le poids du type, un délai dépassé fait remonter la ligne.

Ce qui y est rassemblé (quatorze sources) : nouvelles commandes, appels du serveur, demandes depuis une chambre d'hôtel, réservations et rendez-vous non confirmés, arrivées du jour, file de rappel pour les appels manqués, retours, colis de point relais avec un délai de retrait imminent, demandes d'accès à la vitrine, demandes « rappelez-moi » depuis le site, demandes du market, avis négatifs non traités (jusqu'à 3★) et demandes RH qui vous sont personnellement adressées.

La tâche se clôture sur place quand c'est possible : « Accepter » / « Refuser » une commande, « Clôturer l'appel », « En cours » et « Terminé » pour une demande depuis une chambre, « Confirmer » / « Annuler » une réservation, « Rappelé » / « Injoignable », « Approuver » / « Refuser ». L'irréversible demande confirmation. Retours, arrivées et colis renvoient par un lien vers leur section : la décision exige le contexte complet. Règle anti-bruit : chaque ligne a soit un bouton de clôture, soit un délai serveur — il n'y a jamais de cartes éternelles dans la file.

« 👤 Prendre pour soi ». Le bouton sur la ligne indique aux collègues que la tâche est déjà prise en charge : un badge « 👤 Macha · 5 min · note » apparaît chez eux sans rechargement. On peut « Relâcher » sa propre demande et y ajouter une courte note (jusqu'à 200 caractères). C'est une indication, pas un verrouillage : les boutons de clôture restent disponibles pour tous, et intercepter la demande d'un autre demande simplement confirmation. La clôture de la tâche relâche la demande d'elle-même ; au bout de 24 heures, elle expire.

Deux onglets. « Urgent » — cette file, qui forme aussi le nombre rouge. « Sous contrôle » — la périphérie avec un horizon supérieur à 24 heures : factures B2B, propositions commerciales, tâches CRM, avis, risques de caisse, téléphonie, documents, dettes ; elle n'entre pas dans le nombre. Adresse — /team-chat/?inbox=1 et …&view=control.

La même file existe en section séparée de la barre latérale — « Requiert une attention ». C'est la même boîte de réception : une seule source de données, une seule liste, un seul nombre ; les écarts entre les entrées sont impossibles par construction.

La file se met à jour à l'ouverture de la page, au retour du focus, toutes les 2 minutes sur un onglet visible et par les événements liés aux commandes, appels, demandes depuis une chambre et réservations. Si la première décision attend trop longtemps, une carte de rappel arrive dans le canal système.

Étape 5. La section « Clients » — tout le chat client#

L'élément « Clients » dans le rail ouvre à droite le centre complet de la correspondance client — quatre onglets :

Dans le fil : réponse au client et note privée pour l'équipe (le client ne la voit pas), pièces jointes, modèles de réponse, ⚡ macros, ✨ aide IA (« Proposer une réponse », « Améliorer le texte », « Traduire pour le client », « Résumer la conversation »), @mentions de collègues, « Reprendre au bot » / « Transférer au bot », « Prendre pour soi », « Terminer ». La fiche client affiche le nom, les contacts, la langue, la page, l'historique des commandes et le badge de client fidèle.

Tout l'état est dans l'adresse : onglet, fil, filtre, établissement, mois. Le lien peut être transmis à un collègue, qui arrivera exactement dans cette conversation.

Pour en savoir plus sur les canaux, le bot IA et la configuration du widget — voir l'article « Chat client ». Ici — uniquement ce qui concerne le travail de l'équipe dans la file.

File d’attente des clients : vues, « en attente du client », suivi#

Au lieu d’onglets et de puces « les miennes / non lues » — dix vues fixes avec compteurs :

Les miennes (ouvertes, qui me sont assignées) · Sans responsable (ouvertes sans responsable) · Toutes les ouvertes · Gérée par le bot · En attente du client · Reportées · Je suis · SLA dépassé · Mentions · Terminées.

Le compteur correspond au nombre de conversations dans la vue ; les vues vides ne sont pas masquées (sinon une ligne qui disparaît se lit comme une panne). Les « non lues » restent un filtre secondaire à côté du canal, de l’étiquette, de la priorité et de la recherche.

« ⏳ En attente du client » — un statut distinct à côté de « Terminer ». L’opérateur a répondu et attend : la conversation sort des « ouvertes » et des « Les miennes », et un badge « ⏳ en attente depuis N h » apparaît sur la ligne. La réponse du client remet la conversation au travail pour le même responsable et la marque comme non lue ; pour la remettre manuellement — « ↩ Remettre au travail ». Le temps d’attente est déduit du SLA de résolution : l’établissement n’est pas responsable du silence du client. Le client ne voit pas ce statut — pour lui, la conversation est simplement ouverte.

Minuteurs du cycle de vie (paramètres → « Cycle de vie de la conversation ») : rappeler au client après N heures d’attente (48 par défaut), fermer après N jours d’attente (5 par défaut), fermer le silence dans une conversation ouverte après N jours (7 par défaut). Zéro désactive le minuteur. Le texte du rappel peut être personnalisé ; la réponse du client après une fermeture automatique rouvre la même conversation — aucune « nouvelle demande » distincte n’apparaît.

« 👁 Suivre la conversation » — un interrupteur dans l’en-tête du fil. Les personnes qui suivent (jusqu’à 20 par conversation) voient un œil sur la ligne et disposent de la vue « Je suis », et une carte leur arrive dans leur canal système personnel lorsque la conversation comporte à nouveau du non lu ou change de statut. L’auteur de l’événement ne reçoit pas la carte — sinon le suivi deviendrait un écho de ses propres actions.

« 💬 En discuter avec les collègues » — une action dans l’en-tête du fil : vous choisissez un canal du chat de travail et saisissez un texte. Une carte de la conversation client part dans le canal (nom, canal, aperçu du dernier message, statut, bouton « Ouvrir la conversation »), et une note privée « Discussion dans le chat de travail » avec un lien vers le canal est ajoutée au fil du client. La conversation elle-même avec le client n’est pas copiée dans le chat de travail — seulement l’aperçu.

Si la conversation est liée à une réservation ou à un rendez-vous, une carte de réservation s’affiche entre l’en-tête et le fil : date, service, praticien ou table, nombre de clients, statut, dépôt, indicateur de non-présentations — et des actions en un clic (« confirmer », « arrivé », « non présenté », « reporter », « annuler », « demander le paiement »). Le statut change via le même appel que sur le plan de salle, donc le plan dans un onglet voisin affiche la même chose au même moment.

Collisions : qui regarde et qui écrit#

Un fil ouvert signale votre présence à vos collègues, et la leur à vous. Une puce « 👀 Маша regarde » ou « ✍️ Маша écrit… » apparaît dans l’en-tête du fil, l’initiale du collègue sur la ligne de la liste, et si vous envoyez une réponse pendant que quelqu’un d’autre écrit, une ligne non bloquante « Маша écrit aussi une réponse » s’affiche sous le champ de saisie.

Il n’y a volontairement aucun verrouillage : dans une petite équipe, deux opérateurs s’entraident plus souvent qu’ils ne se gênent — l’important est simplement de se voir avant d’envoyer.

Assistant IA de l’entreprise et salle de lecture de l’IA-secrétaire#

« Assistant » en haut du rail — une conversation personnelle que chaque participant possède et que lui seul voit. L’assistant répond d’après les documents de la base de connaissances de l’établissement : sur un canal vide, il affiche des exemples de questions (« Comment ouvrir un service de caisse ? », « Que faire si un client demande un remboursement ? »), pendant le travail — « L’assistant réfléchit… », et sous la réponse, il affiche des puces de sources : les documents à partir desquels il l’a composée. Il répond dans la langue de la question et uniquement d’après la base ; s’il n’y trouve pas la réponse, il le dit honnêtement et propose de s’adresser au manager. Le contexte prend en compte jusqu’à 8 derniers messages. Lorsque le solde IA du compte est épuisé, l’assistant l’indique tel quel.

« IA-secrétaire » dans le rail — une salle de lecture, pas un pupitre de commande : la transcription textuelle de ce que le robot dit aux clients qui appellent. Les 20 derniers appels de l’établissement sélectionné sont visibles, et la conversation en cours arrive en messages en temps réel. Répondre par la voix depuis ici est impossible : les décisions de transfert d’appel vers un humain restent dans la section IA-secrétaire et dans le téléphone de l’employé. Seuls ceux qui ont le droit d’accéder à cette section voient cet élément.

Tâches, employés numériques et « Merci »#

« Tâches » (📋, nombre ambre) — le même tableau que dans la section « Tâches » : liste, kanban et « Ma journée », éditeur de tâche, modèles de listes de contrôle. Le nombre ambre ne signifie pas « non lu », mais « mes tâches nécessitant une action maintenant ». Les liens avec la messagerie fonctionnent dans les deux sens : depuis un message — « En tâche », depuis la carte d’une tâche, la puce « depuis le chat » ramène au canal d’origine, et depuis l’éditeur, le bouton « Discuter dans le chat » ouvre le canal de l’établissement avec un message prérempli (vous confirmez l’envoi).

« Employés numériques » — une section basée sur le registre des personas IA du compte : une persona est visible dès sa création, une persona révoquée disparaît. Le canal est bidirectionnel : la tâche est confiée par un message ordinaire, l’employé répond au même endroit — « reçu », rapport d’exécution, question avant une action irréversible. Le statut de la persona est visible sur la ligne : « en ligne », « en pause » ou « hors ligne » — c’est de lui que dépend le démarrage immédiat du travail ou l’attente de la tâche dans la file. En détail — « Employé numérique ».

« Merci » et sondage d’humeur. Un panneau distinct via un bouton dans le rail : une courte reconnaissance à un collègue (jusqu’à 280 caractères) sous forme de carte directement dans le fil du canal, et un sondage d’humeur. L’agrégat du sondage est visible par le propriétaire et le manager, et uniquement après un seuil de répondants ; les réponses individuelles ne sont visibles par personne et jamais.

Limites#

• Uniquement des collaborateurs avec un identifiant. Une personne sans accès au panneau n'apparaîtra pas dans le chat ; les clients écrivent dans la section distincte « Clients », et non dans les canaux de l'équipe.
• Le courrier externe est une section à part. Les e-mails vivent dans « Courrier », ils ne fusionnent pas avec le chat de travail.
• Sur cenaly.ru, il n'y a pas de notifications mobiles. Le chat y fonctionne sur une connexion en direct : la réponse et le message d'un collègue arriveront dans l'onglet ouvert ou à l'ouverture du canal, mais il n'y aura pas de notification push sur le téléphone. L'indicateur « en train d'écrire… » dans les groupes et les pastilles « qui regarde » sur .ru fonctionneront après le déploiement du service de connexions mis à jour.
• Sur cenaly.ru, la section « Clients » n'a pas de canal e-mail ni de messages WhatsApp entrants via l'API officielle — les autres canaux fonctionnent.
• L'assistance IA du tableau de tâches ne fonctionne pas sur cenaly.ru (analyse de texte libre, décomposition, recherche par sens et appui sur la base de connaissances). Le cœur déterministe — « Ma journée », le briefing, les priorités, la capacité, la recommandation d'exécutant — fonctionne dans les deux clouds.
• La fiche d'une mauvaise évaluation d'un client n'arrive dans le chat que dans le contour AWS ; la file « Nécessite une décision » elle-même fonctionne sur .ru.
• Les heures silencieuses nécessitent un planning de créneaux. Sans planning, le silence ne s'active pas et il n'y a pas de point vert « en créneau ».
• La demande « Prendre pour soi » n'est pas un verrou. Elle avertit, mais n'empêche pas un collègue de clôturer le dossier ; l'interception demande une confirmation et c'est tout.
• La dissolution d'un groupe ne supprime pas la conversation — elle cesse d'être visible, mais n'est pas détruite.
• Les notifications mobiles du coordinateur de tâches arrivent encore en deux langues sur une même ligne.

Dépannage#

Analyse générale par symptômes — dépannage ; si rien n'a aidé, écrivez-nous — comment obtenir de l'aide.

Questions fréquentes#

Quelle est la différence entre le « Chat de travail » et le « Chat avec les clients » ?#

C'est une seule fenêtre et deux contours différents. Les canaux d'équipe — la correspondance des collaborateurs. La section « Clients » — la correspondance avec un client depuis les messageries, la vitrine et le widget : ses propres statuts, SLA, responsables, bot. Leurs données sont séparées : une discussion de la conversation dans un canal d'équipe n'y copie pas les répliques du client.

Peut-on échanger avec la cuisine si le cuisinier n'a pas d'ordinateur ?#

Oui. Le chat s'ouvre en panneau glissant par-dessus la caisse et dans l'application mobile : un identifiant de collaborateur suffit au cuisinier. Sur cenaly.ru, il n'y aura pas de push sur le téléphone — le message apparaîtra à l'ouverture de l'application.

Le client voit-il que j'ai mis « En attente du client » ?#

Non. Pour le client, une telle conversation reste simplement ouverte : il ne verra ni « terminé », ni demande d'évaluation. Le statut est destiné à votre file, pas à lui.

Deux personnes ont répondu au client en même temps — comment l'éviter ?#

Avant l'envoi, l'en-tête du fil affiche « 👀 regarde » et « ✍️ écrit… », et si vous avez cliqué sur « Envoyer » pendant qu'un collègue écrit, un avertissement apparaîtra. Nous ne mettons délibérément pas de verrouillage : dans une équipe de deux à cinq personnes, il gêne plus qu'il n'aide.

Qui voit les réponses au sondage pulse ?#

L'agrégat — le propriétaire et le manager, et seulement après qu'un nombre suffisant de personnes a répondu. Les réponses individuelles ne sont montrées à personne, y compris au propriétaire.

Peut-on répondre au client par la voix depuis la salle de lecture de l'IA-secrétaire ?#

Non. C'est la transcription des conversations du robot, pas une télécommande : transférer un appel à un humain est possible dans la section IA-secrétaire et sur le téléphone du collaborateur.

Sections liées#

• Chat avec les clients — canaux, bot IA et configuration du widget de chat
• Nécessite une attention — la même file de dossiers dans une section distincte
• Tableau des tâches du créneau — le même tableau que dans la section « Tâches »
• Collaborateurs et créneaux — identifiants, rôles et planning dont dépendent les heures silencieuses
• Demandes : boîte de réception unifiée — les mêmes sollicitations de visiteurs dans un flux distinct
• Courrier et répondeur IA — la correspondance externe
• IA-secrétaire et Appels — la partie téléphonique de la communication avec le client
• Collaborateur numérique — les personas IA qui travaillent dans un canal de chat
• Base de connaissances — ce sur quoi répond l'assistant IA de l'entreprise