KI-Sekretär

Ein Anruf im Betrieb erwischt meist alle in Arbeit: Die Küche ist laut, an der Kasse steht eine Warteschlange, und die Person in der Leitung hört nur das Freizeichen. Der KI-Sekretär ist ein Roboter, der in Ihrem Namen den Hörer abnimmt: Er beantwortet häufige Fragen aus Ihrer eigenen Wissensdatenbank, erfasst eine Reservierung oder Nachricht über Felder und verbindet an einen Mitarbeiter weiter, wenn das Gespräch nicht mehr einfach ist.

Öffnen: Admin-Panel → Sekretär (admin.cenaly.com/secretary). Der Bereich wird über die Karte „Sekretär“ im Erweiterungsshop aktiviert – standardmäßig ist er ausgeblendet.

Was der KI-Sekretär macht#

Der Sekretär ist Sprache und Entscheidungen, keine Telefonleitung: Die Leitung, die Nummern und die Regeln „wer nimmt den Hörer ab“ hält Ihre eigene PBX. Hier wird alles Übrige über Tabs konfiguriert: Persona und Compliance · Fragebögen · Routing · Aktionen · Bots · Wissensdatenbank-Paket · Limits · Simulator · Live-Anrufe · Verbesserungen. Der geöffnete Tab steht in der Adresse (?tab=…), die Einstellungen gelten pro Standort, und der Hauptschalter heißt „Sekretär aktiviert“.

Der Roboter antwortet nicht „mit eigenen Worten“: Die Antworten werden vorab aus Ihrer Wissensdatenbank in ein Paket kompiliert – deshalb passt die Antwort in weniger als eine Sekunde, und das Sprachmodell wird in einem normalen Anruf gar nicht aufgerufen.

Was für den Start nötig ist#

Was	Wofür
Karte „Sekretär“ im Erweiterungsshop	ohne sie gibt es den Bereich nicht im Menü
Aufgesetzte eigene PBX der Marke	der Sprachteil läuft auf der Maschine der Station: ohne sie lassen sich die Einstellungen vorbereiten, aber beim Roboter kommen keine Anrufe an
Wissensdatenbank mit Dokumenten	aus ihr wird das Antwortpaket zusammengestellt; leere Datenbank = Sekretär, der nur an einen Menschen weiterleiten kann
Zugriff auf den Standort	sowohl Lesen als auch Schreiben der Einstellungen erfordern Zugriff auf den Standort – das ist die Konfiguration der Sprache des Roboters, ein Mitarbeiter an der Leitung braucht sie nicht
Entscheidung „wer nimmt den Hörer ab“	in der Telefonie: Routing → Standardantwort (`/telephony?tab=routing`) oder eine eigene Regel für den Sekretär

Schritt 1. Persona, Sprachen und Offenlegung#

Tab „Persona und Compliance“:

Name und Ton – neutral, formell oder warm;
Sprachen: Hauptsprache plus Kommunikationssprachen, automatische Erkennung anhand des ersten Satzes des Gastes und Sprachwechsel mitten im Gespräch;
Arbeitszeiten nach Wochentagen mit Zeitzone des Standorts und Verhalten außerhalb der Zeiten: Nachricht annehmen, Rückruf nach Öffnung versprechen (das Versprechen wird zu einer Aufgabe in der Rückruf-Warteschlange), Vorbestellung annehmen, an den Bereitschaftsdienst weiterleiten oder höflich beenden;
„Offenlegung“ – Ansagen „es antwortet eine KI“ und „das Gespräch wird aufgezeichnet“. Das sind Schablonensätze, die das Modell nicht mit eigenen Worten wiedergibt, mit Vorschau je Sprache; daneben wird die rechtliche Grundlage für das Land des Standorts angezeigt (in manchen Jurisdiktionen ist die Ansage verpflichtend und lässt sich nicht abschalten);
Zugriff auf die Wissensdatenbank – die gesamte Bibliothek, eine separate Zusammenstellung („Sekretär für Waren“) oder ausgewählte Bereiche und Tags mit Ausnahmen.

Der Sekretär spricht mit Fremden, deshalb hat er eine harte Grenze bei den Dokumenten: In das Paket kommen nur Materialien mit der Kennzeichnung „für Externe erlaubt“, und Dokumente mit dem Vermerk „nur für den Dienstgebrauch“ werden niemals kompiliert. Das ist eine Eigenschaft des Kanals, keine Einstellung – sie lässt sich nicht deaktivieren.

Schritt 2. Wissensdatenbank und Antwortpaket#

Der Tab „Wissensdatenbank-Paket“ zeigt, woraus der Roboter antwortet und in welchem Zustand das ist: Version, Abdeckung, Anzeichen für Veralterung und die Schaltfläche zum Neukompilieren. Was man wissen sollte:

Was	Wie es funktioniert
Fertige Antworten	Paare „Frage des Gastes → Antwort“ mit vorab berechneten Embeddings: Die Antwort wird durch Suche im Paket gefunden, nicht durch Schlussfolgern des Modells
Sprach-Cache	häufige und juristische Sätze sind vorab vertont – die erste Antwort wartet nicht auf die Synthese
Konfidenzschwellen	antworten · nachfragen „meinen Sie …?“ · gar nicht antworten; nach einem Fehlgriff wird die Schwelle strenger
Ausweichpfad (L3)	das Sprachmodell als letzte Stufe. Standardmäßig nur im Simulator aktiviert – in einem Live-Anruf leitet der Roboter eher an einen Menschen weiter, als dass er zu erfinden beginnt
Satzprüfung	Sie geben eine Frage ein – angezeigt werden die gefundene Absicht, die Konfidenz und das Quellfragment
Veralterung	unterscheidet die Ursachen: „Dokumente haben sich geändert“ und „Artikel haben sich geändert“, damit klar ist, was neu kompiliert werden muss

Wenn die Kompilierung der Wissensdatenbank das Qualitäts-Gate nicht bestanden hat, lässt sich das Paket trotzdem zusammenstellen – mit roter Warnung und der Schaltfläche „Trotzdem zusammenstellen“.

Schritt 3. Fragebögen#

Ein Fragebogen ist das Sammeln strukturierter Daten statt eines freien Gesprächs: Reservierung, Nachricht, Anfrage. Felder gibt es von den Typen „Name“, „Telefon“, „Freitext“, „Auswahl“ (mit Tastenton-Ziffern und Synonymen) und „Datum-Uhrzeit“; jedes hat eine Verpflichtung und ein Limit für Rückfragen.

Telefon und Datum bestätigt der Roboter immer durch Wiederholung – Ziffern werden am häufigsten fehlerhaft erkannt, und „rufen Sie unter 220 zurück“ statt „229“ kostet mehr als eine zusätzliche Sekunde. Der Fragebogen hat einen einleitenden und einen abschließenden Satz sowie eine Aktion nach Abschluss: Reservierung anlegen, Nachricht hinterlassen, an einen Menschen übergeben.

Schritt 4. Routing und Anrufweiterleitungen an Mitarbeiter#

Der Tab „Pfad des eingehenden Anrufs“ — Regeln „wenn → dann“ mit Prioritäten: Die erste zutreffende gewinnt, eine Standardaktion muss unbedingt festgelegt werden.

Bedingungsachse	Optionen
Worum geht es im Anruf	erkannte Absicht und Zuverlässigkeit der Analyse
Wann	Betriebsmodus (geöffnet / geschlossen / Pause / Feiertag) und Uhrzeit
Wohin wurde angerufen	die gewählte Nummer
Wer ruft an	Sprache des Gastes und Vertrauensstufe: unbekannte Nummer · bekannte · verifizierte
Gibt es jemanden, an den weitergeleitet werden kann	Anwesenheit von Mitarbeitern

Aktionen: aus der Wissensdatenbank antworten, einen Fragebogen starten, weiterleiten, per Kaskade anrufen, eine Nachricht annehmen, einen Rückruf versprechen, an einen Menschen weiterleiten, sich verabschieden.

Der Roboter kann nur an Ziele aus einer expliziten Liste weiterleiten — Mitarbeiter, Anrufgruppe, Durchwahl: Eine rohe Nummer aus der Sprache wird er niemals wählen. Externe Nummern werden in einer separaten Liste geführt, wobei jede einzelne genehmigt wird, mit den Schaltern „externe Weiterleitungen“ und „internationale“; Premium- und Satellitenbereiche sind rigoros gesperrt. Der Validator toter Ziele zeigt im Voraus Regeln an, deren Ausführung die Engine verweigern wird, und erklärt den Grund.

Wie eine Weiterleitung aus Sicht des Mitarbeiters aussieht: Der Roboter kann ihn vor der Verbindung fragen („1 — ich nehme an, 2 — weiter“), nicht länger als die festgelegte Zeit auf eine Antwort warten, „besetzt, ich rufe in N Minuten zurück“ hören (daraus wird eine Aufgabe), denjenigen überspringen, dessen Telefon offline ist oder auf „nicht stören“ steht, und den Anruf mit *2 zu sich zurückholen, wobei die vom Gast bereits genannten Antworten erhalten bleiben. Wenn niemand zum Weiterleiten da ist — eine Warteschlange mit Position und dem Angebot eines Rückrufs.

Schritt 5. Aktionen, Verifizierung und Antispam#

Der Tab „Aktionen“ — Vollmachten für den Roboter. Jede wird separat aktiviert, deshalb sind „erzählen“ und „erstellen“ unterschiedliche Rechte:

reservieren eines Tisches (mit dem Angebot von bis zu zwei der nächsten Zeitfenster und einer Obergrenze für die Gruppengröße), Bestellungen annehmen, eine Reservierung stornieren und verschieben, auf die Warteliste setzen;
den Status einer Bestellung oder Reservierung erzählen — nur nach Verifizierung: Caller ID wird gefälscht, und eine einzelne identifizierte Nummer gilt nicht als Identitätsnachweis;
vor dem Erstellen liest der Roboter die Details laut vor und wartet auf ein „ja“; eine wiederholte Bestätigung erzeugt kein Duplikat;
Nachfassen nach dem Anruf (SMS, WhatsApp, E-Mail) — nur mit der laut geäußerten Zustimmung des Gastes.

Antispam: Begrenzung der Anrufe von einer Nummer pro Tag, Zeitfenster für einen erneuten Anruf, „drücken Sie 1“ bei verdächtigen, VIP-Nummern und eine Sperrliste — Letztere wird höflich verabschiedet, noch bevor irgendeine Spracherkennung erfolgt. Identifikation: einen bekannten Gast mit Namen ansprechen, maximale Vertrauensstufe ohne Verifizierung und das Verbot, personenbezogene Daten allein anhand einer Caller ID offenzulegen.

Schritt 6. Mehrere Bots#

Der Tab „Bots“ — bis zu zehn zusätzliche Sprachbots pro Standort, jeder mit eigener Logik über dem Hauptsekretär: Name, eigener erster Satz, Rollenanweisung, eigener Dokumentensatz, eigene erlaubte Aktionen, Fragebögen und Regeln. Nicht Festgelegtes wird vom Hauptsekretär geerbt.

Ein Bot kann aus einer Vorlage erstellt werden (Empfang, Bestellungen, Reservierung, Fragen und Antworten, Umfrage, Support) oder als KI-Entwurf aus einer Beschreibung in Worten — „Bot für Tischreservierungen: nach Datum fragen, Anzahl der Gäste …“. Der Entwurf wird vom Server normalisiert, erfundene Weiterleitungsziele werden daraus entfernt, und bis zum Klick auf „Speichern“ wird nichts angewendet.

Jeder Bot hat eine interne Durchwahl: Ein Mitarbeiter schaltet den Gast durch Eingabe der Nummer von seinem Telefon auf den Bot um. Bots leiten den Anruf nach Regeln aneinander weiter, auf derselben Leitung und ohne erneutes Klingeln; Schleifen und zu lange Ketten werden blockiert, die rechtliche Offenlegung ertönt einmal pro Anruf. Der Schalter „freier Lauf“ auf der Bot-Karte übergibt die Äußerung direkt an das Modell, unter Umgehung des Pakets — das ist für Bots, deren Antwort berechnet und nicht gesucht wird (Rechner, Übersetzer); die Worte des Mitarbeiters, Tastatureingaben, Fragebögen und Regeln werden weiterhin vor dem Modell ausgewertet.

Schritt 7. Gesprächslimits#

Der Tab „Limits“ setzt Grenzen, die der Roboter nicht überschreitet: maximale Dialogdauer, Anzahl der Züge, wie viele Fehlgriffe und Schweigephasen bis zur Übergabe an einen Menschen toleriert werden, wie viele Weiterleitungen pro Anruf erlaubt sind, die Obergrenze an Minuten pro Tag und das Tagesbudget für KI. Das ist zugleich ein Schutz des Gastes vor einem endlosen Gespräch mit dem Roboter und ein Schutz Ihrer Rechnung.

Simulator und Live-Anrufe#

Der Simulator betreibt dieselbe Engine wie Live-Anrufe und arbeitet mit dem aktuellen Entwurf — einschließlich ungespeicherter Änderungen. Er beherrscht Ereignisse (Äußerung, Tastatureingabe, Schweigen, Spracherkennungsfehler, Gast hat aufgelegt), das Panel „Mitarbeiter“ (besetzt, zurück, Warteschlange) und das Ersetzen der Vertrauensstufe und der Nummer des Anrufers. Das Wichtigste daran ist die Spur „warum es so gekommen ist“: welche Regel gegriffen hat, welche Richtlinienprüfungen bestanden wurden, woher die Antwort stammt und auf welcher Zuverlässigkeitsstufe. Geschäftsaktionen werden im Simulator geprobt: Es wird nichts tatsächlich erstellt.

„Live-Anrufe“ — der Feed der aktuellen Gespräche des Sekretärs: wer anruft, Äußerungen, Ergebnis. Die Gesprächsaufzeichnungen gelangen dabei in den Bereich „Anrufe“ und unterliegen dessen Zugriffsregeln. Dieselben Gespräche sind als Text im Arbeits-Chat sichtbar, in einem separaten Abschnitt „KI-Sekretär“ — das ist ein Lesesaal: Von dort kann nicht per Stimme geantwortet werden.

Verbesserungen aus echten Anrufen#

Der Tab „Verbesserungen“ — ein langsamer Kreislauf, der stattgefundene Anrufe liest und Änderungen vorschlägt: eine Antwortkarte für eine Frage, die unbeantwortet blieb, eine Regel für eine Weiterleitung „an die falsche Stelle“, einen Zweig eines Fragebogens.

Nichts wird von selbst aktiviert. Der Weg ist folgender: Entwurf → Ihre Genehmigung → Prüfung anhand vergangener Anrufe („besser oder schlechter geworden“ anhand von Referenzphrasen) → Schattenmodus → Aktivierung mit einer neuen Paketversion und sofortigem Rollback. Daneben werden die Metriken des Kreislaufs berechnet: ob die Aufgabe des Gastes gelöst wurde, der Anteil der Anrufe ohne Menschen, fehlerhafte Weiterleitungen, wiederholte Anrufe innerhalb von 24 und 72 Stunden, Treffer des Sprach-Caches.

Einschränkungen#

Der Sekretär ist eine junge Funktion (in der Produkt-Roadmap als „beta“ gekennzeichnet). Er arbeitet mit echten Anrufen, aber „wie viele Anrufe er ohne einen Menschen abschließt“ haben wir noch nicht auf einer ausreichenden Datenbasis gemessen – planen Sie ihn als Assistenten, nicht als Ersatz für einen Menschen am Telefon.
Der Sprachteil läuft auf der PBX-Maschine. Solange die eigene Anlage der Marke nicht aufgesetzt ist, lässt sich der Bereich konfigurieren, aber der Roboter antwortet nicht; die gemeinsame Leitung führt ihn nicht aus.
Die Sprachsynthese hängt von der Cloud ab. Auf cenaly.ru läuft die Vertonung über einen lokalen Synthesizer (russische und englische Stimmen), und eine türkische Vertonung gibt es dort nicht – ein solcher Satz liefert einen ehrlichen Fehler. Im AWS-Kontext wird Türkisch regulär vertont.
Auch die Spracherkennung ist unterschiedlich: Die Streaming-Spracherkennung auf der Maschine läuft im AWS-Kontext über Amazon Transcribe und auf cenaly.ru über Yandex SpeechKit. Eine Sprache, die der Anbieter nicht hat, führt den Anruf automatisch auf den normalen (nicht gestreamten) Weg – die Antwort wird langsamer.
Das Sprachmodell (L3) ist im echten Anruf standardmäßig ausgeschaltet. Das ist Absicht: eine Anrufweiterleitung zu einem Menschen ist besser als eine überzeugend vorgetragene Unwahrheit. Das Einschalten ist Ihre Entscheidung und Ihr Aufwand.
Die Offenlegung „eine KI antwortet“ lässt sich in verpflichtenden Jurisdiktionen nicht abschalten, und in Ländern, die für Telefonie gesperrt sind, werden Anrufe gar nicht bedient (die Länderliste steht im Artikel Telefonie).
Interne Dokumente sind für den Roboter nicht zugänglich: Die externe Zielgruppe erhält nur Materialien mit „für Externe freigegeben“, als vertraulich eingestufte Dokumente gelangen nie in das Paket.
Höchstens zehn Bots pro Standort; wenn die Nebenstelle eines Bots mit der Nebenstelle eines Mitarbeiters kollidiert, bleibt die Nummer beim Menschen, und die Bot-Karte zeigt dies mit einem Hinweis an.
Eine Sprachsteuerung gibt es für den Bereich selbst nicht – der Sekretär wird per Hand konfiguriert, nicht per Stimme.

Fehlerbehebung#

Symptom	Prüfen Sie
Der Roboter nimmt nicht ab	den Hauptschalter „Sekretär aktiviert“; in der Telefonie – wer standardmäßig abnimmt und ob es eine Regel für den Sekretär gibt (`/telephony?tab=routing`); ob die eigene PBX aufgesetzt ist
Er antwortet fast immer mit „weiß ich nicht“	ob das Paket zusammengestellt und nicht veraltet ist; ob in „Persona“ der richtige Dokumentensatz ausgewählt ist; ob die Konfidenzschwelle zu hoch ist
Die Anrufweiterleitung erreicht den Mitarbeiter nicht	den Validator für tote Ziele auf dem Tab „Pfad des eingehenden Anrufs“; ob das Telefon des Mitarbeiters im Netz ist (siehe Einrichtung von SIP-Telefonen); ob bei ihm „Nicht stören“ aktiv ist
Der Gast diktiert Ziffern, der Roboter verwechselt sie	ob die Bestätigung durch Wiederholung aktiviert und ob Synonyme für das Auswahlfeld festgelegt sind; die Tonwahl ist zuverlässiger als Sprache
Ein Satz wird nicht vertont	ob die Sprache des Satzes vom Synthesizer Ihres Kontexts unterstützt wird (Türkisch auf `cenaly.ru` – nein)
Fehler beim Speichern der Einstellungen	der Bereich erklärt die Ablehnung in Worten und schlägt den nächsten Schritt vor („speichern Sie zuerst die Einstellungen auf dem Tab „Persona““) – folgen Sie dem Hinweis, statt die Schaltfläche erneut zu drücken

Eine allgemeine Einordnung nach Symptomen finden Sie unter Fehlerbehebung; wenn das nicht geholfen hat, schreiben Sie uns – So erhalten Sie Hilfe.

Häufige Fragen#

Muss der Gast darauf hingewiesen werden, dass ein Roboter antwortet?#

In manchen Ländern – ja, und dort lässt sich die Ansage nicht abschalten: Der Bereich zeigt selbst die Rechtsgrundlage für das Land Ihres Standorts an. Wo dies nicht verpflichtend ist, ist die Ansage dennoch standardmäßig aktiviert – das sorgt für weniger Konflikte und weniger aufgelegte Hörer.

Kann der Sekretär eine Bestellung oder eine Reservierung annehmen?#

Ja, wenn Sie ihm dieses Recht auf dem Tab „Aktionen“ gegeben haben. Die Rechte werden einzeln vergeben: Sie können erlauben, über die Speisekarte und die Öffnungszeiten zu informieren, aber nicht erlauben, Bestellungen anzulegen – dann bringt der Roboter den Gast bis zu einem Mitarbeiter oder bis zur Website.

Woher nimmt er die Antworten?#

Aus Ihrer Wissensdatenbank: Sie wird vorab in ein Paket fertiger Antworten kompiliert. Was sich im Paket nicht findet, ist kein Grund zu erfinden: Der Roboter fragt nach, leitet an einen Menschen weiter oder sagt ehrlich, dass er es nicht weiß.

Was passiert, wenn der Roboter den Gast nicht verstanden hat?#

Das gilt als Fehlversuch. Nach mehreren Fehlversuchen oder Schweigephasen (die Anzahl legen Sie in den „Limits“ fest) wird der Anruf an einen Menschen übergeben. Dasselbe geschieht auf die direkte Bitte des Gastes „geben Sie mir einen Menschen“.

Kann man verschiedene Bots für verschiedene Aufgaben erstellen?#

Ja: bis zu zehn Bots pro Standort, jeder mit seinem eigenen Dokumentensatz, seinen eigenen Aktionen und seiner eigenen internen Nummer. Die Bots können Anrufe untereinander weiterleiten, ohne Rückruf.

Wie kann man die Einstellungen prüfen, ohne echte Gäste einzusetzen?#

Mit dem Simulator: Er nutzt dieselbe Engine und denselben Entwurf der Einstellungen, zeigt den Entscheidungsverlauf und probt Geschäftsaktionen, ohne etwas anzulegen.

Funktioniert der Sekretär auf cenaly.ru?#

Ja. Die Unterschiede liegen bei den Stimmen des Synthesizers (Russisch und Englisch; Türkisch nicht) und beim Anbieter der Spracherkennung. Logik, Regeln und Fragebögen sind in beiden Clouds identisch.