Appels : enregistrements et analyse vocale

Le téléphone apporte des commandes, des réservations et des réclamations, mais après la conversation il n'en reste généralement rien. La section « Appels » est l'endroit où la conversation se transforme en données : l'enregistrement est conservé, la parole est reconnue, l'IA en extrait ce que vous lui avez demandé, puis tout cela est filtré, tagué et intégré aux règles.

Ouvrir : Panneau d'administration → Appels (admin.cenaly.com/calls). La section s'active via la carte « Appels » dans la boutique d'extensions — par défaut, elle est masquée.

Qu'est-ce que la section « Appels »#

C'est une seule page avec des onglets, et non une dizaine d'écrans : Enregistrements · Journal des appels · Rappeler · Opérateur · Traitement des enregistrements · Tags · Base de connaissances · Automatisations · Paramètres. L'onglet ouvert et la fiche d'enregistrement ouverte vivent dans l'adresse (?tab=…&rec=…&set=…) — le lien peut être transmis à un collègue, et F5 ne le perd pas.

La téléphonie et « Appels » sont deux choses différentes et ne se remplacent pas : votre propre PBX reçoit et distribue les appels, tandis que cette section travaille avec ce qui a déjà été dit. Les enregistrements n'arrivent pas uniquement depuis notre PBX — une téléphonie tierce, une boîte mail ou simplement un fichier sur le disque conviennent aussi.

Ce qu'il faut pour démarrer#

La section fonctionne sur les marques dont le domaine de l'API d'administration est déployé : cenaly.com et cenaly.com sur AWS, cenaly.ru sur Yandex Cloud.

Étape 1. D'où viennent les enregistrements#

Onglet « Paramètres » → « Sources de données » (?tab=settings&set=sources). Les sources s'additionnent — il peut y en avoir autant que voulu et simultanément.

Chaque fiche possède des « Options de réception » : à qui l'enregistrement reçu par ce canal est visible et à qui son audio l'est, faut-il conserver le fichier audio du tout (on peut ne recevoir que les métadonnées et la transcription), quels tags accrocher à chaque appel du canal et quelles règles y appliquer — toutes, seulement celles cochées ou aucune. La liste nominative de la source remplace la liste de la section, c'est pourquoi un canal individuel se configure plus strictement que la valeur par défaut générale.

Étape 2. Liste des enregistrements et types de tableau#

L'onglet « Enregistrements » n'est pas une simple liste, mais un constructeur de tableau :

• les filtres s'écrivent dans le menu ⋮ de l'en-tête de colonne, et la condition est proposée selon le type de données (chaîne — « contient », « regex » ; nombre — comparaisons et « entre » ; date — calendrier ; métrique IA — aussi « rempli/vide »). La colonne filtrée est marquée d'un entonnoir, et celui-ci retire aussi le filtre ;
• tri multiple, ordre, largeur, alignement et format des nombres pour les colonnes ; les colonnes peuvent être des métriques IA du catalogue ;
• défilement infini au lieu de pages : la liste charge elle-même la fenêtre suivante, le bouton « Afficher plus » reste en secours, à gauche dans le pied de page — « Affiché N sur M » ;
• vues — instantanés enregistrés de l'état du tableau (filtres, tris, colonnes), y compris la vue par défaut.

Le compteur dans la barre d'outils répond à la question « combien j'ai d'appels », et non « combien de lignes ont été chargées » : « enregistrements : 327 974 · dans le tableau 7 489 ». En une ouverture, la section affiche la fenêtre chaude — jusqu'à 5000 derniers enregistrements ; tout ce qui est plus profond est accessible via le panneau d'archive avec choix des dates.

Étape 3. Fiche d'un enregistrement#

Un clic sur une ligne ouvre une fiche avec les onglets Vue d'ensemble · Métriques · Transcription · Données · Accès ; l'onglet ouvert est mémorisé — en écoutant dix appels d'affilée, pas besoin de revenir à chaque fois sur « Transcription ».

• Vue d'ensemble — lecteur avec forme d'onde, vitesse, sourdine par canal et défilement. Pour une vidéo, une image s'affiche à la place de la forme d'onde et le défilement se fait sur la barre de temps.
• Transcription — lancement de la reconnaissance vocale, choix de la langue, répliques avec horodatages et étiquettes de locuteurs (« Locuteur 1 », « Locuteur 2 ») ; un clic sur une réplique fait défiler le lecteur. Réglages fins : normalisation des nombres et des dates, masquage des gros mots, « style littéraire », dictionnaire personnalisé.
• Métriques — premier bloc : la fiche d'identité de l'appel : sens, numéro de l'appelant et de l'appelé, issue (conversation, manqué, occupé, raccroché, refusé) et employé de notre côté. Ce que la source n'a pas transmis est indiqué tel quel, avec ces mots. À côté du numéro de l'interlocuteur figure le compteur « enregistrements : N » — combien d'enregistrements avec ce numéro existent dans la base depuis toujours, autrement dit si la personne appelle pour la première fois ou si elle est déjà venue chez vous (seuls les enregistrements qui vous sont visibles sont comptés ; pour un numéro fréquent, « ≥ N » s'affiche — ils se retrouvent tous en saisissant le numéro dans le champ de recherche de la liste). Ensuite viennent les valeurs des métriques IA avec la confiance du modèle, l'analyse restauration, l'auto-évaluation de la qualité et l'analyse de la parole (part de parole et de silence, monologue et pause les plus longs, débit, interruptions, délai de réponse).
• Données — les artefacts textuels liés à l'enregistrement : traduction, résumé, historique, notes et vos propres types issus du référentiel « Jeux de données ».
• Accès — qui voit l'enregistrement et ses parties, journal des consultations, interdictions.

À partir d'un appel analysé, des brouillons se créent en un clic : créer une réservation, composer une commande (le configurateur s'ouvre en fenêtre modale par-dessus la fiche, la composition provient de l'analyse, l'adresse des commandes précédentes de ce téléphone), créer une tâche sur le tableau de créneaux, ouvrir la fiche du client. Une commande ou une réservation passée depuis ce numéro dans la fenêtre −5…+30 minutes est rattachée automatiquement à l'appel — c'est sur ce lien que se calcule le chiffre d'affaires généré par les appels.

Étape 4. Analyse IA et métriques#

Onglet « Paramètres », groupe « Traitement ». L'ordre est le suivant : d'abord la reconnaissance vocale, ensuite l'analyse.

Connecter un pack ne déclenche pas à lui seul des exécutions payantes — c'est le rôle d'un seul interrupteur « Analyser par IA après transcription ». Le pack peut être désactivé à tout moment : les définitions et l'instruction sont retirées, mais les valeurs déjà extraites sur les appels restent.

Si une analyse prête à l'emploi ne convient pas, votre propre analyse se trouve juste à côté — un assistant en sept étapes : objectif en mots → échantillon d'appels réels avec transcription → brouillon de métriques proposé par le modèle → analyse d'essai → vérification humaine → le même échantillon sur un modèle économique → verdict avec le coût par appel. Avant chaque étape payante, un devis calculé côté serveur est affiché, et le débit apparaît sur une ligne distincte dans les factures.

Étape 5. Tags et automatisations#

Tags — un catalogue hiérarchique jusqu'à cinq niveaux avec couleurs, émojis et compteurs ; les orphelins « hors catalogue » sont récupérés ou nettoyés, les tags fusionnés et supprimés en cascade. Directement depuis l'éditeur de tag, on crée une attribution automatique de tags : une règle « conditions → appliquer le tag » avec des jeux de mots prêts à l'emploi et un backtest sur les enregistrements passés.

Analyse IA des appels — un bloc au-dessus du catalogue de tags : le modèle lit les transcriptions des enregistrements les plus récents aux plus anciens, applique les tags pertinents et en propose de nouveaux. Le paiement se fait en crédits IA, et sans dépasser le budget défini — le plafond d'une exécution ; à côté du budget s'affiche le solde de crédits. S'il n'y en a pas assez, le propriétaire du compte les recharge directement dans la fenêtre de lancement : sur cenaly.ru, le bouton « Recharger depuis le compte principal » transfère de l'argent du solde principal vers les crédits IA, et la fenêtre remplie reste en place ; dans l'environnement AWS (cenaly.com, cenaly.com), le bouton « Recharger » ouvre l'abonnement sur le bloc de crédits IA. La même recharge existe dans la fenêtre « Ajouter un budget », si l'analyse s'est arrêtée faute de crédits. Un employé voit le solde, mais ne peut pas recharger — c'est le rôle du propriétaire.

Automatisations — des fiches « Si → Alors » avec des groupes ET/OU sur n'importe quelles colonnes et métriques. Actions : appliquer un tag, « tags IA » (le modèle choisit lui-même dans une liste de candidats), extraire des métriques, lancer la reconnaissance vocale, remplir un jeu de données, transmettre au CRM, prévenir l'équipe, récupérer un appel manqué, accorder ou interdire l'accès aux employés.

Deux boutons à ne pas confondre :

• « Vérifier » — exécution des conditions sur les enregistrements existants. Gratuit, sans modèle, aucun tag n'est appliqué : affiche « X vérifiés, Y correspondants » et ouvre la liste des correspondances.
• « Appliquer aux enregistrements existants » — un vrai rattrapage sur les archives. Il se fait par lots avec sauvegarde de la position, et avant le lancement, il avertit séparément du paiement : les « tags IA », l'extraction de métriques, les jeux de données et la reconnaissance vocale sont facturés à chaque déclenchement.

Appels manqués et travail de l'opérateur#

« Rappeler » — la file de secours : chaque appel manqué devient une tâche (les rappels du même numéro ne créent pas de doublons), avec les marques « rappelé » / « injoignable » et une clôture automatique si le client revient de lui-même par une commande ou une réservation. Le message automatique au client par SMS ou WhatsApp se configure via un modèle, et les tâches elles-mêmes sont dupliquées par une fiche dans la section « Nécessite votre attention » et par un e-mail au propriétaire.

« Opérateur » — le centre d'appels : la fiche d'un appel entrant s'affiche par-dessus toute l'interface d'administration et indique qui appelle (client, nombre de commandes, montant, commande active, prochaine réservation, tâche de rappel ouverte). De là — « prendre l'appel », « créer une commande », « réservation » ; dans l'onglet sont visibles les appels actifs, l'historique du créneau et la saisie du bilan. Tout cela peut être vérifié par un appel test en mode simulation, sans véritable PBX.

Journal des appels PBX — désormais dans « Téléphonie »#

L'historique de tous les appels de votre PBX — manqués, occupés, pris par le robot, comment s'est déroulé le routage — vit dans l'onglet « Journal des appels » de la section « Téléphonie » (/telephony?tab=log). « Appels » se consacre à l'analyse des conversations effectuées ; les anciens liens vers le journal ouvrent eux-mêmes le nouvel onglet. Le bouton « Ouvrir l'enregistrement » dans la fiche d'appel du journal ramène ici, dans l'onglet « Enregistrements ».

Accès aux enregistrements, confidentialité et espace#

Une conversation, ce sont des données sensibles, c'est pourquoi le paramètre par défaut est ici fermé : un appel entrant accepté n'est visible que par le propriétaire, tant que celui-ci n'ouvre pas l'enregistrement manuellement ou par une règle. Le paramètre par défaut se bascule sur « tous les employés » ou sur « le propriétaire et les employés sélectionnés ».

L'espace occupé est affiché au propriétaire sur la page abonnement — la fiche « Espace occupé » à côté du plan : combien au total, combien de fichiers, combien dans le stockage froid. Au même endroit, sans quitter la page des factures, se modifient les durées de conservation : le bouton « Modifier les durées de conservation des enregistrements » ouvre une fenêtre avec « Suppression automatique de l'audio » et « Suppression automatique des transcriptions » — ce sont les mêmes champs que dans les paramètres de confidentialité de la section. Les durées s'appliquent d'elles-mêmes, et « Espace occupé » diminuera lorsque l'audio expiré sera supprimé. La suppression immédiate (« Appliquer la politique maintenant »), le masquage des chiffres et l'interdiction des modèles externes restent dans la section — un lien vers eux figure dans la fenêtre. Les enregistrements eux-mêmes résident dans un stockage froid distinct de la marque : on les écoute rarement, mais on les garde des années — cela n'affecte pas la vitesse d'ouverture.

Limitations#

• Les moteurs de reconnaissance vocale dépendent du cloud. Dans le contour AWS (cenaly.com, cenaly.com), Amazon Transcribe, Google et Microsoft Azure sont disponibles ; sur cenaly.ru — uniquement Yandex SpeechKit, mais avec deux tarifs : différé (moins cher, résultat sous 24 heures, proposé par défaut) et rapide.
• La transcription vidéo n'est pas disponible partout. Seul Amazon Transcribe extrait le son d'un conteneur vidéo (mp4 et webm), c'est pourquoi sur cenaly.ru la vidéo n'est pas reconnue du tout : « Reconnaître » refuse immédiatement et avec un motif. Contournement — charger la piste audio dans un fichier séparé.
• La forme d'onde n'est pas générée pour tous les fichiers : elle est absente pour la vidéo, et pour les conteneurs opus, m4a, webm et amr, l'analyse est calculée d'après les timings de la transcription — la fiche indique ce qui a servi au calcul. Sur une piste mono, les interruptions et la parole simultanée ne s'affichent pas : le chevauchement des interlocuteurs sur une même piste n'est pas observable.
• L'analyse personnalisée est une possibilité récente (présente dans le produit depuis septembre 2026) : pas plus de 5 analyses personnalisées, chacune jusqu'à 12 métriques ; l'évaluation par un modèle économique exige au moins 15 enregistrements et 60 cellules comparables — sinon le verdict est « données insuffisantes », et non des pourcentages. Sur cenaly.ru, le modèle économique est YandexGPT Lite, les modèles externes n'y sont pas proposés. Le niveau s'applique aux nouveaux appels : ceux déjà analysés ne sont pas recalculés, la réanalyse est une action payante distincte.
• L'évaluation de la qualité (score QA) n'est visible que par le propriétaire de l'espace ; le timecode de preuve n'existe que pour les transcriptions avec segments, et la contestation humaine s'applique immédiatement — il n'existe pas de procédure d'appel.
• Le journal des appels PBX exige votre propre station dédiée avec un collecteur d'événements et conserve les 400 derniers appels sur 90 jours, sans audio. La mise en attente du client pendant une consultation n'y est pas affichée : la station n'écrit pas de tels événements, et présenter la durée de la consultation comme une mise en attente serait une supposition.
• La fiche « Numéro Telnyx » (numéro loué chez nous pour le consultant téléphonique par IA) ne s'affiche pas dans le contour russe — il est impossible de l'acheter depuis là-bas. Sur cenaly.ru, le consultant fonctionne via votre propre PBX.
• La langue géorgienne est faiblement reconnue — les transcriptions des appels en ka sont nettement moins bonnes que les russes et les anglaises.
• La section ne s'ouvre pas pour les marques où le domaine de l'API d'administration n'est pas encore configuré (.tr, .al).

Résolution des problèmes#

Pour une analyse générale par symptôme — résolution des problèmes ; si cela n'a pas aidé, écrivez-nous — comment obtenir de l'aide.

Questions fréquentes#

Faut-il son propre PBX pour utiliser la section ?#

Non. Les enregistrements sont reçus par webhook, par e-mail, depuis un dossier sur PC via le pont ou simplement par chargement de fichier. Un PBX personnel est pratique car la conversation qu'il enregistre arrive d'elle-même, avec les numéros et l'issue de l'appel.

Combien de temps les enregistrements sont-ils conservés ?#

Par défaut — sans limite : c'est vous qui fixez la durée dans les paramètres de confidentialité, il n'y a pas de plafond supérieur. C'est là aussi que s'active la suppression automatique des transcriptions. Le propriétaire peut modifier les deux durées directement depuis la page abonnement — depuis la fiche « Espace occupé ».

Qu'est-ce qui est payant et qu'est-ce qui est gratuit ?#

Sont payants — la reconnaissance vocale et tout ce que fait le modèle : l'analyse IA, les « tags IA », le remplissage des jeux de données. Chaque déclenchement est facturé comme une tâche IA, et le rattrapage sur l'archive le signale avant le lancement. Les filtres, les tags manuels, les vues de tableau et le bouton « Vérifier » des règles — sont gratuits.

Les employés voient-ils tous les enregistrements ?#

Non. Un appel entrant accepté est visible par défaut uniquement par le propriétaire. L'accès s'ouvre par le paramètre par défaut de la section, les options d'une source précise, manuellement depuis la fiche ou par une règle — et peut à tout moment être bloqué par une interdiction personnelle.

Peut-on charger des vidéos ?#

Oui : la section accepte aussi bien l'audio que la vidéo — le stockage, les durées et les droits sont identiques. La différence est que la vidéo n'a pas de forme d'onde, et que la transcription ne fonctionne pas dans tous les environnements (voir « Limitations »).

Pourquoi y a-t-il moins d'enregistrements dans le tableau que dans le compteur ?#

Le compteur à gauche indique la taille de la section, et le second nombre — combien de lignes se trouvent actuellement dans le tableau après les filtres. En une seule ouverture, la liste contient jusqu'à 5000 derniers enregistrements ; le reste s'obtient via le panneau d'archive avec sélection de dates.

Qu'est-ce qui change si l'on modifie la « Qualité d'analyse » ?#

Les nouveaux appels seront analysés par un autre modèle, et ceux déjà analysés — de nouveau lors de la prochaine exécution, et cela sera facturé à nouveau. L'avertissement se trouve juste sous le commutateur ; si vous n'avez pas touché au réglage — rien ne change.

Sections liées#

• Téléphonie : votre propre PBX — numéros, postes, routage et enregistrement des conversations
• Secrétaire IA — le robot qui répond aux appels entrants à la place d'un humain
• Coach d'appels de l'opérateur — des suggestions à l'employé pendant la conversation
• Base de connaissances — source de réponses pour l'analyse, le coach d'appels et le secrétaire
• Employés et créneaux — rôles, accès à la section et destinataires de la diffusion des enregistrements
• Abonnement et factures — solde des tâches IA et fiche « Espace occupé »
• Pont Cenaly — un dossier avec enregistrements sur PC comme source
• Nécessite votre attention — les appels manqués dans la liste générale des tâches