Anruf-Coach

Ein neuer Mitarbeiter am Telefon macht Fehler nicht, weil er faul ist, sondern weil er sich nicht erinnert: Lieferfristen, Rückgabebedingungen, was im Lieferumfang enthalten ist, bis wann wir Reservierungen annehmen. Der Anruf-Coach ist ein Bildschirm, auf dem während des Gesprächs von selbst Antwortkarten aus Ihrer Wissensdatenbank erscheinen: Der Gast hat gefragt – der Hinweis ist schon da.

Öffnen: Admin-Panel → Anruf-Coach (admin.cenaly.com/call-assist). Der Bereich wird über die Karte „Anruf-Coach“ im Erweiterungsshop aktiviert – standardmäßig ist er ausgeblendet.

Was der Anruf-Coach macht#

Der Anruf-Coach hört das Gespräch mit, erkennt Sprache und sucht zu jeder Äußerung des Gastes eine passende Karte. Ein wichtiges Detail: Das Sprachmodell wird im Anruf nicht aufgerufen. Die Antworten sind vorab aus der Wissensdatenbank in ein „Paket“ mit berechneten Embeddings kompiliert, deshalb schafft es der Hinweis noch, während das Gespräch läuft – die Zielzeit bis zum ersten Hinweis liegt bei etwas mehr als einer Sekunde.

Der Bereich besteht aus vier Tabs: Anruf · Vergangene Anrufe · Coaching · Trainingsmodus; oben befindet sich der Block „Wissensdatenbanken des Anruf-Coachs“, unten im Tab „Anruf“ die Einstellungen. Der geöffnete Tab lebt in der Adresse (?tab=…), sodass F5 und ein Link an Kollegen funktionieren.

Was für den Start nötig ist#

Was	Wofür
Karte „Anruf-Coach“ im Erweiterungsshop	ohne sie gibt es den Bereich nicht im Menü
Wissensdatenbank mit Dokumenten	Hinweise stammen nur von dort; leere Datenbank = leerer Anruf-Coach
Zusammengestelltes Paket – für die gesamte Datenbank oder für eine Sammlung mit dem Häkchen „Anruf-Coach“	im Anruf wird genau das Paket durchsucht, nicht die Dokumente
Tonquelle: eigene PBX oder Cenaly-Bridge auf dem PC des Mitarbeiters	ohne sie hat der Anruf-Coach nichts zum Zuhören
Rechte des Inhabers – für Einstellungen und Paket-Zusammenstellung	den Anruf-Feed und die Sitzungen sieht ein Mitarbeiter mit Zugriff auf den Bereich

Schritt 1. Ein Hinweis-Paket zusammenstellen#

Oben im Bereich befindet sich der Block „Wissensdatenbanken des Anruf-Coachs“: Chips aller Sammlungen der Wissensdatenbank, bei denen das Häkchen „Anruf-Coach“ gesetzt ist, plus „Gesamte Wissensdatenbank“. Bei jedem Chip ist der Status sichtbar: „Paket bereit“, „wird zusammengestellt“ oder „noch kein Paket“. Der ausgewählte Chip ist die aktive Datenbank des gesamten Fensters: Auf ihr basieren Trainingsmodus, manuelle Suche, Coaching und „Fragen ohne Antwort“.

Eine Sammlung mit dem Häkchen „Anruf-Coach“ stellt ihr Paket selbst zusammen, sobald die Wissensdatenbank neu zusammengestellt wird – die Schaltfläche „Neu zusammenstellen“ wird für die Hauptdatenbank und für eine erzwungene Neuzusammenstellung benötigt. Ist die Liste leer, hat keine Sammlung das Häkchen erhalten: Die Tür führt zur Wissensdatenbank.

Was die Paket-Karte zeigt:

woraus es zusammengestellt ist – Badge „N aus der Wissensdatenbank · M aus Fragmenten“: Artikel kommen zuerst, Dokumentteile werden bis zur Obergrenze aufgefüllt;
Veraltung mit Grund: „Dokumente haben sich geändert“ oder „Artikel haben sich geändert“;
Golden-Bericht – der Anteil der Referenzfragen, die in der erwarteten Karte gelandet sind;
Zugriffsvermerke: Eine Karte aus einem internen Dokument ist mit „🔒 intern – nicht vorlesen“ markiert – der Mitarbeiter sieht sie, darf sie aber dem Gast nicht nacherzählen; Dokumente mit der Einstufung „DSP“ werden nie in das Paket kompiliert.

Schritt 2. Woher der Anruf-Coach das Gespräch hört#

Es gibt zwei Quellen, und sie schließen einander nicht aus:

Quelle	Wie es funktioniert	Was zu beachten ist
Eigene SIP-Telefonie	Der Anruf läuft über Ihre PBX, der Anruf-Coach verbindet sich selbst damit	Auf dem Computer muss nichts installiert werden – siehe Telefonie
Cenaly-Bridge auf dem PC des Mitarbeiters	Schaltfläche „Anruf-Coaching starten (Bridge)“: Die Bridge hört Headset und Lautsprecher mit, deshalb funktioniert sie mit jedem Softphone und jeder fremden Telefonie	Wird erst nach der Bestätigung aktiviert, dass die Gesprächspartner über die Aufzeichnung informiert werden – siehe Bridge

Die Einstellungen befinden sich unten im Tab „Anruf“: Anruf-Coach aktivieren, Anbieter der Spracherkennung auswählen (daneben wird der Preis pro Minute angezeigt), Hinweis-Sprache, ob dem Anrufer ein Hinweis zur Aufzeichnung vorgespielt wird und welche Wissensdatenbank standardmäßig für neue Anrufe verwendet wird. Text und Sprache des Hinweises selbst werden nicht hier konfiguriert, sondern in der Telefonie – im Block „Standardantwort“ unter den Routing-Regeln.

Schritt 3. Was der Mitarbeiter im Anruf sieht#

Der Tab „Anruf“ ist der Arbeitsbildschirm während des Gesprächs:

Live-Feed des Transkripts mit farblicher Kennzeichnung nach Sprecher, die Nummer des Anrufers und die Dauer;
Hinweis-Karten: jede mit Konfidenz, dem Block „Fragen Sie weiter“ und den Quellen, aus denen sie zusammengestellt wurde. Eine angezeigte Karte wird nicht bei jedem Wort neu gezeichnet, verdrängen kann sie nur eine deutlich passendere;
Bewertung 👍 / 👎 – sie fließt in die Statistik und in „Fragen ohne Antwort“ ein und verschwindet nicht einfach;
„Suche in der WDB“ – eine manuelle Anfrage an dieselbe Datenbank, wenn der Hinweis nicht von selbst erschienen ist (wird als manuelle Suche markiert);
Datenbank-Selektor direkt im Anruf: Der Mitarbeiter wechselt die spezialisierte Datenbank je nach Aufgabe („Lieferung“ → „Reservierung“ → „Beschwerden“), und die letzte Äußerung des Gastes wird sofort anhand des neuen Pakets neu berechnet. Hat die ausgewählte Datenbank noch kein Paket, wird ehrlich „Paket nicht zusammengestellt“ angezeigt – Hinweise werden nicht stillschweigend durch die Hauptdatenbank ersetzt;
„Meine Durchwahl“ – ein Widget in der Kopfzeile zeigt dem Mitarbeiter seine eigene interne Nummer und ob das Softphone verbunden ist. Früher wusste nur der Techniker die Antwort auf die Frage „Ist mein Telefon registriert“.

Panels neben den Hinweisen#

Panel	Was es zeigt
Live-Daten	was gerade auf der Stoppliste steht, freie Tische für heute und morgen, Fristen für Lieferung und Selbstabholung, laufende Aktionen. Wird aus den Dokumenten des Standorts gelesen, dafür wird keine KI verbraucht; nennt der Gast einen Artikel von der Stoppliste – sofort eine Warnung
Wer anruft	die Karte des Gastes anhand der Nummer: neu oder Stammgast, Anzahl der Bestellungen, Summe, letzte Bestellung, offener Rückruf-Vorgang, nächste Reservierung
Checkliste	Der Anruftyp (Bestellung, Reservierung, Beschwerde, Frage) wird anhand der Wörter bestimmt, die Punkte („Adresse notiert“, „entschuldigt“, „Nachtrag angeboten“) werden im Gesprächsverlauf von selbst markiert; eigene Punkte werden über Signalwörter festgelegt, eine manuelle Markierung ist stärker als die automatische
Bot hat den Anruf übergeben	wenn ein Roboter das Gespräch begonnen hat: Grund der Übergabe, Absicht des Gastes, gesammelte Daten (Name, Telefon, Artikel, Details der Reservierung), was bereits erfasst wurde und was dem Gast bereits mündlich zugesagt wurde

Frühe Hinweise#

Ein separater Schalter in den Einstellungen – „Thema und Überschriften anzeigen, während der Gast noch spricht“ (standardmäßig ausgeschaltet). Ist er aktiv, erscheint im Bereich der Hinweise, während der Gast noch spricht, eine Themenzeile und bis zu drei Überschriften-Karten mit der Markierung „vorläufig“: Die Überschrift lässt sich per Klick öffnen, und ein solcher Klick zählt nicht als Nutzung eines Hinweises. Wenn der Gast ausgesprochen hat, bestätigt die abschließende Suche die Karte entweder (die Markierung verschwindet, die Karte wird an Ort und Stelle aktualisiert) oder sie wird entfernt.

Die Anzeige ist bewusst sparsam: nicht mehr als drei Objekte auf dem Bildschirm, nicht häufiger als eine wesentliche Aktualisierung pro 0,7 Sekunden, eine angezeigte Karte bleibt mindestens ein paar Sekunden bestehen, und Themen zu Rückgaben, Verpflichtungen und rechtlichen Einschränkungen werden nur bei sehr hoher Sicherheit angezeigt – eine fälschlich angezeigte Rückgabebedingung kostet mehr als eine Sekunde Warten. Das Urteil berechnet die PBX-Maschine selbst lokal, daher erzeugt dieser Modus keine zusätzlichen Anfragen an das Modell.

Trainingsmodus#

Der Tab „Trainingsmodus“ – dasselbe ohne Gast: Der Mitarbeiter gibt eine Äußerung als Text ein oder diktiert sie über den Browser und sieht genau die Karten, die er in einem echten Anruf erhalten würde. Unterhalb der Sicherheitsschwelle sagt der Trainingsmodus ehrlich „keine Hinweise“ – auch das ist ein Ergebnis: Es bedeutet, dass in der Wissensdatenbank eine Lücke ist. Der Trainingsmodus nutzt die aktive Datenbank (der oben ausgewählte Chip), ihr Name steht als Badge über dem Eingabefeld. Von dort ist auch das Skript der Anrufphasen aus dem Paket sichtbar.

Vergangene Anrufe und unbeantwortete Fragen#

Der Tab „Vergangene Anrufe“ – Sitzungen des ausgewählten Monats: vollständiges Transkript, welche Hinweise angezeigt wurden, Zeit bis zum ersten Hinweis, Kennzeichen der Maskierung personenbezogener Daten. Audio speichert der Anruf-Coach nicht – nur Text. „Gesprächszusammenfassung“ und Aufgabenliste nach dem Anruf werden auf Anfrage berechnet: Das ist ein separater KI-Aufwand.

Der Block „Unbeantwortete Fragen“ sammelt, was Gäste fragen und die Wissensdatenbank nicht beantwortet – nach Häufigkeit. Zu einem solchen Eintrag schreibt die KI einen Entwurf eines Artikels, aber in die Wissensdatenbank muss ihn ein Mensch speichern. Die Lücke merkt sich, welche Datenbank geschwiegen hat, daher filtert der Selektor oben die Liste nach der ausgewählten Sammlung.

Coaching: Karte der Woche und Einwände#

Der Tab „Coaching“ ist nur für den Kontoinhaber sichtbar und wird ohne KI aus bereits gesammelten Daten berechnet:

„Karte der Woche“ – das Team über die Woche: Anrufe, angenommen und verpasst, durchschnittliche Qualitätsbewertung, Urteile, Vergleich mit der Vorwoche; schwache Punkte der Checkliste; die besten Anrufe der Woche mit Link in den Bereich „Anrufe“; Metriken des Anruf-Coachs selbst (wie viele Sitzungen, in welchem Anteil es Hinweise gab, wie schnell sie erschienen); persönliche Zahlen der Mitarbeiter – als Liste, nicht als Ranking. Wo Daten nicht ausreichten, steht das so da.
„Sammlung der Einwände“ – Gründe für verlorene Anrufe, unbeantwortete Fragen und durchgefallene Punkte der Checkliste an einem Ort. Den Entwurf einer Einwand-Karte schreibt die KI, und die Schaltfläche „zur Wissensdatenbank hinzufügen“ legt das Dokument in die aktive Sammlung, nicht in den allgemeinen Haufen.

Einschränkungen#

Der Anruf-Coach weiß nur, was ins Paket gelangt ist. Das Modell überlegt im Anruf nicht und dichtet nichts hinzu: Was nicht in der Wissensdatenbank steht, wird nicht angezeigt, und die Frage landet unter „Unbeantwortete Fragen“. Das ist ein bewusster Tausch: Geschwindigkeit und Vorhersagbarkeit statt Improvisation.
Das Paket muss erstellt werden. Bei einer Sammlung mit dem Häkchen „Anruf-Coach“ wird es beim Neuerstellen der Datenbank automatisch erstellt, bei der Hauptdatenbank per Schaltfläche. Solange kein Paket vorhanden ist, schreibt der Chip das ehrlich, und Hinweise werden nicht durch eine andere Datenbank ersetzt.
Spracherkennungsanbieter hängen von der Cloud ab. Auf cenaly.ru ist nur Yandex SpeechKit verfügbar; im AWS-Kontext gibt es immer OpenAI Whisper, und SpeechKit – bei vorhandenem Schlüssel. Ein nicht verfügbarer Anbieter wird nicht stillschweigend ausgewählt: Er wird mit einer Warnung aus der Liste gestrichen.
Frühe Hinweise sind standardmäßig ausgeschaltet und werden auf einer dedizierten PBX-Maschine berechnet – für einen Mitarbeiter an der Bridge wird dieser Modus nicht funktionieren.
Die Vorwegnahme von Hinweisen wird bisher nur gemessen. Dieser Mechanismus hat keinen Schalter im Panel, und dem Mitarbeiter wird daraus nichts angezeigt: Es läuft ein Abgleich, wie richtig er gelegen hätte.
Die Bridge erfordert eine Bestätigung, dass die Gesprächspartner über die Aufzeichnung informiert werden – ohne dieses Häkchen startet das Einflüstern vom Headset nicht. Ein Gespräch „aus dem Browser“, ohne Bridge und ohne eigene PBX, kann der Anruf-Coach nicht mithören.
Audio wird nicht gespeichert: In der Sitzung bleibt nur Text mit Maskierung personenbezogener Daten. Solange der Anruf-Coach ausgeschaltet ist, wird Sprache gar nicht erkannt und nicht gespeichert.
Einstellungen, Paketerstellung und „Karte der Woche“ – nur für den Inhaber des Kontos; dem Mitarbeiter bleiben der Feed, der Trainingsmodus und seine eigene Zeile „Meine Durchwahl“.
Georgisch wird schlecht erkannt – bei ka-Anrufen sind die Hinweise deutlich schlechter als bei russischen und englischen.

Fehlerbehebung#

Symptom	Prüfen Sie
Es gibt überhaupt keine Hinweise	ob das Paket beim ausgewählten Chip erstellt ist („noch kein Paket“ – erstellen Sie es oder wählen Sie eine andere Datenbank); ob das Transkript läuft; ob die Wissensdatenbank zu diesem Thema leer ist
Das Transkript läuft nicht	die Tonquelle: bei eigener PBX – ob der Anruf über sie läuft, bei der Bridge – ob die Bridge im Netz ist und die Schaltfläche „Einflüstern starten (Bridge)“ gedrückt ist
Plakette „Paket veraltet“	neu erstellen: Der Grund ist angegeben – Dokumente haben sich geändert oder Artikel haben sich geändert
Hinweise passen nicht zum Thema	wechseln Sie die Datenbank direkt im Anruf auf die passende; vergeben Sie 👎 – diese Markierungen sind im Coaching und bei den „unbeantworteten Fragen“ sichtbar
„Meine Durchwahl“ ist grau	das Softphone ist nicht registriert – Details in der Einrichtung von SIP-Telefonen
Spracherkennungsanbieter nicht verfügbar	Neben der Liste erscheint eine Warnung: In Ihrem Kontext funktioniert diese Engine nicht, wählen Sie eine verfügbare

Eine allgemeine Übersicht nach Symptomen – Fehlerbehebung; wenn das nicht geholfen hat, schreiben Sie uns – wie Sie Hilfe erhalten.

Häufige Fragen#

Ist eine eigene PBX erforderlich?#

Nein. Wenn die Telefonie von einem anderen Anbieter kommt oder Anrufe über ein Softphone laufen, installieren Sie die Bridge Cenaly auf dem Computer des Mitarbeiters – sie hört das Headset und den Lautsprecher ab. Eine eigene PBX erspart lediglich die Installation von etwas auf dem PC.

Hört der Gast die Hinweise?#

Nein. Der Anruf-Coach ist ein Bildschirm für den Mitarbeiter: Der Gast hört nur den Menschen. Das Einzige, was der Anrufer hören kann, ist der Hinweis auf die Gesprächsaufzeichnung, wenn Sie ihn aktiviert haben.

Wird die Gesprächsaufzeichnung gespeichert?#

Beim Anruf-Coach – nein, er speichert nur den Text mit Maskierung personenbezogener Daten. Das Audio lebt dort, wo es aufgezeichnet wurde: bei Ihrer eigenen PBX und im Bereich „Anrufe“, nach deren Zugriffsregeln und Aufbewahrungsfristen.

Kann man mehrere verschiedene Datenbanken führen?#

Ja, das ist gerade der Sinn: Die Zusammenstellung einer Wissensdatenbank mit dem Häkchen „Anruf-Coach“ wird zu einem separaten Paket, und der Mitarbeiter wechselt die Datenbanken direkt während des Gesprächs. Trainingsmodus, Coaching und „Fragen ohne Antwort“ werden für die ausgewählte Datenbank berechnet.

Warum ist kein Hinweis erschienen, obwohl die Antwort in den Dokumenten steht?#

Entweder wurde das Paket zusammengestellt, bevor das Dokument erschien (achten Sie auf die Veraltung), oder das Dokument ist als Fragment mit geringer Übereinstimmung ins Paket gelangt. Prüfen Sie die Formulierung im Trainingsmodus: Er zeigt genau dasselbe, was ein echter Anruf zeigen würde.

Wie viel kostet das?#

Die Hinweissuche selbst stellt keine zusätzlichen Anfragen an das Modell. Kostenpflichtig sind hier die Spracherkennung (der Preis pro Minute beim Anbieter wird direkt in den Einstellungen angezeigt) sowie die optionalen „Gesprächszusammenfassungen“ und Artikelentwürfe. Der Rest der KI-Aufgaben ist im Abonnement sichtbar.

Funktioniert der Anruf-Coach auch bei einem persönlichen Gespräch statt am Telefon?#

Ja, über die Bridge: Sie hört das Headset und den Lautsprecher des Computers ab, daher funktionieren die Hinweise auch bei einem Gespräch am Tresen – vorausgesetzt, der Gesprächspartner wurde über die Aufzeichnung informiert.

Operator-Prompter