Comment obtenir de l’aide

Le panneau propose quatre voies distinctes vers une réponse, et elles ne se recoupent pas. Commencez par le haut du tableau : plus la ligne est haute, plus la réponse est rapide.

Où	Quand y recourir	Délai d’attente
Assistant IA dans le panneau	« Où se trouve ce réglage ? », « à quoi sert ce bouton ? », « ai-je besoin d’un reçu dans mon pays ? »	Immédiat
Cette aide	Instruction pas à pas, connexion du matériel, analyse par symptôme	Immédiat
Visite guidée des sections et assistant de configuration	« Je viens de m’inscrire et je ne sais pas par où commencer »	Immédiat
Support (`support@cenaly.com`)	Quelque chose ne fonctionne pas, les données ont divergé, question sur la facture et le plan	Réponse par e-mail à l’adresse du compte

Assistant IA dans le panneau#

L’assistant réside sur la page /voice et dans un bouton flottant au-dessus de n’importe quelle section — le dialogue n’est pas perdu lors des changements de page. Il n’exécute pas seulement des commandes (« mets l’article en rupture », « crée un poste supplémentaire »), il répond aussi aux questions sur le système lui-même : ce qu’est une section, où se trouve un réglage, où sont stockées vos données.

Pourquoi ses réponses sont plus précises qu’une recherche générale :

Il sait où vous vous trouvez. La section ouverte est transmise dans la requête avec la question (« Contexte : Menu »), donc « où activer ceci » reçoit une réponse liée à votre écran.
Il connaît votre pays et votre type d’activité. L’assistant reçoit le pays et le secteur de chacun de vos établissements et adapte sa réponse : pour un établissement russe — à propos de 54-ФЗ, pour un établissement géorgien — à propos de rs.ge et de la TVA. Si le pays de l’établissement n’est pas indiqué, il le demandera.
Il connaît votre matériel. L’assistant, ouvert depuis la caisse, reçoit un instantané du matériel connecté — modèle de caisse fiscale, présence de papier, reçu non clôturé, imprimantes, scanner, balance, terminal — et explique pour votre modèle, même si vous ne l’avez pas nommé.
L’étincelle ✨ à côté du titre d’un bloc. Pour les réglages complexes, une micro-bouton avec une étincelle se trouve à côté du titre : il ouvre l’assistant directement avec le contexte de ce bloc précis — ce que fait le réglage, ce qu’il risque et sous quels mots il apparaît dans le panneau.

L’assistant peut donner sa réponse sur un réglage sous forme de lien : une adresse du type ?settings=<настройка> ouvre le réglage voulu en modale par-dessus la fenêtre actuelle — ce lien peut être partagé avec un collègue.

⚠️ L’assistant n’est pas un canal de communication avec des humains. S’il ne peut pas exécuter la demande et que cela ressemble à une panne, il proposera lui-même d’envoyer un rapport aux développeurs et préremplira la description avec vos propres mots.

Aide, visite guidée des sections et assistant de configuration#

Aide — cette section du site. Analyse par symptômes — Dépannage, réponses courtes — Questions fréquentes, mots inconnus — Glossaire.
La visite guidée des sections et l’assistant de configuration se relancent via les boutons en en-tête de la section Paramètres (/settings) — ce sont les mêmes écrans que ceux affichés après l’inscription. Utile lorsqu’un nouvel administrateur prend en charge le système.
Premier jour selon le type d’activité — Premier jour : ce qu’il faut activer tout de suite pour votre format précis, et ce qui peut honnêtement être reporté.

Ne confondez pas avec le Centre d’aide (help-center) — c’est votre base de réponses publique pour les clients et les acheteurs, et non un canal de communication avec nous.

Écrire au support#

Le formulaire de demande s’ouvre de deux manières :

Par le bouton « 🛟 Écrire au support » en bas du panneau de l’assistant IA — accessible depuis n’importe quelle page.
Par la voix ou le texte à l’assistant : « Écrire au support », « Aidez-moi », « J’ai besoin d’aide », « J’ai un problème ». Si vous avez décrit la panne avec vos mots (« le bouton ne fonctionne pas, signale-le au support »), l’assistant ouvrira le formulaire avec la description déjà remplie.

Ensuite, trois étapes : décider s’il faut joindre le diagnostic → décrire le problème librement → « Envoyer ». Le message part à support@cenaly.com, et l’équipe répond à l’e-mail indiqué dans votre compte — vérifiez qu’il est à jour et que le courrier n’est pas dans les spams.

Écrire directement à support@cenaly.com depuis votre propre messagerie est également possible : c’est la même adresse. Le formulaire n’a que l’avantage de joindre lui-même les données techniques.

Que joindre à la demande#

Un seul message avec tout le contexte économise trois échanges de courriels.

Quoi	Pourquoi	Où le trouver
Domaine du panneau	La plateforme compte plusieurs marques et deux clouds — le domaine indique votre environnement	Barre d’adresse : `admin.cenaly.com`, sur la marque russe — `cenaly.ru`
E-mail du compte	Il permet de retrouver le compte	Paramètres → « Accès »
Nom de l’établissement	En réseau, les réglages diffèrent d’un établissement à l’autre	Sélecteur d’établissement en en-tête du panneau
Heure de l’événement	Elle sert à chercher dans les journaux	L’heure plus le fuseau horaire, s’il diffère de celui de l’établissement
Ce que vous avez fait étape par étape	Reproduire, c’est la moitié de la solution	« J’ai cliqué ici → je m’attendais à cela → j’ai obtenu ceci »
Capture d’écran ou courte vidéo	Plus rapide que toute description	L’écran entier, avec la barre d’adresse
Numéro de commande, de reçu ou de réservation	Si le problème concerne un enregistrement précis	Sections « Commandes », « Reçus », « Réservations »
La ligne « détails »	Cause technique du refus du matériel	Fenêtre « Reçu non émis » sur la caisse — Fiscalisation
Modèle du matériel	Les pilotes diffèrent selon les modèles	Section « Matériel » (`/hardware`), fiche de l’appareil

Avant d’écrire, il est utile de passer le symptôme par le Dépannage : la moitié des cas sont un service de caisse non clôturé, un pont hors ligne ou le cache de la vitrine, et la réponse s’y trouve déjà.

Quelles données sont transmises avec une demande#

Le formulaire demande le consentement explicitement, et un refus ne casse rien.

Mode	Ce qui est transmis
Avec diagnostic	L’adresse de la page, le type et la version du navigateur, la résolution d’écran, l’heure, les noms des cookies (sans les valeurs), le nombre de clés dans le stockage du navigateur
« Description uniquement, sans données »	Votre texte, l’adresse de la page et l’heure d’envoi

Les mots de passe et les jetons d’accès ne sont jamais transmis — dans aucun des modes. Les identifiants et mots de passe n’ont pas non plus à être envoyés par e-mail : le support dispose d’un mécanisme distinct — vous activez « Accès du support » dans les paramètres et le révoquez une fois la question réglée (voir Sécurité et données).

Signaler une vulnérabilité#

Pour les signalements de vulnérabilités, il existe une boîte distincte, et non le support général : écrivez à security@cenaly.com — elle reçoit les e-mails de toutes les marques ; des boîtes security@ équivalentes sur les domaines des marques (security@cenaly.com, security@cenaly.ru, security@masamenu.tr) sont également connectées. L’adresse est lue par l’équipe responsable de la sécurité de la plateforme.

Dans l’e-mail : l’adresse de la page, les étapes de reproduction et ce que vous avez pu obtenir ; indiquez l’heure et la marque. Merci de ne pas publier les détails avant notre réponse et de ne pas exporter les données d’autrui pour « vérifier l’ampleur ».

⚠️ Ne confondez pas avec un incident sur votre compte (mot de passe compromis, connexion suspecte, commandes suspectes) : il s’agit d’une demande ordinaire au support, et la marche à suivre étape par étape se trouve dans Sécurité et données.

La façon dont l’accès aux données est organisé et qui les voit — dans la même section.

Partenaires intégrateurs#

Si vous avez besoin non pas qu’on « vous explique », mais qu’on « le fasse à votre place » — configurer le menu et le stock, faire fonctionner la caisse avec le matériel, former un créneau — c’est le travail d’un partenaire intégrateur.

Trouver un partenaire. Les partenaires travaillent dans leurs propres pays et leurs propres verticales ; écrivez au support en précisant le format et le pays — nous vous dirons si un partenaire est disponible près de chez vous.
Rattacher un partenaire au compte. Le bloc « Partenaire » sur la page Abonnement (/subscription) : par code ou lien du partenaire. Ensuite, il gère votre compte en tant que client.
Un partenaire ne peut se connecter à votre compte qu’avec votre accord — via le même mécanisme de session de support que notre équipe.
Devenir partenaire vous-même (vous avez déjà automatisé votre activité et vous configurez celle de vos confrères) — Programme partenaires : la section /partners s’active dans la boutique d’extensions, puis la candidature et les conditions dans le compte.

Ce que le support ne fait pas#

Des limites honnêtes, pour ne pas attendre en vain :

Il ne tient pas les comptes à votre place. Saisir les stocks, constituer les fiches techniques, ventiler un relevé, clôturer un service de caisse — c’est le travail au sein de votre activité. Nous expliquons comment faire, et nous réparons si l’outil ne fonctionne pas.
Il ne conseille pas en droit ni en fiscalité. Un reçu est-il obligatoire, quel taux de TVA, comment enregistrer une caisse fiscale — c’est la question de votre comptable et de l’administration fiscale. Ce que la plateforme sait — est rassemblé dans l’aide : Fiscalisation, Qui a besoin d’une caisse en ligne (Russie), rs.ge (Géorgie), Documents juridiques, Consentement aux cookies.
Il ne restaure pas ce qui a été supprimé sans trace. L’export est votre outil : Export des données, l’archive est constituée à tout moment et conservée 7 jours.
Il ne configure pas votre routeur, le DNS et le réseau de l’établissement. Nous indiquons quel enregistrement est nécessaire et quel port doit être ouvert ; les modifier chez le fournisseur d’accès, c’est à vous ou à votre administrateur : Votre propre domaine, Téléphones SIP.
Il n’ouvre pas les connexions partenaires à votre place. Le contrat avec le prestataire de paiement et la plateforme de livraison est signé par l’entreprise, pas par nous.

Sections liées#

Résolution des problèmes — analyse par symptômes : « vérifiez 1-2-3 » et où aller ensuite
Questions fréquentes — réponses courtes sur les plans, les pays, les appareils et les données
Compte et connexion — inscription, récupération du mot de passe, connexion par QR, sessions de support
Sécurité et données — où sont stockées les données, qui les voit, comment révoquer l’accès, que faire en cas de fuite
Paramètres du compte et des établissements — où se lancent la visite guidée et l’assistant de configuration
Premier jour — checklists de lancement selon le type d’activité
Glossaire des termes — ce que signifient les mots dans la console
Programme partenaires — partenaires intégrateurs et espace partenaire
Si Internet disparaît — ce qui fonctionne sans connexion et que faire pendant un créneau