Cenaly Phone : pourquoi il ne sonne pas — les problèmes détectés par le diagnostic

Cenaly Phone vérifie lui-même si le téléphone est prêt à recevoir des appels et en informe l'administrateur de l'établissement. Quand quelque chose bloque — microphone interdit, batterie qui met l'application en veille, réseau qui empêche de joindre le PBX, téléphone absent du plan d'appels —, le diagnostic nomme le problème, l'explique simplement et suggère quoi faire. Tous les problèmes qu'il sait détecter sont réunis ici : chacun est accessible via le lien « En savoir plus » depuis l'application et depuis l'espace d'administration.

Comment ça marche#

Le téléphone rend compte lui-même au PBX. L'application envoie un court rapport sur son état : autorisations (microphone, notifications, appel en plein écran, compte d'appels), alimentation (mode batterie, économie de données, économie d'énergie), réveil par push (existence d'une adresse de réveil et moment de sa réception), type de réseau et VPN, état d'enregistrement sur le PBX. Le rapport part au lancement de l'application, lors d'un changement d'autorisation ou de mode batterie, en cas d'erreur d'enregistrement, après chaque diagnostic, toutes les 6 heures et à la demande de l'administrateur. Sans internet, le rapport attend et part dès que la connexion revient.

Le Cloud compare les dires du téléphone avec ce que voit le PBX. Par exemple, le téléphone se croit connecté alors que le PBX ne le voit pas — c'est un problème distinct. Le résultat est une liste de problèmes issue d'un catalogue unique : les mêmes codes et les mêmes textes sur le téléphone, dans l'espace d'administration et dans cet article.

Diagnostic du canal à la demande de l'administrateur. Dans la fiche de l'appareil se trouve le bouton « Vérifier la liaison depuis le téléphone ». Le téléphone exécute en arrière-plan uniquement les étapes réseau : DNS, connexion TCP/TLS au PBX, requête SIP OPTIONS, STUN (adresse externe et type de NAT), TURN (relais audio), synchronisation de l'horloge et capture des autorisations. Sans microphone et sans appels, pas plus de 30 secondes. Limites — pas plus d'une fois par minute par appareil et pas plus de 20 diagnostics par jour. Le résultat apparaît immédiatement dans l'espace d'administration ; l'employé voit dans le journal l'entrée « Vérification de la liaison à la demande de l'administrateur, 12:03 ». Le téléphone n'a pas répondu dans les 90 secondes — l'espace d'administration indique honnêtement « Le téléphone n'a pas répondu : application fermée par le système ou absence de réseau ».

Journal depuis le téléphone. Le bouton « Demander le journal depuis le téléphone » demande à l'application d'exporter le journal de fonctionnement et les causes des reconnexions — pour analyse par le support. Pas plus de 5 demandes par jour ; les mots de passe ne figurent pas dans le journal.

L'employé peut lancer le même diagnostic lui-même : « Aide aux appels » → « Vérification de la liaison ». Sur cet écran, on voit aussi ce que l'application a envoyé à l'administrateur (« Cet état est visible par l'administrateur · envoyé 12:03 »).

Ce que le téléphone ne collecte pas#

Le rapport sert aux appels, pas à la surveillance. L'application n'envoie pas : le nom du réseau Wi‑Fi (SSID), la géolocalisation, les adresses IP locales, les numéros de téléphone et les contacts, la liste des applications installées. Sont envoyés : le modèle du téléphone, la version du système et de l'application, le type de réseau (Wi‑Fi, cellulaire, Ethernet, VPN) et l'adresse IP externe — celle que le PBX voit de toute façon lors de la connexion. Le rapport est conservé jusqu'à la déconnexion de l'appareil et supprimé en même temps que lui.

Comment lire la description d'un problème#

Le côté indique où chercher la cause : téléphone — les réglages du téléphone lui-même, réseau — le chemin du téléphone jusqu'au PBX (Wi‑Fi, routeur, fournisseur d'accès, VPN), PBX — le PBX de l'établissement et ses réglages dans « Téléphonie ».

Chaque problème comporte deux conseils : ce que doit faire l'employé (visible par la personne qui a le téléphone) et ce que doit faire l'administrateur (visible par l'administrateur dans l'espace d'administration). Si les réglages nécessaires peuvent être ouverts directement sur le téléphone, un bouton « Corriger » se trouve à côté du problème.

Le téléphone est connecté, mais personne ne l'appelle#

La situation la plus sournoise : l'application est au vert, le diagnostic « Appelez-moi » passe, mais les appels du groupe et les appels des collègues n'atteignent pas le téléphone. La cause fréquente — l'employé a un plan d'appels personnel, et le nouveau téléphone n'y a pas obtenu de ligne. Le PBX ne compose que ce qui figure dans le plan : une connexion sans ligne dans le plan, il ne la compose pas et ne la réveille pas par notification push. « Appelez-moi » appelle alors le téléphone directement, en contournant le plan, et passe donc. Désormais, l'application dit la vérité dans ce cas : le test audio a réussi, mais les appels du groupe n'arrivent pas ici, et le diagnostic affiche le problème « Le téléphone n'est pas dans le plan d'appels ».

Ce que doit faire l'administrateur :

1. « Téléphonie » → « Postes supplémentaires », bloc en libre-service Cenaly Phone — le réglage « Téléphone depuis l'application — appeler toujours ». Il est activé par défaut : quand un employé connecte Cenaly Phone alors qu'il a déjà un plan personnel, le téléphone reçoit immédiatement dans le plan la ligne « appeler toujours ». Les numéros payants (externes et de niveau supérieur) ne sont jamais ajoutés automatiquement de cette façon.
2. Pour les téléphones connectés auparavant — au même endroit, « Inclure les téléphones déjà connectés dans le plan… » : affiche d'abord la liste de ce qui va changer et n'applique qu'après confirmation.
3. Ou de façon ciblée : fenêtre des connexions de l'employé → la ligne du téléphone affiche un avertissement et le bouton « Inclure dans le plan », puis « Enregistrer ».

Une ligne que vous avez ensuite modifiée vous-même (par exemple, le téléphone ne sonne que pendant les heures de travail) n'est pas écrasée par la reconnexion du même téléphone.

Tous les codes en une seule liste#

Le code est visible dans le rapport d'assistance et dans l'interface d'administration. Cliquez sur le nom pour accéder à la description.

Autorisations et système#

Réglages du téléphone lui-même : autorisations de l'application, mode batterie, notifications, réveil push, horaires et version de l'application. Ici, l'employé peut presque tout corriger lui-même en une minute — le bouton « Corriger » sur l'écran « Vérification de la connexion » ouvre la section de réglages nécessaire.

Pas d'accès au microphone#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : téléphone · Android et iPhone · code mic_denied

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Autorisez le microphone pour l'application : sans lui, votre interlocuteur ne vous entend pas. Sur le téléphone, un bouton « Corriger » est disponible — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Demandez à l'employé d'autoriser le microphone pour Cenaly Phone dans les réglages du téléphone.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; espace d'administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Notifications désactivées#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : téléphone · Android uniquement · code notifications_off

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Activez les notifications de l'application : c'est par elles que s'affiche un appel entrant. Sur le téléphone, un bouton « Corriger » est disponible — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Demandez à l'employé d'activer les notifications de Cenaly Phone : sans elles, l'appel entrant n'apparaîtra pas à l'écran.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; espace d'administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

L'appel ne s'affiche pas en plein écran#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut être perdue ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Autorisez les « Notifications en plein écran » : sinon, sur un téléphone verrouillé, l'appel n'apparaîtra que sous forme de ligne dans le volet de notifications. Sur le téléphone, un bouton « Corriger » est disponible — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Sur un téléphone verrouillé, l'employé peut ne pas remarquer l'appel : l'autorisation « Notifications en plein écran » est nécessaire.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; espace d'administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

L'économie de batterie limite l'application#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : téléphone · Android uniquement · code battery_optimized

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut être perdue ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Choisissez le mode batterie « Sans restrictions » pour Cenaly Phone, afin que le téléphone ne mette pas l'application en veille. Sur le téléphone, un bouton « Corriger » est disponible — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Le téléphone de l'employé peut mettre l'application en veille : demandez-lui de choisir le mode batterie « Sans restrictions ».
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; espace d'administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

L'exécution en arrière-plan est interdite#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : téléphone · Android uniquement · code bg_restricted

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Le mode batterie « Restreint » est sélectionné pour Cenaly Phone : lorsque l'application est fermée, les appels n'arrivent pas. Choisissez « Sans restrictions ». Sur le téléphone, un bouton « Corriger » est disponible — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : L'exécution en arrière-plan est interdite à l'application chez l'employé : lorsque l'application est fermée, l'appel passera à l'étape suivante du plan.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; espace d'administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Le système réveille rarement l'application#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : téléphone · Android uniquement · code standby_restricted

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut être perdue ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Ouvrez l'application et choisissez le mode batterie « Sans restrictions » : le système l'a classée parmi les applications rarement utilisées. Sur le téléphone, un bouton « Corriger » est disponible — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Le système considère l'application comme rarement utilisée et peut retarder les appels.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; espace d'administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

L'économie de données est activée#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : réseau · Android uniquement · code data_saver_on

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut être perdue ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Autorisez un trafic illimité pour Cenaly Phone ou désactivez l'économie de données : sinon, il n'y a pas de connexion en arrière-plan. Sur le téléphone, un bouton « Corriger » est disponible — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : L'économie de données sur le téléphone de l'employé coupe la connexion de l'application en arrière-plan.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; espace d'administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Compte d'appels désactivé#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : téléphone · Android uniquement · code telecom_account_disabled

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Activez Cenaly Phone dans les réglages « Comptes d'appels » : sans cela, le système ne laisse pas passer les appels. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Dans le système du téléphone, le compte d'appels Cenaly Phone est désactivé — les appels ne passent pas.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autodiagnostic de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Mode « Ne pas déranger » activé#

🟠 Les appels fonctionnent avec des interruptions · côté : téléphone · Android uniquement · code dnd_active

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Le mode « Ne pas déranger » du téléphone peut couper les appels. Désactivez-le ou ajoutez Cenaly Phone aux exceptions. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Le « Ne pas déranger » est activé sur le téléphone (système, pas le PBX) : l'appel peut arriver en silencieux.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Actualisation en arrière-plan désactivée#

ℹ️ Pour information · côté : téléphone · iPhone uniquement · code ios_bg_refresh_off

• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Activez « Actualisation en arrière-plan » pour Cenaly Phone : ainsi l'application transmet son état à temps. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Ne gêne pas les appels, mais l'état du téléphone remontera moins souvent.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Mode économie d'énergie#

ℹ️ Pour information · côté : téléphone · iPhone uniquement · code ios_low_power

• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : En mode économie d'énergie, l'iPhone se connecte moins souvent au réseau en arrière-plan. Cela ne gêne généralement pas les appels.
• Pour l'administrateur : iPhone en mode économie d'énergie : les rapports arrivent moins souvent.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Pas d'accès aux données cellulaires#

🟠 Les appels fonctionnent avec des interruptions · côté : réseau · iPhone uniquement · code ios_cellular_data_off

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Autorisez les données cellulaires pour Cenaly Phone (Réglages → Données cellulaires) : sans Wi‑Fi, les appels n'auront pas lieu. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Les données cellulaires sont interdites à l'application : hors Wi‑Fi, l'employé est injoignable.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

L'iPhone n'a pas reçu d'adresse pour les appels#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : téléphone · iPhone uniquement · code voip_push_missing

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Ouvrez l'application avec une connexion internet : l'iPhone doit recevoir une adresse pour les appels entrants. Si cela ne suffit pas, réinstallez l'application. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : L'iPhone de l'employé n'a pas enregistré d'adresse pour les appels entrants : application fermée, les appels n'arriveront pas.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autodiagnostic de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Pas d'adresse pour le réveil#

🟠 Les appels fonctionnent avec des interruptions · côté : téléphone · Android uniquement · code push_token_missing

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : L'application n'a pas reçu d'adresse pour le réveil : les appels n'arriveront que tant qu'elle est lancée. Ouvrez-la avec une connexion internet.
• Pour l'administrateur : Le téléphone n'a pas envoyé d'adresse pour le réveil : l'appel n'arrivera que si l'application est ouverte.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le réveil n'est pas arrivé#

🟠 Les appels fonctionnent avec des interruptions · côté : téléphone · Android et iPhone · code push_not_delivered

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Le PBX a réveillé le téléphone, mais le signal n'est pas arrivé. Vérifiez internet et le mode batterie, puis ouvrez l'application.
• Pour l'administrateur : Le dernier réveil du téléphone n'est pas arrivé : vérifiez le mode batterie et le réseau de l'employé.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Heure incorrecte sur le téléphone#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : téléphone · Android et iPhone · code clock_skew

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Activez « Date et heure automatiques » : avec une heure incorrecte, la connexion sécurisée et le son via le relais se cassent. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : L'horloge du téléphone s'écarte de plus d'une minute de l'heure exacte.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Test de connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

L'application est obsolète#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : téléphone · Android et iPhone · code app_outdated

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Mettez à jour Cenaly Phone : cette version ne contient pas les correctifs nécessaires. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : L'employé utilise une version obsolète de Cenaly Phone — demandez-lui de la mettre à jour.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Test de connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le téléphone n'a pas signalé son état depuis longtemps#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : téléphone · Android et iPhone · code report_stale

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Ouvrez Cenaly Phone pour actualiser l'état.
• Pour l'administrateur : Le téléphone n'a pas envoyé son état depuis plus de 24 heures, alors que le push est enregistré : l'application est probablement en veille ou supprimée.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Test de connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le système empêche le démarrage du service d'appels#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : téléphone · Android uniquement · code fgs_start_blocked

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Le système n'a pas laissé Cenaly Phone démarrer le service d'appels en arrière-plan — tant que l'application est fermée, les appels n'arrivent pas. Ouvrez l'application et levez les restrictions de batterie pour celle-ci. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Le système du téléphone de l'employé n'a pas laissé l'application démarrer le service d'appels en arrière-plan (par exemple, après un redémarrage) — tant que l'application n'est pas ouverte, les appels suivent la suite du plan. L'employé doit ouvrir l'application et lever les restrictions de batterie.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Test de connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Le système gèle l'application#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : téléphone · Android uniquement · code process_frozen

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Le téléphone ne dormait pas, mais Cenaly Phone était gelé par le système — pendant ce temps, les appels n'arrivent pas. Autorisez le démarrage automatique et levez les restrictions de batterie (les étapes pour votre téléphone sont ci-dessous). Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : La surcouche du téléphone de l'employé gèle l'application, alors que le téléphone ne dort pas — pendant ce temps, les appels n'arrivent pas. L'employé doit autoriser le démarrage automatique et lever les restrictions de batterie (les étapes par fabricant sont dans l'application).
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Test de connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

L'application se fermait par manque de mémoire#

ℹ️ À titre informatif · côté : téléphone · Android uniquement · code low_memory_kills

• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se trouve dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : Le système manquait de mémoire et fermait Cenaly Phone en arrière-plan. Fermez les applications lourdes ou redémarrez le téléphone.
• Pour l'administrateur : Le téléphone de l'employé manquait de mémoire et le système fermait l'application en arrière-plan. Ce n'est pas un réglage : fermer les applications lourdes ou redémarrer le téléphone aidera.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Test de connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Canal et réseau#

Le chemin du téléphone jusqu'au PBX : internet, DNS, connexion sécurisée, latence et pertes, relais audio (TURN), VPN. Ces problèmes sont détectés par les étapes de vérification du canal. Presque toujours, la même chose aide — changer de réseau (Wi‑Fi ↔ internet mobile) : si cela fonctionne sur un autre réseau, le problème vient du réseau, pas du téléphone.

Pas d'internet#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : réseau · Android et iPhone · code no_network

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se trouve dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Connectez le téléphone au Wi‑Fi ou activez l'internet mobile. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Le téléphone de l'employé était sans internet.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Test de connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Le réseau exige une connexion#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : réseau · Android et iPhone · code captive_portal

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : le Wi‑Fi demande une connexion via une page d'authentification. Ouvrez le navigateur et connectez-vous, ou changez de réseau. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : le téléphone est sur un Wi‑Fi avec authentification via une page : tant que la connexion n'est pas faite, il n'y a pas de liaison avec le PBX.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la liaison », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Adresse du PBX introuvable#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : réseau · Android et iPhone · code dns_fail

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : le téléphone ne trouve pas l'adresse du PBX. Changez de réseau ou désactivez le DNS/VPN privé.
• Pour l'administrateur : le réseau du téléphone ne trouve pas l'adresse du PBX (DNS) : souvent, un DNS privé ou un filtre réseau est en cause.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la liaison », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

PBX inaccessible depuis ce réseau#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : réseau · Android et iPhone · code pbx_tcp_unreachable

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : le réseau ne laisse pas passer vers le PBX. Essayez l'internet mobile au lieu du Wi‑Fi ou demandez à l'administrateur réseau d'ouvrir les ports 5060/5061.
• Pour l'administrateur : depuis le réseau du téléphone, la connexion au PBX ne s'ouvre pas : le pare-feu de l'établissement ou le fournisseur d'accès bloque les ports SIP.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la liaison », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Certificat du PBX non concordant#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : réseau · Android et iPhone · code tls_pin_mismatch

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : la connexion sécurisée est usurpée ou le PBX a changé de certificat. Ne vous connectez pas via ce réseau ; ouvrez l'application plus tard.
• Pour l'administrateur : le téléphone a vu un certificat du PBX qui n'est pas le sien : une usurpation sur le réseau est possible (proxy, antivirus) ou le PBX a été recréé.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la liaison », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Connexion sécurisée impossible#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : réseau · Android et iPhone · code tls_handshake_fail

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : la connexion sécurisée avec le PBX est interrompue. Vérifiez la date et l'heure du téléphone et changez de réseau.
• Pour l'administrateur : le TLS vers le PBX ne s'établit pas : le réseau intervient dans la connexion ou l'horloge du téléphone est erronée.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la liaison », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Le PBX ne répond pas#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : réseau · Android et iPhone · code register_timeout

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y parviennent pas ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : l'enregistrement ne reçoit pas de réponse. Vérifiez l'internet, changez de réseau ou désactivez le VPN.
• Pour l'administrateur : l'enregistrement du téléphone reste sans réponse : le réseau perd des paquets ou bloque le SIP.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la liaison », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Latence élevée vers le PBX#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : la liaison est lente : des pauses et un écho sont possibles. Rapprochez-vous du routeur ou passez à un autre réseau.
• Pour l'administrateur : la latence vers le PBX dépasse 300 ms : la conversation aura des pauses.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la liaison », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Perte de paquets#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : le réseau perd des paquets : la voix sera hachée. Changez de réseau.
• Pour l'administrateur : le réseau du téléphone perd des paquets : la voix sera hachée.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la liaison », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Relais audio indisponible#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un son de mauvaise qualité ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Relais audio indisponible : derrière un réseau strict, l'appel aboutira, mais le son peut être absent. Changez de réseau.
• Pour l'administrateur : TURN ne répond pas depuis le réseau du téléphone — principal suspect du cas « l'appel passe, mais pas le son ».
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le son ne passe pas par le relais#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un son de mauvaise qualité ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le relais audio répond, mais le son ne passe pas par lui depuis ce réseau — sur un réseau strict, l'appel aboutira sans son. Changez de réseau.
• Pour l'administrateur : Test audio via TURN depuis le téléphone : le relais est alloué, mais les paquets ne l'ont pas traversé. Le réseau du téléphone laisse passer l'échange de signalisation, mais bloque le média — principal suspect du cas « l'appel passe, mais pas le son ».
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

NAT symétrique#

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• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le réseau est strict, le son passera par le relais. Aucune action nécessaire.
• Pour l'administrateur : NAT symétrique : le son passe par TURN, c'est normal.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

VPN activé#

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• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Les appels passent par le VPN. Si la connexion est mauvaise — essayez sans lui.
• Pour l'administrateur : Le téléphone fonctionne via un VPN : l'adresse et la qualité en dépendent.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

L'adresse du téléphone et celle du PBX divergent#

🟠 Appels perturbés · côté : réseau · Android et iPhone · code public_ip_mismatch

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un son de mauvaise qualité ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le réseau change l'adresse de connexion (proxy, deux fournisseurs d'accès ou SIP ALG du routeur). Si le son est absent — changez de réseau.
• Pour l'administrateur : L'IP publique vue par STUN ne correspond pas à l'adresse d'enregistrement auprès du PBX : proxy, deux WAN ou SIP ALG.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Canal de secours#

Si le chemin direct vers le PBX depuis le réseau est fermé, le téléphone bascule tout seul sur le canal de secours : la signalisation passe par notre canal sécurisé sur le port 443, le son par un relais. Ce sont deux couches indépendantes : « Signalisation via le canal de secours » concerne les appels et l'enregistrement, « Son via le relais » concerne uniquement le son. Un basculement normal n'est pas une panne : les appels fonctionnent, le téléphone reviendra tout seul sur le chemin direct. Le problème ne survient que si le secours n'a pas aidé non plus.

Signalisation via le canal de secours#

ℹ️ À savoir · côté : réseau · Android et iPhone · code signaling_via_relay

• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le chemin direct vers le PBX depuis ce réseau ne fonctionne pas, et le téléphone est passé tout seul sur le canal de secours — les appels passent normalement. Rien à faire : dès que le chemin direct fonctionnera, le téléphone y reviendra tout seul.
• Pour l'administrateur : La signalisation passe par notre relais WSS (port 443), et non directement en TLS 5061 : le réseau du téléphone ferme le port direct. Les appels fonctionnent ; si c'est le cas pour beaucoup de téléphones de l'établissement, vérifiez que le réseau du bureau ne bloque pas le port 5061 sortant.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Son via le relais#

ℹ️ À savoir · côté : réseau · Android et iPhone · code media_via_turn

• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le son du dernier appel est passé par un relais : le chemin direct du son depuis ce réseau est fermé. Les appels fonctionnent, la latence peut être un peu plus élevée. Rien à faire.
• Pour l'administrateur : Le son du dernier appel est passé par TURN (protocole indiqué dans la preuve) : l'UDP direct vers le PBX depuis le réseau du téléphone n'est pas passé. C'est un secours normal, pas une panne ; TURN et la signalisation sont deux couches différentes.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le canal de secours n'a pas aidé#

🟠 Appels perturbés · côté : réseau · Android et iPhone · code signaling_fallback_failed

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le chemin direct vers le PBX ne fonctionne pas, et le canal de secours ne s'est pas établi non plus. Les appels entrants peuvent ne pas arriver. Changez de réseau (par exemple, passez du Wi-Fi à l'internet mobile) et lancez la « Vérification de la connexion ».
• Pour l'administrateur : Le téléphone a tenté de basculer sur le relais WSS (443), et le basculement a échoué (la cause et la fermeture du relais sont dans la preuve). Vérifiez la connexion du PBX au cloud et que le canal de secours de cet établissement n'est pas désactivé (« Règles pour tous les employés » → « Leurs téléphones ») ; si l'échec touche plusieurs téléphones en même temps, une alerte de groupe apparaîtra sur le tableau des erreurs.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le son n'est pas passé non plus par le relais#

🟠 Appels perturbés · côté : réseau · Android et iPhone · code media_fallback_failed

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le son de l'appel ne s'est pas connecté, même via le relais TLS 443 : le réseau le bloque aussi. Changez de réseau et lancez la « Vérification de la connexion ».
• Pour l'administrateur : L'automate ICE a épuisé le chemin direct et la tentative de secours via TURNS 443 — aucun son. Le réseau du téléphone bloque aussi le TLS vers le relais (ou le TURN de votre cloud est en panne — voir la vérification TURN sur le tableau).
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

PBX et plan d'appels du groupe#

Ici, le téléphone fonctionne, mais le problème vient du PBX de l'établissement ou de ses réglages : la machine PBX n'est pas en ligne, l'appareil est désactivé, le téléphone n'est pas dans le plan d'appels du groupe, le PBX refuse l'enregistrement ou a bloqué l'adresse. L'administrateur corrige cela dans « Téléphonie ».

Le PBX de l'établissement n'est pas en ligne#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : PBX · Android et iPhone · code pbx_offline

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : le PBX de l'établissement est actuellement indisponible. Le téléphone n'y est pour rien — informez l'administrateur.
• Pour l'administrateur : la machine PBX n'envoie pas de pulsation ou est arrêtée : les appels ne passent pour personne.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui empêche les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Appareil désactivé par l'administrateur#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : PBX · Android et iPhone · code connection_disabled

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : l'administrateur a désactivé cet appareil. Contactez-le.
• Pour l'administrateur : la connexion de ce téléphone est désactivée dans la fiche de l'employé.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui empêche les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Le téléphone n'est pas dans le plan d'appels du groupe#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : PBX · Android et iPhone · code not_in_ring_plan

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : les appels du groupe et les appels des collègues n'arrivent pas sur ce téléphone — demandez à l'administrateur de l'inclure dans le plan d'appels du groupe.
• Pour l'administrateur : le téléphone est connecté, mais il n'a pas de ligne (ou elle est vide) dans le plan d'appels personnel de l'employé, et le PBX ne le compose pas. Ouvrez les connexions de l'employé et cliquez sur « Inclure dans le plan ».
• Où le voir : téléphone — bannière sur « Accueil » et écran « Vérification de la connexion » ; administration — fenêtre des connexions de l'employé (avertissement et bouton « Inclure dans le plan »), onglet « Le téléphone signale » et autotest de la téléphonie (rubrique sur le plan d'appels du groupe).

Le PBX a rejeté la connexion#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : PBX · Android et iPhone · code sip_auth_failed

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : le PBX n'accepte pas l'identifiant de ce téléphone. Déconnectez l'appareil dans l'application et reconnectez-le.
• Pour l'administrateur : le PBX répond 401/403 à l'enregistrement : le mot de passe de l'appareil a été réinitialisé ou est obsolète — l'employé doit reconnecter l'appareil.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui empêche les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Le PBX a refusé l'enregistrement#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : PBX · Android et iPhone · code register_rejected

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : le PBX a refusé l'enregistrement. Ouvrez l'application plus tard ; si cela ne résout rien, envoyez un rapport au support.
• Pour l'administrateur : le PBX répond par un refus à l'enregistrement (pas 401/403) — consultez le code dans le rapport et le journal du PBX.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui empêche les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Le PBX ne voit pas l'enregistrement#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : PBX · Android et iPhone · code phone_says_registered_pbx_not

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : le téléphone se croit connecté, mais le PBX ne le voit pas. Redémarrez l'application ; si cela ne résout rien, changez de réseau.
• Pour l'administrateur : le téléphone dit « enregistré », le PBX non : généralement le routeur (SIP ALG) ou un proxy altère l'adresse.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui empêche les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le PBX conserve un ancien enregistrement#

ℹ️ Pour information · côté : PBX · Android et iPhone · code pbx_registered_phone_not

• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : le PBX se souvient encore de la connexion précédente du téléphone. Elle expirera d'elle-même.
• Pour l'administrateur : le téléphone n'est pas en ligne, mais le PBX conserve son ancien contact — l'appel peut se perdre dans le vide jusqu'à l'expiration de l'enregistrement.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui empêche les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le PBX ne laisse pas passer depuis cette adresse ou ce programme#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : PBX · Android et iPhone · code pbx_rejected_access

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : le PBX n'autorise ce poste supplémentaire que depuis des adresses ou des programmes autorisés. Contactez l'administrateur.
• Pour l'administrateur : la restriction du poste supplémentaire (adresses/programmes) bloque l'enregistrement de ce téléphone — vérifiez les réglages d'accès.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui empêche les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

L'adresse du téléphone est bloquée par le PBX#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : PBX · Android et iPhone · code pbx_ip_blocked

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels n'y arrivent pas ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : le PBX a temporairement bloqué l'adresse de votre réseau à cause d'échecs de connexion. Attendez ou changez de réseau.
• Pour l'administrateur : le bannissement automatique du PBX a bloqué l'adresse depuis laquelle le téléphone se connecte (tentatives de mots de passe répétées depuis ce réseau). Débloquez-la dans « Sécurité » du PBX.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui empêche les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Stabilité de l'enregistrement#

Conclusions du Cloud à partir du Journal des appels du PBX sur 24 heures — pour tout appareil, y compris les téléphones de bureau : fréquence à laquelle l'appareil a perdu son enregistrement, durée des interruptions, origine de sa connexion et comportement des appareils voisins derrière la même adresse. Si les voisins sont stables et qu'un seul ne l'est pas, c'est du côté du téléphone qu'il faut chercher ; si tous se coupent derrière une même adresse, c'est le réseau ou le routeur du bureau.

Longues interruptions sans liaison avec le PBX#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le téléphone reste longtemps sans liaison avec le PBX — les appels entrants n'aboutissent pas pendant ce temps. Ne fermez pas l'application et levez les restrictions de batterie.
• Pour l'administrateur : L'appareil reste longtemps non enregistré sur le PBX : les appels sont perdus pendant ces interruptions. La cause figure dans la conclusion « Stabilité de la connexion ».
• Où le voir : administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → « Fonctionnement », bloc « Stabilité de la connexion » (chez Cenaly Phone — aussi l'onglet « Le téléphone signale ») ; chez Cenaly Phone — également l'écran « Vérification de la connexion ».

Connexion via VPN ou hébergement#

ℹ️ À savoir · côté : réseau · Android et iPhone · code vpn_detected

• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le PBX voit une connexion depuis un réseau d'hébergement — un VPN est probablement activé. Si la connexion est mauvaise, essayez sans lui.
• Pour l'administrateur : Le PBX a vu des connexions de l'appareil depuis un réseau d'hébergement (VPN ou proxy) : l'adresse et la qualité de la connexion en dépendent.
• Où le voir : administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → « Fonctionnement », bloc « Stabilité de la connexion » (chez Cenaly Phone — aussi l'onglet « Le téléphone signale ») ; chez Cenaly Phone — également l'écran « Vérification de la connexion ».

Le réveil ne fonctionne pas#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le téléphone lui-même ou ses réglages.
• Pour l'employé : Le téléphone perd la liaison avec le PBX et le push ne peut pas le réveiller — les appels sont perdus pendant les interruptions. Ouvrez l'application avec Internet et levez les restrictions de batterie.
• Pour l'administrateur : L'appareil mobile est parfois sans liaison et le réveil push ne fonctionne pas pour lui : les appels entrants sont perdus pendant les interruptions. La raison figure dans la conclusion.
• Où le voir : administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → « Fonctionnement », bloc « Stabilité de la connexion » (chez Cenaly Phone — aussi l'onglet « Le téléphone signale ») ; chez Cenaly Phone — également l'écran « Vérification de la connexion ».

Les appels entrants en UDP n'atteignent pas l'appareil#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : réseau · Android et iPhone · code nat_udp_unreachable

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels ne l'atteignent pas ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le routeur ne laisse pas passer vers l'appareil les paquets SIP entrants en UDP. Basculez l'appareil en TCP ou ouvrez l'UDP sur le routeur.
• Pour l'administrateur : L'appareil s'enregistre, mais n'a jamais répondu au contrôle du PBX : les appels entrants ne l'atteignent pas. Basculez-le en TCP ou configurez le routeur.
• Où le voir : administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → « Fonctionnement », bloc « Stabilité de la connexion » (chez Cenaly Phone — aussi l'onglet « Le téléphone signale ») ; chez Cenaly Phone — également l'écran « Vérification de la connexion » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Le routeur intervient dans le SIP (SIP ALG)#

🔴 Les appels ne fonctionnent pas · côté : réseau · Android et iPhone · code sip_alg_suspected

• Ce que cela signifie : tant que ce n'est pas corrigé, il est impossible d'appeler normalement depuis ce téléphone ou les appels ne l'atteignent pas ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le routeur du bureau altère les paquets SIP. Désactivez-y le SIP ALG ou basculez l'appareil en TCP.
• Pour l'administrateur : Derrière la même adresse, d'autres appareils fonctionnent, mais celui-ci en UDP non (ou deux appareils partagent une même adresse) : le routeur intervient dans le SIP. Désactivez le SIP ALG ou basculez l'appareil en TCP.
• Où le voir : administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → « Fonctionnement », bloc « Stabilité de la connexion » (chez Cenaly Phone — aussi l'onglet « Le téléphone signale ») ; chez Cenaly Phone — également l'écran « Vérification de la connexion » ; autotest de la téléphonie — rubrique « Postes supplémentaires ».

Le système du téléphone ferme l'application#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : téléphone · Android uniquement · code vendor_power_killer

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le téléphone lui-même ou ses réglages.
• Pour l'employé : La surcouche du fabricant ferme Cenaly Phone en arrière-plan. Autorisez le démarrage automatique et levez les restrictions de batterie pour l'application. Le téléphone dispose d'un bouton « Corriger » — il ouvrira les réglages nécessaires.
• Pour l'administrateur : Le système du téléphone a fermé plusieurs fois l'application en arrière-plan dans la journée — les appels n'aboutissent pas pendant ce temps. L'employé doit autoriser le démarrage automatique (les étapes selon le fabricant sont dans l'application).
• Où le voir : administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → « Fonctionnement », bloc « Stabilité de la connexion » (chez Cenaly Phone — aussi l'onglet « Le téléphone signale ») ; chez Cenaly Phone — également l'écran « Vérification de la connexion ».

La liaison avec le PBX se coupe en permanence#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : réseau · Android et iPhone · code registration_flapping

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : Le téléphone perd souvent la liaison avec le PBX. Vérifiez le Wi‑Fi et le mode batterie.
• Pour l'administrateur : Le téléphone s'est déconnecté et reconnecté de nombreuses fois au PBX dans la journée.
• Où le voir : administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → « Fonctionnement », bloc « Stabilité de la connexion » (chez Cenaly Phone — aussi l'onglet « Le téléphone signale ») ; chez Cenaly Phone — également l'écran « Vérification de la connexion ».

Analyse d’un appel précis#

Après chaque appel, le téléphone envoie une courte « fiche d’identité » : comment la communication s’est établie, par quel chemin le son est passé, ce que l’employé a entendu et ce qui partait de lui, comment le téléphone s’est réveillé pour l’appel. Le Cloud la confronte à ce que le PBX a vu pour ce même appel et indique de quel côté est le problème : le téléphone, le réseau ou le PBX. Si les deux côtés sont propres, la réclamation ne concerne probablement pas ce segment : regardez l’autre côté de la conversation ou l’opérateur télécom. Les numéros, les adresses et les enregistrements de la conversation ne figurent pas dans la fiche d’identité.

Le son ne s’est pas connecté#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : réseau · Android et iPhone · code ice_failed

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause est dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l’employé : L’appel s’est connecté, mais pas le son : le téléphone n’a pas pu établir un chemin pour le son jusqu’au PBX. Le plus souvent, c’est un réseau strict. Changez de réseau et lancez « Vérification de la connexion » — elle vérifiera le relais.
• Pour l’administrateur : Pour l’appel : ICE n’a pas abouti, il n’y a pas eu de son dans un sens comme dans l’autre (0 paquet côté téléphone et côté PBX). La cause est le réseau du téléphone ou un relais (TURN) inaccessible. Vérifiez le TURN avec « Vérification de la connexion » depuis le téléphone.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l’appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le son de l’interlocuteur n’atteignait pas le téléphone#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : réseau · Android et iPhone · code no_audio_to_phone

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause est dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l’employé : Pendant l’appel, le PBX envoyait le son, mais le téléphone ne l’a pas reçu. C’est généralement le réseau : le routeur ou l’opérateur télécom ne laisse pas passer le son entrant. Essayez un autre réseau (Wi‑Fi ↔ internet mobile) et lancez « Vérification de la connexion ».
• Pour l’administrateur : Pour l’appel : le PBX recevait le son du téléphone et lui envoyait le son de l’interlocuteur, mais le téléphone n’a accepté aucun paquet. Le chemin PBX → téléphone est en cause (NAT, filtre UDP entrant, mauvaise paire ICE). Vérifiez le relais dans « Vérification de la connexion » depuis le téléphone ; si cela se répète sur un même réseau, le problème vient de son routeur.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l’appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Votre voix n’atteignait pas l’interlocuteur#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : réseau · Android et iPhone · code no_audio_from_phone

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause est dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l’employé : Le téléphone envoyait votre voix, mais le PBX ne l’a pas reçue. C’est généralement le réseau : le son sortant est coupé par le routeur ou le VPN. Essayez un autre réseau ou désactivez le VPN et lancez « Vérification de la connexion ».
• Pour l’administrateur : Pour l’appel : le téléphone envoyait des paquets audio, mais le PBX n’en a accepté aucun. Le chemin téléphone → PBX est en cause (NAT strict sans relais, filtre UDP sortant, VPN). Si cela se répète sur un même réseau, c’est le routeur de ce réseau ; vérifiez le relais dans « Vérification de la connexion ».
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l’appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le système coupait le microphone#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause est dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l’employé : Pendant l’appel, le microphone restait muet alors que vous ne l’aviez pas coupé : une autre application l’avait pris (dictaphone, appel vidéo, assistant vocal) ou c’est le système. Fermez ces applications et rappelez.
• Pour l’administrateur : Pour l’appel : le réseau n’est pas en cause — le PBX recevait des paquets, mais ils étaient silencieux : le système du téléphone a coupé le microphone de l’application ou une autre application l’a pris. Demandez à l’employé de fermer les applications qui enregistrent le son ; si cela se répète, redémarrer le téléphone.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l’appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le son de l’interlocuteur était haché#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : réseau · Android et iPhone · code loss_downlink

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause est dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l’employé : Une partie du son de l’interlocuteur se perdait en chemin vers le téléphone. Si vous êtes en Wi‑Fi, rapprochez-vous du routeur ou passez à l’internet mobile.
• Pour l’administrateur : Pour l’appel : des pertes sur le chemin PBX → téléphone (le téléphone reconstituait le son manquant, le PBX voit les pertes dans les rapports du téléphone). Généralement un Wi‑Fi faible ou un canal réseau surchargé côté téléphone.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l’appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Votre voix était hachée chez l’interlocuteur#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais une partie peut se perdre ou avoir un mauvais son ; la cause est dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l’employé : Une partie de votre voix se perdait en chemin depuis le téléphone. Le plus souvent, c’est une faible émission Wi‑Fi : rapprochez-vous du routeur ou passez à l’internet mobile.
• Pour l’administrateur : Pour l’appel : des pertes sur le chemin téléphone → PBX (le PBX perdait des paquets venant du téléphone, le téléphone voyait les pertes dans ses rapports). Généralement l’émission Wi‑Fi ou un canal de bureau chargé.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l’appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le téléphone mettait trop de temps à se réveiller pour un appel#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : l'appel est arrivé, mais le téléphone a mis plus de temps à établir la liaison que le PBX n'en attend, — l'appel du groupe a pu être dirigé vers un autre. Levez les restrictions de batterie pour Cenaly Phone et autorisez-le à fonctionner en arrière-plan.
• Pour l'administrateur : d'après la trace de réveil : le push est arrivé, mais le téléphone était en retard — livraison lente du push, démarrage à froid de l'application, sommeil du téléphone ou enregistrement long. La sortie de l'appel indique à quelle étape les secondes ont été perdues.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

L'appel n'est pas parvenu à un téléphone en veille#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : le PBX a réveillé le téléphone pour un appel, mais l'appel n'y est jamais apparu. Vérifiez que les notifications et le fonctionnement en arrière-plan de Cenaly Phone sont autorisés, et lancez « Vérification de la connexion ».
• Pour l'administrateur : d'après la trace de réveil : le cloud a envoyé le push, mais l'appel n'est pas apparu sur le téléphone — le push n'est pas parvenu au téléphone ou le téléphone s'est enregistré, mais le PBX ne lui a pas envoyé d'appel du groupe. La sortie de l'appel indique l'étape.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Réduction du bruit#

La réduction du bruit retire le bruit de la salle de la voix de l'employé et le bruit de la rue de la voix de l'interlocuteur. Elle fonctionne sur le téléphone ou sur le PBX — l'administrateur choisit où exactement dans « Téléphonie » → « Réduction du bruit ». Si le traitement n'y arrive pas, l'appel n'est pas interrompu : le son passe comme d'habitude, sans suppression, et le téléphone ou le PBX le signale ici. La suppression peut être désactivée à tout moment — les appels ne s'en trouvent pas cassés.

La réduction du bruit n'arrive pas à suivre#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : le téléphone n'arrive pas à traiter la voix et coupe la réduction du bruit en pleine conversation. Choisissez une méthode plus légère (« Système ») ou fermez les applications lourdes.
• Pour l'administrateur : le téléphone de l'employé ne supporte pas la méthode de réduction du bruit choisie et est revenu plusieurs fois au son normal en une journée. Installez-lui une méthode plus légère (« Système ») ou le traitement sur le PBX : « Téléphonie » → « Réduction du bruit ».
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

La méthode de réduction du bruit n'est pas disponible sur le téléphone#

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• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se situe dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : cette version de l'application ne dispose pas de la méthode choisie — les appels passent avec la réduction du bruit système. Mettez à jour Cenaly Phone.
• Pour l'administrateur : le téléphone de l'employé ne dispose pas de la méthode de réduction du bruit choisie, les appels passent avec la méthode système. Demandez une mise à jour de Cenaly Phone ou choisissez une méthode que le téléphone possède.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Anciens réglages de réduction du bruit#

ℹ️ À savoir · côté : téléphone · Android et iPhone · code voice_fx_plan_stale

• Ce que cela signifie : ne gêne généralement pas les appels, aucune action n'est le plus souvent nécessaire ; la cause se situe dans le téléphone lui-même ou dans ses réglages.
• Pour l'employé : le téléphone fonctionne encore avec les anciens réglages de réduction du bruit. Ouvrez l'application avec une connexion internet active — les nouveaux réglages seront récupérés automatiquement.
• Pour l'administrateur : le téléphone de l'employé n'a pas encore reçu les réglages de réduction du bruit modifiés. Ils s'appliqueront lorsque l'application se connectera au réseau ; rien à faire.
• Où le voir : téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels » ; administration — « Téléphonie » → fiche de l'appareil → onglet « Le téléphone signale ».

Le processeur vocal externe est indisponible#

🟠 Les appels fonctionnent par intermittence · côté : PBX · Android et iPhone · code voice_fx_processor_down

• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se situe du côté du PBX ou de ses réglages.
• Pour l'employé : les appels passent sans traitement vocal externe. Informez l'administrateur.
• Pour l'administrateur : le PBX n'arrive pas à joindre le processeur vocal externe : pas de connexion, clé ou certificat incorrect. Les appels passent sans lui. Vérifiez le processeur dans « Téléphonie » → « Réduction du bruit » → « Processeurs externes ».
• Où le voir : administration — « Téléphonie » → « Réduction du bruit » (état des processeurs externes) ; téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels ».

Le processeur vocal externe répond lentement#

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• Ce que cela signifie : les appels fonctionnent, mais certains peuvent être perdus ou avoir un mauvais son ; la cause se situe dans le réseau entre le téléphone et le PBX.
• Pour l'employé : une partie du son passe sans traitement. Si la voix semble irrégulière, informez l'administrateur.
• Pour l'administrateur : le processeur ne respecte pas le délai de trame, et le PBX transmet une partie du son sans traitement. Vérifiez la charge du processeur et le réseau jusqu'à lui, ou augmentez le délai autorisé dans ses réglages.
• Où le voir : administration — « Téléphonie » → « Réduction du bruit » (état des processeurs externes) ; téléphone — « Aide aux appels » → « Vérification de la connexion », bloc « Ce qui gêne les appels ».

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