Demandes d’assistance : numéro, statut et réponse au client

Le chat est idéal quand un opérateur est disponible et que la question se règle en une minute. Mais une réclamation sur une commande, un retour, une question sur une réservation ou un rendez-vous vit plus longtemps qu’une seule conversation : le client quitte la page, revient deux jours plus tard depuis un autre téléphone et veut savoir où en est sa demande. Les demandes d’assistance lui donnent un numéro, un statut et un e-mail de réponse, et vous apportent de l’ordre : rien ne se perd dans le fil du chat.

Qu’est-ce qu’une demande d’assistance et en quoi diffère-t-elle du chat#

Une demande d’assistance est le même dialogue avec un client, mais avec un numéro, un sujet et une catégorie. Il n’existe pas de section « Tickets » séparée : les demandes arrivent au même endroit que le chat — Panneau d’administration → Chat de travail → Clients. Les réponses, l’attribution à un collaborateur, les notes, les modèles — tout est commun.

Ce qu’il faut pour démarrer#

• Un chat client activé. Les demandes d’assistance sont un onglet de la fenêtre de chat ; sans chat, elles n’ont nulle part où apparaître. Comment activer le chat — dans l’article « Chat avec les clients ».
• Sur votre propre site — il faut en plus le widget de chat de la section « Mon site ». Sur la vitrine que nous avons réalisée, rien de supplémentaire n’est à installer.
• Un rôle avec accès au chat client (pour les réponses) et à la section « Mon site » (pour l’activation).
• Un plan — quel qu’il soit : les demandes d’assistance sont gratuites, comme le chat lui-même.
• Une politique de traitement des données — il est souhaitable de la publier : le client coche une case de consentement dans le formulaire, et sous celle-ci s’affiche un lien vers votre document issu des « Documents juridiques ».

Étape 1. Activez les demandes d’assistance#

Panneau d’administration → Mon site (admin.cenaly.com/embed) → carte « 🎫 Demandes d’assistance » juste après « Chat » → « Activer ».

Le bouton « Configurer » ouvre une fenêtre avec l’essentiel :

• la ligne « ce que le client voit actuellement ». Si le chat en direct est désactivé — la fenêtre indiquera directement que l’onglet n’a nulle part où apparaître et proposera « Configurer le chat ». Si le chat n’est pas connecté sur votre site — « Activer sur le site » ;
• les catégories en bref — quels sujets le client pourra choisir ;
• « E-mail du client obligatoire » — activé par défaut : sans e-mail, le client qui a quitté la page ne saura pas qu’une réponse a été apportée.

Les modifications sont enregistrées automatiquement. Le lien en bas de la fenêtre mène à la section complète des paramètres.

Étape 2. Configurez les catégories#

Chat de travail → Clients → Paramètres → « Demandes d’assistance » (groupe « Général »).

Lors de la première activation, nous préremplissons des catégories types pour votre type d’activité : pour un café — « Qualité du plat », « Livraison », « Réservation », « Paiement » ; pour une boutique — « Commande non reçue », « Retour ou échange », « Garantie », « Qualité du produit » ; pour un salon — « Rendez-vous », « Qualité de la prestation », « Bon cadeau » ; pour un hôtel — « Numéro », « Réservation », « Facture ». Chaque ensemble contient « Autre ». Ensuite, la liste vous appartient :

L’ordre dans la liste correspond à l’ordre des tuiles dans le formulaire client. Le nombre de catégories peut aller jusqu’à 20. Le bouton « Rétablir les catégories types » remplace la liste par l’ensemble d’origine. Si vous supprimez une catégorie, les demandes d’assistance déjà déposées avec celle-ci ne disparaîtront pas — à la place de la catégorie, elles afficheront « Autre ».

Étape 3. Formulaire client, numéro et e-mails#

Dans la même section :

• Numéro de la demande d’assistance. Préfixe (jusqu’à 6 caractères : lettres latines, chiffres, # et tiret) et premier numéro — par défaut #1001. Les numéros s’enchaînent par établissement ; ceux déjà attribués ne changent pas.
• Formulaire client. « E-mail du client obligatoire », « Confirmer l’e-mail avant l’envoi » (moins de spam, mais certains clients n’iront pas jusqu’à l’envoi), « Proposer d’abord les articles „Aide“ » — une partie des questions sera résolue sans demande d’assistance, voir « Centre d’aide ».
• Fichiers. Photos et PDF : par défaut jusqu’à 5 fichiers de 8 Mo, maximum — 10 fichiers de 10 Mo.
• Après résolution. Combien de jours le client peut rouvrir une demande d’assistance résolue (par défaut 14, de 0 à 90 ; 0 — impossible) et s’il peut fermer lui-même la demande d’assistance.
• Assistant IA sur les demandes d’assistance. Par défaut — « Prépare un brouillon de réponse » : l’assistant écrit, le collaborateur envoie. La réponse à une demande d’assistance est la parole de l’établissement, c’est pourquoi la réponse automatique est désactivée tant que vous ne choisissez pas vous-même « Comme dans le chat ».
• E-mails au client. « Demande d’assistance reçue », « On vous a répondu », « Nous attendons votre réponse », « Demande d’assistance résolue » — chacun peut être désactivé.

Étape 4. Ce que voit le client#

Dans la fenêtre du chat, à côté de « Chat » et « Aide », un onglet « Demandes » apparaît.

1. Nouvelle demande. Le client choisit le sujet de la demande via une tuile, écrit brièvement et en détail, répond aux questions de la catégorie, indique si besoin une commande, une réservation ou un rendez-vous, joint des fichiers, laisse son nom et son e-mail et donne son consentement au traitement des données.
2. Numéro. Après l'envoi — « Demande #1042 acceptée ». Le même numéro arrivera par e-mail.
3. Statut. « Reçue » → « En cours » → « En attente de votre réponse » → « Résolue ». Une fois le délai de réouverture écoulé — « Fermée ».
4. Réponse. Le client lit votre réponse dans l'onglet ou via le lien de l'e-mail — celui-ci ouvre la page de la demande, où il peut répondre, joindre un fichier, fermer ou rouvrir la demande et évaluer la solution.
5. Mes demandes. Depuis le même navigateur, la liste est visible immédiatement. Pour voir toutes ses demandes depuis un autre appareil, le client clique sur « Afficher tout par e-mail », reçoit par e-mail un code à 6 chiffres (valable 15 minutes) et le saisit. « Oublier cet appareil » met fin à cette connexion.

Le formulaire client est traduit en 44 langues.

Étape 5. Travailler les demandes dans la boîte de réception#

Chat de travail → Clients → Boîte de réception → vue « Demandes » — toutes les demandes, quel que soit leur statut, avec leur propre compteur.

• Dans la ligne de la liste — une puce « #1042 · sujet » avec l'icône de la catégorie ; la couleur indique le statut.
• La recherche trouve une demande par numéro (#1042 ou simplement 1042) et par sujet. Dans les « Filtres » — la catégorie.
• Au-dessus de la conversation — le bloc de la demande : ce que le client voit actuellement, jusqu'à quelle date il peut la rouvrir, le lien vers une commande, un rendez-vous ou une réservation. La catégorie se change en un clic, le crayon ouvre la modification du sujet et des champs.
• Le statut côté client change selon les actions habituelles : vous avez répondu ou assigné un collaborateur — « En cours » ; vous avez mis « en attente du client » — « En attente de votre réponse » ; vous avez terminé la conversation — « Résolue ».
• Créer une demande pour le client. Le client a appelé ou est venu en personne — le bouton « ＋ » au-dessus de la liste : nom, e-mail ou téléphone, ce qui s'est passé, catégorie. La case « le client accepte de recevoir des e-mails » est nécessaire pour que les notifications lui soient envoyées.
• Transformer une conversation en demande. Le chat a débouché sur un litige — dans le menu de la conversation, « Transformer en demande » : la conversation reste, un numéro apparaît.

Autres points d'entrée pour le client#

• Dans l'onglet « Aide », sous les articles — la ligne « Vous n'avez pas trouvé la réponse ? Écrire au support ».
• Un lien ou un bouton sur votre site : l'adresse de la page avec le suffixe #cenaly=support ouvre la fenêtre directement sur les demandes, et #cenaly=support:<catégorie> — directement le formulaire de la catégorie voulue. Liens prêts à l'emploi et QR — dans le bloc « Liens et QR vers les actions » de la section « Mon site ».
• Multibouton — le canal « Écrire au support ».

Si les demandes sont désactivées, le lien et le canal du multibouton ouvrent un chat ordinaire, et la ligne dans « Aide » n'apparaît pas.

Limitations#

• Pas encore de mode « demandes uniquement » — des fenêtres sans chat en direct. Les demandes fonctionnent en onglet à côté du chat.
• Le délai de réponse propre à la catégorie ne s'applique pas encore. Les champs « Première réponse » et « Résolution » de la catégorie sont enregistrés, mais c'est le délai global de la section « SLA » des paramètres du chat qui est contrôlé.
• Répondre à l'e-mail est impossible. Le client répond dans l'onglet « Demandes » ou sur la page via le lien de l'e-mail.
• Le lien vers une commande n'est pas vérifié. Le client choisit une commande dans son historique sur ce site ou saisit le numéro lui-même — vérifiez-le avec la section « Commandes ».
• Les e-mails ne partent qu'avec une adresse e-mail et le consentement. Une demande sans e-mail ne vit que dans le navigateur du client.
• Un seul e-mail « On vous a répondu » par 10 minutes. Une série de réponses courtes ne se transforme pas en série d'e-mails. Aucun e-mail n'est envoyé pour une réponse de l'IA ni pour les notes internes.
• Les paramètres du panneau sont en anglais, russe, géorgien et turc ; dans les autres langues, cette section s'affiche en anglais.
• Limites anti-spam : depuis un même navigateur — 5 demandes par jour, pour une même adresse e-mail — 20 ; le code de confirmation — pas plus d'une fois toutes les 30 secondes et 3 e-mails par jour.

Dépannage#

Pour un tour d'horizon général par symptômes — dépannage ; si rien n'a aidé — comment obtenir de l'aide.

Questions fréquentes#

Combien cela coûte-t-il ?#

Rien : les demandes sont incluses dans le chat client et ne nécessitent pas d'extension séparée.

Peut-on gérer les demandes sans chat en direct ?#

Pas encore : l'onglet vit dans la fenêtre du chat. Le mode « demandes uniquement » est en préparation.

Un client a écrit dans le chat et sa question s'est révélée complexe. Que faire ?#

Dans le menu de la conversation, sélectionnez « Créer une demande ». La conversation reste en place, le client reçoit un numéro et des e-mails sur les étapes suivantes — si la conversation dispose de son adresse e-mail et de son consentement.

Le client verra-t-il les notes internes ?#

Non. Les notes des employés, les brouillons de l'IA et les lignes de service sur l'attribution ne sont pas affichées au client — il ne voit que les réponses et le changement de statut.

Que deviennent les numéros si l'on change le préfixe ?#

Les nouvelles demandes recevront le nouveau préfixe, les anciennes resteront telles quelles. La recherche retrouve une demande même par les chiffres seuls.

Où sont stockés les contacts du client ?#

L'adresse e-mail et le téléphone du client sont stockés séparément de la conversation et ne sont visibles que par les employés ayant accès au chat client. En savoir plus — données et sécurité.

Cela fonctionne-t-il sur cenaly.ru ?#

Oui, de la même manière : la soumission, les statuts, les e-mails, le code de confirmation et les pièces jointes.

Sections liées#

• Chat avec les clients — la fenêtre de chat dans laquelle vit l'onglet « Demandes », et les paramètres de la boîte de réception
• Chat d'équipe et clients — où les employés voient les conversations et les demandes
• Mon site : widgets — la carte « Demandes », le widget de chat sur votre site, les liens et QR
• Centre d'aide — les articles que le client voit avant le formulaire de demande
• Multibouton — le canal « Écrire au support »
• Demandes — les demandes commerciales : formulaires, popups, rappels
• Documents juridiques — la politique que le client accepte
• Données et sécurité — qui voit les contacts des clients