Résolution des problèmes

Identifiez votre symptôme, effectuez trois vérifications — et seulement si cela n'a pas aidé, consultez l'article dédié ou le support. L'ordre des vérifications n'est pas aléatoire : en haut figurent les causes les plus fréquentes.

Vitrine par QR ne s'ouvre pas ou affiche l'ancien menu#

1. Vérifiez vous-même en empruntant le même chemin que le client — avec un téléphone via le QR, et non depuis le panneau. La vitrine est diffusée via le CDN et ne dépend pas d'internet dans l'établissement : si vous n'avez pas de connexion mais que le client en a une, son menu s'ouvrira.
2. Un ancien menu, c'est un cache. Attendez et actualisez la page en vidant le cache (Ctrl+F5 sur ordinateur, mode navigation privée sur téléphone). Les modifications de prix et de noms n'arrivent pas instantanément.
3. Vérifiez que l'établissement n'est pas en pause et que le QR mène au bon endroit. Le code est imprimé pour un établissement et une table précis ; avec plusieurs établissements, il est facile de distribuer les mauvaises feuilles — QR codes et appareils. Sans résultat — Menu QR.

Article absent de la vitrine alors qu'il existe dans le panneau#

Quatre causes par ordre de fréquence :

1. Liste d'arrêt — l'article est retiré comme « 86 » sur cet établissement.
2. Planification — l'article est hors de sa plage de disponibilité (petits-déjeuners, déjeuner, happy hour) — Planification et happy-hour.
3. Visibilité et prix sur l'établissement — l'article est masqué précisément sur cet établissement ou son prix n'est pas renseigné : sans prix, il ne s'affiche pas.
4. Limite du plan — le nouvel article n'a pas été créé du tout. La modification reste toutefois accessible — Abonnement.

Si l'article n'apparaît pas dans la langue du client : les langues se configurent dans les paramètres de la vitrine, et la traduction n'apparaît pas instantanément après l'ajout d'une langue.

Les commandes des clients n'arrivent pas#

1. Vérifiez si la commande n'attend pas d'être acceptée par un opérateur. L'établissement dispose d'un mode de réception : soit une personne accepte la commande dans la section « Commandes », soit le mode « directement en préparation » est activé. Tant que la commande n'est pas acceptée, elle n'atteint pas la cuisine — Commandes.
2. Activez le son sur la page « Commandes ». Le signal d'une nouvelle commande et d'un appel de serveur s'active via le bouton avec l'icône de son en haut de la page ; de plus, le navigateur ne joue pas de son sur un onglet où aucun clic n'a jamais eu lieu.
3. Actualisez la page. Les statuts passent par websocket — en cas de coupure, le fil se fige, et l'actualisation de la page le réanime.
4. Vérifiez si quelqu'un peut faire avancer la commande. « Bloquée dans un statut » signifie généralement que l'écran cuisine, l'écran de remise ou le tableau des coursiers est éteint ou simplement ouvert par personne.

Commandes depuis une plateforme de livraison — voir Agrégateurs.

N'imprime pas ou imprime de travers#

1. D'abord le pont, ensuite l'imprimante. L'impression des reçus, des tickets cuisine et des étiquettes passe uniquement par Cenaly Hardware Bridge sur l'ordinateur où se trouve la caisse. Pont hors ligne — la tâche entre dans la file d'impression et partira d'elle-même au retour du pont : la file survit au redémarrage. Statut du pont — section « Matériel » (/hardware), voir Pont.
2. Impression sur la mauvaise imprimante — aucune imprimante propre n'est définie pour la station, et le système a choisi « n'importe laquelle disponible ». Définissez-la explicitement pour la station — Impression en cuisine et en salle.
3. Des hiéroglyphes ou des carrés vides à la place des lettres — l'imprimante ne gère pas votre écriture. Activez la police matricielle sur l'appareil : le texte s'imprime en image et fonctionne dans n'importe quelle langue.
4. Coupé à droite — la largeur de ruban indiquée dans les paramètres de l'appareil est supérieure à la réalité. Étiquettes de taille incorrecte — vérifiez le format du rouleau et que l'impression se fait sur une imprimante d'étiquettes, et non sur une imprimante de reçus.

Pont hors ligne, « non associé » ou « autre établissement »#

Ouvrez la section Matériel (/hardware) et consultez le statut.

Ensuite, dans l'ordre :

1. Le Pont et le panneau doivent être sur le même ordinateur — ils communiquent en local. Un panneau ouvert sur un téléphone ne verra pas le Pont local : pour imprimer depuis un autre appareil, il faut une association cloud du Pont.
2. « L'imprimante était là, mais on ne la voit plus » — ouvrez « Détails du PC » dans le registre du matériel du compte : vous y voyez tous les ports COM avec une indication de ce qui les occupe, ainsi que tous les supports de stockage avec l'espace restant. Cause fréquente : un port occupé par un utilitaire du fabricant.
3. La liste du matériel est vide sur un ancien Pont — mettez le Pont à jour via le bouton sur sa page.

En détail — Cenaly Hardware Bridge.

La caisse ne permet pas d'encaisser#

1. Le service de caisse n'est pas ouvert. C'est la cause numéro un : ouvrez le service de caisse avec un fonds de caisse — Service de caisse et rapport Z.
2. La caisse demande le PIN du manager — c'est voulu : la suppression d'articles, les remises, les retours et la réimpression au-delà du seuil sont confirmés par un manager et consignés dans le journal des risques.
3. L'article n'est pas dans les tuiles — voir L'article n'est pas sur la vitrine alors qu'il est dans le panneau : la caisse et la vitrine lisent un seul catalogue.
4. Le rapport X ne se génère pas hors ligne — il est calculé dans le cloud. Le rapport Z après clôture du service de caisse sans connexion sera généré lorsque la file des opérations de caisse sera traitée.

Le reçu fiscal n'a pas été émis#

1. Lisez la fenêtre « Reçu non émis ». Elle indique la cause selon le code de la caisse elle-même et vous guide pas à pas ; elle donne aussi accès aux boutons « Émettre le rapport Z » et « Répéter le reçu » lorsque la cause est visible depuis le cloud.
2. Les causes les plus fréquentes viennent de l'appareil : papier épuisé, reçu non clôturé sur la caisse, plus de vingt-quatre heures sans rapport Z, erreur à réinitialiser avec une touche sur la caisse elle-même. La fenêtre le dit explicitement.
3. S'il s'agit d'une panne (modem, SIM, mémoire) — la répétition n'est pas proposée, elle ne servirait à rien : un technicien est nécessaire.

La fenêtre peut être fermée : la vente est déjà enregistrée et le paiement effectué — le reçu fiscal est émis depuis la même fenêtre lorsque la caisse sera prête. La file ne doit pas attendre.

⚠️ Tant que la caisse est indisponible, les commandes et les paiements existent dans le système, mais aucun document fiscal n'apparaîtra — dans la plupart des pays, c'est un motif de suspension des encaissements. En détail : Fiscalisation ; pour la Russie — Qui a besoin d'une caisse en ligne.

Perte de connexion internet#

1. La caisse continue de fonctionner — elle encaisse les commandes, imprime et fiscalise via le Pont sur le même ordinateur. Tout ce qui doit partir vers le cloud s'accumule dans la file sur l'appareil.
2. Regardez la pastille « N non envoyés » : si elle ne diminue pas, vérifiez que la connexion est bien revenue et laissez l'onglet de la caisse actif. Si une bannière rouge « N non livrés » apparaît, ces enregistrements doivent être saisis manuellement, en les rapprochant des reçus papier du service de caisse.
3. L'écran de cuisine ne fonctionne pas hors ligne — les tickets passent par le cloud. Tant qu'il n'y a pas de connexion, la cuisine travaille avec les tickets imprimés.
4. Le paiement par carte via le terminal bancaire est impossible — il nécessite une autorisation auprès de la banque. Encaissez en espèces.

Analyse complète, y compris les délais (vingt-quatre heures pour la file, sept jours pour la session) — En cas de perte de connexion internet.

Impossible de se connecter#

1. Vérifiez le domaine. Le compte vit dans le contour de sa marque : un compte cenaly.com ne donnera pas accès au cenaly.ru russe, et inversement. Le contour russe n'a pas de connexion via Google — il dispose de ses propres méthodes de connexion.
2. Mot de passe oublié — « Réinitialiser le mot de passe » sur la page de connexion : le code arrive par e-mail, puis un formulaire de nouveau mot de passe s'affiche (minimum 8 caractères, lettres en deux casses, un chiffre, un symbole). Si l'e-mail n'arrive pas, vérifiez les spams et assurez-vous qu'il s'agit de la bonne adresse e-mail.
3. La page de connexion « reste bloquée » — cache du navigateur bloqué : un bouton de nettoyage du cache et de nouvelle tentative apparaît à l'écran, cliquez dessus. Le mode navigation privée aide aussi.
4. Un employé ne se connecte pas par mot de passe. Pour le serveur, le caissier et l'appareil, le propriétaire délivre un code de connexion (connexion par lien ou QR, avec un PIN si le code est protégé) ; les codes se trouvent dans la section « QR codes », onglet « Appareils ». La connexion par QR code est volontairement limitée en droits et mène directement à l'écran voulu.

En détail — Compte et connexion.

Le paiement en ligne du client ne passe pas#

1. Vérifiez que l'interrupteur « Paiement en ligne activé » est bien activé pour l'établissement : sans lui, le bouton de paiement ne s'affiche pas au client, même avec les clés saisies.
2. Vérifiez le mode de connexion. En mode test, les vraies cartes ne passent pas — pour encaisser en production, il faut les clés de production du prestataire. La situation inverse arrive aussi : clés de production et carte de test.
3. Vérifiez que le prestataire opère bien dans votre pays. La liste est filtrée par pays et par devise de l'établissement ; les fiches au statut « Bientôt » n'ont aucune connexion de production. En Russie, il n'y a actuellement aucun prestataire de paiement en ligne prêt — restent le paiement à la caisse et à la livraison.
4. Vérifiez sur une commande précise. Le statut (non payé / en attente / payé / remboursement) est visible dans la section « Commandes » ; une commande test avec des clés de test est le moyen le plus rapide de voir où le flux s'interrompt.

Sur le réseau, le prestataire se connecte établissement par établissement. En détail — Paiement, Stripe.

Notifications et demandes qui n'arrivent pas#

1. Vérifiez d'abord la section où les enregistrements sont garantis. Les réponses aux formulaires et les demandes du site arrivent toujours dans « Demandes », même si l'e-mail n'est pas parti. L'e-mail, le message dans le canal de travail et le webhook sont des notifications supplémentaires : il faut les activer dans les paramètres de la campagne. La réponse automatique au client exige un objet d'e-mail : sans lui, l'e-mail ne part pas.
2. Les signaux sonores s'activent sur la page. Le bouton son dans l'en-tête « Commandes » sert pour une nouvelle commande et un appel de serveur ; le navigateur reste muet sur un onglet où aucun clic n'a eu lieu.
3. Vérifiez l'adresse du destinataire — l'équipe répond et notifie à l'e-mail du compte ; jetez un œil aux spams.
4. Le widget sur votre site reste muet — vérifiez l'installation du code (« Vérification de l'installation » dans la section « Mon site »), un data-domain étranger dans la balise et le cache CDN de 5 minutes. Une balise insérée via Google Tag Manager ne sera pas vue par la vérification — regardez le site de vos propres yeux. Une extension payante non payée n'apparaît pas sur la page, même si l'interrupteur est activé.

Pour le détail — Campagnes, Mon site.

Votre domaine ne s'ouvre pas#

1. Attendez et cliquez sur « Vérifier maintenant ». Le DNS ne se propage pas instantanément — chez certains fournisseurs, le cache persiste jusqu'à une heure. Vous pouvez vérifier l'enregistrement avec n'importe quel vérificateur DNS en ligne.
2. Désactivez le proxy Cloudflare (le nuage doit être gris, mode DNS only). Tant que le proxy est activé, le certificat ne sera pas émis et le panneau affichera le message habituel « l'enregistrement pointe au mauvais endroit » — il n'y a pas de message spécifique au proxy.
3. Pour un domaine racine, un second enregistrement est nécessaire — la confirmation de propriété (_cf-challenge… / _acme-challenge…), avec la valeur exactement comme dans le panneau. Sans lui, l'activation ne se terminera pas, même si l'ALIAS/ANAME est correctement configuré.
4. « Il s'ouvre, mais le menu n'est pas le bon » — le domaine est lié à un autre établissement. « Domaine occupé » — il est déjà connecté à un autre compte de la plateforme ; si le domaine est le vôtre, écrivez au support.

Pour le détail — Votre domaine.

Pas de commandes depuis la plateforme ou menu obsolète#

1. Il n'y a actuellement aucune connexion partenaire active aux agrégateurs. Les connecteurs Wolt, Glovo, Deliveroo et Яндекс Еды sont écrits et testés sur des données de test, mais il est encore impossible de les activer sur un établissement en production — il est trop tôt pour planifier votre travail autour d'eux. C'est la première chose à vérifier dans vos attentes.
2. Du côté de la plateforme, une intégration POS activée est nécessaire. Sans demande auprès de la plateforme elle-même, le menu et les commandes ne commenceront pas à circuler, quels que soient les interrupteurs activés chez nous.
3. Menu obsolète sur la plateforme — il s'agit d'un envoi de catalogue : il se fait explicitement, pas « tout seul ». Vérifiez aussi la liste d'arrêt et la pause de l'établissement : elles partent sous forme d'événements distincts.

Ce qui est prêt et ce qui n'est qu'une fiche de demande est montré honnêtement dans la boutique d'extensions. Pour le détail — Intégrations, Wolt, Glovo, Яндекс Еда.

Le téléphone ne s'enregistre pas sur le PBX#

1. L'identifiant n'est pas saisi en entier — il faut l'identifiant complet de la forme sip-…-<номер>, et non le numéro seul, et dans les deux champs : User Name et Auth Name.
2. Le mot de passe est obsolète — quelqu'un a cliqué sur « Réinitialiser le mot de passe ». Ne le devinez pas, émettez-en un nouveau.
3. L'adresse du serveur n'est pas la bonne — un établissement avec une machine dédiée a sa propre adresse, copiez-la depuis la fenêtre des identifiants.
4. Le téléphone reste totalement muet (même pas de refus) — passez le transport de TCP à UDP ; vérifiez que le routeur ne bloque pas l'UDP 5060 et que le SIP ALG n'est pas activé.
5. Mauvais firmware — les appareils avec un firmware Teams/Skype for Business/Zoom ne s'enregistrent pas sur un PBX SIP classique tant que le firmware SIP n'est pas installé. Extérieurement, le modèle est le même.

Pour le détail — Téléphones SIP, chaque marque a sa propre page avec le décodage des inscriptions à l'écran.

Que dire au support#

Si les vérifications n'ont pas aidé, écrivez immédiatement avec le contexte — cela économise un aller-retour :

• le domaine du panneau et l'e-mail du compte, le nom de l'établissement ;
• l'heure de l'événement avec le fuseau horaire ;
• les étapes : ce que vous avez cliqué, ce que vous attendiez, ce que vous avez obtenu, plus une capture d'écran ou une courte vidéo complète — avec la barre d'adresse ;
• le numéro de commande, de reçu ou de réservation, si le problème concerne un enregistrement précis ; pour le matériel — le modèle et la ligne « détails » de la fenêtre d'erreur.

Comment ouvrir le formulaire de demande depuis le panneau et ce qui est envoyé avec le diagnostic — Comment obtenir de l'aide.

Sections liées#

• Comment obtenir de l'aide — Assistant IA, formulaire de demande, ce qu'il faut joindre
• Questions fréquentes — réponses courtes sur les plans, les pays, les appareils et les données
• Si internet disparaît — ce qui fonctionne sans connexion et quoi faire pendant le service de caisse
• Cenaly Hardware Bridge — statuts du pont, appareils, file d'impression
• Service de caisse et rapport Z — ouverture du service de caisse, encaissements, rapports
• Fiscalisation — reçu fiscal par pays et fenêtre « Reçu non émis »
• Compte et connexion — mots de passe, codes de connexion, connexion par QR
• Sécurité et données — accès du support, révocation des codes et des sessions