Téléphone ne fonctionne pas : diagnostic par symptômes

Tout téléphone SIP a trois chemins indépendants, et ils tombent en panne séparément :

1. L'enregistrement — le téléphone signale au PBX « je suis là ». Ce sont des messages de service sur le port 5060, et c'est exactement ce que montre le point vert dans l'admin.
2. La voix — un flux séparé sur les ports 10000–20000. Le point vert n'en sait rien.
3. Le chemin retour vers le téléphone — la route par laquelle le PBX apporte un appel entrant. C'est le routeur de l'établissement qui la garde ouverte — et c'est lui aussi qui la referme en silence.

C'est pourquoi « ne fonctionne pas » ne signifie presque jamais « le téléphone est cassé » ou « le PBX est cassé » : en général, dans le réseau de l'établissement, l'un des trois chemins est bloqué. Cette page vous aidera en cinq minutes à comprendre lequel, et vous mènera à l'analyse détaillée. La configuration des téléphones depuis zéro — dans l'aperçu « Configuration des téléphones SIP ».

Vérifiez d'abord dans l'admin#

Tout ce qui suit — Panneau d'admin → Téléphonie, rien à installer.

1. Le point à côté du poste (onglet « Collaborateurs et groupes »). « En ligne » — l'enregistrement est là ; « Pas de connexion » — le téléphone était là et a disparu ; « Connexion pas encore vérifiée » — il ne s'est jamais enregistré ; « Désactivé » — l'opérateur est désactivé dans l'admin elle-même. Le statut arrive du PBX environ une fois par minute : si vous avez modifié quelque chose sur le téléphone, attendez une minute.
2. Le tag de l'appareil dans la ligne du poste — le modèle et le firmware que le téléphone a déclarés (par exemple Yealink SIP-T31G 124.86.0.130). Tag gris — l'appareil n'est pas en ligne actuellement. Un autre modèle dans le tag — ce n'est pas le bon appareil qui s'enregistre sous cet identifiant.
3. La fiche de l'appareil (clic sur le tag). « Fonctionnement » — la barre « en ligne / pas de connexion » sur 24 heures, une semaine ou un mois : des coupures régulières — la signature d'un routeur qui referme le chemin retour. « Connexions » — quand, depuis quelle adresse et quel réseau le téléphone s'est enregistré. « Vérification » — les écho-tests enregistrés et le bouton « Appeler l'appareil ».
4. L'écho-test *43 depuis le téléphone lui-même. Dix secondes de conversation avec soi-même vérifient la voix dans les deux sens : tonalité et votre voix — tout va bien ; tonalité sans voix — le son n'arrive pas depuis le téléphone ; silence — il n'arrive pas jusqu'au téléphone. L'analyse de tous les cas — « Vérification de la qualité de la connexion ».
5. « Vérifier la connexion » dans l'onglet « Aperçu » — parcourt la chaîne « serveur → ligne → route → postes » et nomme le premier maillon rompu. Cela concerne les appels entrants depuis un numéro de ville.
6. Le journal des appels — pour chaque appel, on voit qui a décroché, combien de temps a duré la conversation, qui a raccroché, la cause de fin d'appel et la ligne « Son » : si la voix passait dans les deux sens, les pertes, la gigue. Comment l'utiliser — « Journal des appels ».
7. La trace SIP (onglet « Serveur ») — la transcription des échanges entre le PBX et le téléphone, quand tout le reste n'a rien expliqué. L'instruction — « Diagnostic du fil ».

Ce qui manque encore dans l'admin — c'est la raison pour laquelle le téléphone ne s'est pas enregistré : le PBX montre les enregistrements réussis, mais le refus est vu par le téléphone lui-même (l'inscription à l'écran) et par la trace SIP. Le décodage des inscriptions et des codes — « Ne s'enregistre pas ».

Liste de contrôle : dans l'admin et dans le téléphone#

La plupart des pannes — un écart entre les deux côtés : dans l'admin une chose, dans le téléphone une autre. Parcourez le tableau ligne par ligne — à gauche, regardez dans l'admin, à droite, dans le téléphone et le réseau.

Index des symptômes#

Aucun appel entrant, mais les appels sortants fonctionnent#

Pourquoi cela arrive#

Un appel sortant, le téléphone le lance lui-même, depuis l’intérieur du réseau — le routeur le laisse passer. Un appel entrant vient de l’extérieur : le PBX frappe à l’adresse qu’il a mémorisée lors de l’enregistrement, et le routeur ne le laisse entrer que tant qu’il garde ouverte la « porte » que le téléphone a ouverte par son dernier message. Après un certain temps de silence, les routeurs ferment ces portes. D’où le symptôme : vous appelez — tout fonctionne, on vous appelle — silence, et l’Établissement dans l’admin est parfois vert.

Les causes, de la plus fréquente à la plus rare :

1. Le routeur a fermé le chemin retour. Le keep-alive du téléphone est désactivé ou son intervalle est plus long que la durée pendant laquelle le routeur garde la porte ouverte. En détail — « Les appels entrants ne fonctionnent que les premières minutes ».
2. L’appel n’a pas atteint le poste sur le trajet. La case « Accepte les appels » est décochée sur le Numéro, la règle de routage mène vers un autre groupe, le collaborateur est hors de son planning dans le groupe.
3. Le téléphone a activé « Ne pas déranger » (DND) ou le renvoi inconditionnel.
4. Il y a plus d’appareils sur le compte que permis. Par défaut, un compte supporte jusqu’à 5 appareils, et chaque nouvel appareil évince le plus ancien : l’appareil évincé appelle correctement, mais ne reçoit pas les appels entrants.
5. La protection du téléphone est configurée trop strictement — la réception des appels « uniquement depuis le serveur » est activée, alors que l’adresse du serveur dans le téléphone ne correspond pas à la vraie (voir les appels nocturnes).

Que faire#

Après chaque étape, vérifiez un appel entrant ; ne passez à la suite que si cela n’a pas aidé.

1. « Vue d’ensemble » → « Tester la connexion ». Si le maillon nommé est « ligne » ou « route » — le problème ne vient pas du téléphone : ouvrez ce qui est nommé.
2. Fiche de l’appareil → « Vérification » → « Appeler l’appareil ». Il sonne — le chemin vers le téléphone existe, cherchez dans le routage. Il reste muet alors que l’Établissement est vert — c’est le routeur (étape 4). Sans PBX dédié, appelez ce poste depuis un téléphone voisin.
3. Sur le téléphone, désactivez le DND et le renvoi.
4. Activez le keep-alive sur le téléphone — chez Yealink, c’est Account → Advanced → Keep Alive Type et Keep Alive Interval (intervalle d’usine 30 s) — et désactivez SIP ALG sur le routeur. Vérifiez l’appel entrant après 10 minutes d’inactivité, pas immédiatement : juste après la configuration, la porte est encore ouverte.
5. Ouvrez « Connexions » dans la fiche de l’appareil : si plusieurs appareils « remplacent » tour à tour l’un l’autre sur un même compte — éteignez les appareils en trop ou répartissez-les sur des postes différents.

Le menu vocal n’entend pas les touches (DTMF)#

Pourquoi cela arrive#

L’appui sur une touche pendant une conversation doit être transmis d’une manière ou d’une autre à l’autre côté. Il existe trois méthodes : un paquet de service séparé à côté de la voix (RFC 2833, aussi appelé RFC 4733), le son à l’intérieur de la voix (inband) et un message de service SIP INFO. Notre PBX attend par défaut la première — RFC 2833 / 4733, et presque tous les téléphones l’envoient ainsi en sortie d’usine. Si le téléphone est réglé sur une autre méthode, le PBX ne verra pas les appuis, et le menu vocal — le nôtre ou celui d’un tiers — ne les entendra pas.

Un cas particulier — un téléphone analogique via une passerelle en mode de numérotation par impulsions (appareil à cadran, commutateur P/T en position P) : il ne transmet pas du tout l’astérisque et le dièse.

Que faire#

1. Vérifiez les appuis avec un test d’écho. Composez *43, attendez d’entendre votre voix et appuyez sur #. Une deuxième tonalité a retenti et le test s’est terminé — le PBX a bien reçu votre appui, le téléphone est en ordre. Pas de tonalité, l’écho continue — l’appui n’atteint pas le PBX.
2. Réglez la méthode RFC2833 sur le téléphone. Chez Yealink, c’est Account → Advanced → DTMF Type (RFC2833 — valeur d’usine) ; chez d’autres marques, le champ DTMF se trouve dans les réglages du même compte. Remplacez l’option « RFC2833 + SIP INFO » par du RFC2833 pur — deux méthodes à la fois ne sont pas nécessaires.
3. Sur un PBX dédié, pour un appareil capricieux, vous pouvez changer la méthode côté PBX : pour le poste — « Réglages du téléphone » → « Comment les appuis de touches sont transmis » (inband, info, auto). Changez une valeur à la fois et vérifiez chaque fois avec le même # dans *43.
4. Le # dans *43 fonctionne, mais le menu de la banque ne l’entend toujours pas — l’appui se perd déjà entre le PBX et l’opérateur télécom. Cela nous concerne : envoyez l’heure de l’appel et le Numéro composé (voir « Que nous envoyer pour le support »).

Appels nocturnes depuis les numéros 100, 1000, admin#

Pourquoi cela arrive#

Ce n'est ni un client ni le standard. Des programmes scanners circulent sur internet 24 h/24 : ils balaient les adresses et envoient sur le port 5060 des appels d'essai au nom de « 100 », « 1000 », « admin », à la recherche de téléphones non protégés. Un tel appel n'atteint le téléphone que si le téléphone est exposé directement sur internet : le port 5060 est redirigé vers le téléphone sur le routeur, le téléphone est en DMZ, le routeur a ouvert le port via UPnP, ou une adresse publique a été attribuée au téléphone sans routeur. Dans le journal d'appels du standard, cet appel n'apparaît pas — il est arrivé en dehors de celui-ci.

Notre standard n'a besoin ni de redirection ni de DMZ : le téléphone le joint lui-même depuis l'intérieur du réseau.

Que faire#

1. Supprimez la redirection de ports et la DMZ vers le téléphone sur le routeur, désactivez UPnP. Si le fournisseur a tiré le câble directement jusqu'au téléphone — installez un routeur entre les deux. Testez un appel entrant depuis un autre poste.
2. Autorisez le téléphone à ne recevoir des appels que de son propre serveur. Yealink : Features → General Information → Accept SIP Trust Server Only — d'après la documentation du fabricant, ce réglage est justement prévu contre les appels « fantômes » depuis des numéros comme 100 et 1000. Grandstream GRP : Account → SIP Settings → Security Settings → Accept Incoming SIP from Proxy Only. Passerelles Grandstream HT : Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only. Après activation, vérifiez impérativement un vrai appel entrant : si l'adresse du serveur dans le téléphone ne correspond pas à la vraie, les appels utiles seront eux aussi bloqués.
3. Les appels continuent alors que les ports sont fermés — le téléphone est donc encore visible de l'extérieur : vérifiez qu'il n'est pas sur un réseau à adresses publiques (certains fournisseurs raccordent ainsi les bureaux) et placez-le derrière un routeur.

Le téléphone ne reçoit pas d'adresse IP#

Pourquoi cela arrive#

L'adresse est fournie au téléphone par le routeur ou le commutateur de l'établissement (DHCP). Pas d'adresse — la question du standard ne se pose même pas : le téléphone n'est tout simplement pas sur le réseau. Causes : câble ou port, alimentation, adresse statique ou VLAN de l'ancien propriétaire restés dans le téléphone, prise dans un segment de réseau sans distribution d'adresses.

Que faire#

1. Le câble. Branchez-le dans un port où un ordinateur fonctionne à coup sûr. Les téléphones de bureau ont deux prises : le réseau — dans LAN / Internet / WAN, pas dans PC (celle-ci sert à l'ordinateur derrière le téléphone).
2. L'alimentation. Sans commutateur PoE, un bloc d'alimentation est nécessaire. Un commutateur PoE n'alimente souvent qu'une partie de ses ports — vérifiez sur son marquage.
3. Téléphone d'occasion. Ouvrez les paramètres réseau de l'appareil : le mode d'adresse doit être DHCP, pas Static, et le VLAN — désactivé. Par exemple, un D-Link DPH-400S sort d'usine en statique sur 192.168.1.10 — voir la page D-Link. Le chemin le plus court — la réinitialisation aux réglages d'usine.
4. Téléphones dans un VLAN séparé — un DHCP doit fonctionner dans ce VLAN ; c'est une question pour celui qui a configuré le réseau. Plus de détails — « Réseau, routeur et internet ».

Le combiné DECT ne voit pas sa base ou grésille#

Pourquoi cela arrive#

Le DECT comporte deux segments. Combiné ↔ base — la radio, notre standard n'y est pour rien. Base ↔ standard — du SIP ordinaire, comme pour un téléphone de bureau. Une mention sur le combiné comme « Unregistered! » chez Yealink concerne la radio (le combiné n'est pas appairé à la base), pas le standard. Grésillements et coupures dans le coin le plus éloigné — c'est la limite de couverture radio, pas un mauvais internet.

Que faire#

1. Le combiné n'est pas appairé à la base — appairez-le : Yealink W — « Appairage des combinés à la base » ; Grandstream DP — bouton Radio/Page sur la base pendant environ 8 secondes, puis Subscribe sur le combiné (Étape 1 de la page DP).
2. Le combiné est appairé mais ne téléphone pas — aucun compte ne lui est attribué : Yealink — Account → Number Assignment, Gigaset — Settings → SIP accounts → Assignments, Grandstream — Account Assignment / Handset Line Settings.
3. Le combiné ne s'appaire pas, alors que la base est en mode enregistrement — la base n'a plus de place : Yealink W70B prend jusqu'à 10 combinés, W60B — jusqu'à 8, Grandstream DP750/DP752 — jusqu'à 5.
4. Grésillements et coupures loin de la base — composez *43 et, sans raccrocher, parcourez la salle, la cuisine, le stock et l'escalier : là où votre propre voix commence à se couper, c'est la limite de couverture. Remontez la base plus haut et éloignez-la du métal et des murs épais ; si cela ne suffit pas — un répéteur (chez Yealink : OK → Settings → System Settings → Repeater Mode) ou une seconde base. La portée annoncée en intérieur est modeste : chez Grandstream DP750/DP752 — jusqu'à 50 m.
5. Le combiné a été acheté dans un autre pays — le DECT européen (1880–1900 MHz) et le DECT 6.0 américain (1920–1930 MHz) fonctionnent sur des fréquences différentes, et un tel combiné ne verra pas votre base. Chez Gigaset, la bande radio de la région se choisit à la première connexion à la base — vérifiez qu'elle correspond à la vôtre.

Que nous envoyer au support#

Si, après cette page et l'analyse détaillée du symptôme, cela n'a pas aidé, envoyez-nous :

• la date et l'heure de l'appel problématique à la minute près, le numéro depuis lequel on a appelé et le poste ;
• le modèle et le firmware — copiez la ligne depuis la fiche de l'appareil dans l'admin ;
• ce qui s'est passé avec *43 : tonalité, votre propre voix, hachée — et le résultat de la vérification depuis le journal ou la fiche de l'appareil ;
• une capture d'écran de la fiche d'appel depuis le journal et, si vous l'avez enregistré, le texte de la trace SIP (les mots de passe en sont retirés automatiquement) ;
• comment le téléphone est connecté : câble ou Wi-Fi, modèle du routeur, SIP ALG désactivé ou non ;
• ce que vous avez déjà essayé depuis cette page.

Comment nous écrire — « Support ». Si c'est plus pratique, activez « Accès du support » dans les paramètres — un collaborateur regardera lui-même.

Questions fréquentes#

Le point est vert — le téléphone fonctionne donc à coup sûr ?#

Non. Le point vert indique seulement l'enregistrement : le téléphone a signalé au PBX qu'il est présent. La voix passe par un chemin distinct et se casse séparément, et le chemin retour vers le téléphone peut se fermer une minute après l'enregistrement. Pour vérifier « est-ce que ça marche », utilisez *43 (voix) et « Appeler le poste » ou un appel depuis un poste voisin (appels entrants).

Pourquoi l'admin ne montre-t-il pas la cause d'un téléphone qui ne s'enregistre pas ?#

Le PBX conserve l'historique des enregistrements réussis, tandis qu'un refus est une réponse reçue par le téléphone, et elle est visible avant tout sur son écran. Sur un PBX dédié, la cause est indiquée par la trace SIP : activez l'enregistrement et redémarrez le téléphone. Pour la signification de chaque message, voir « Ne s'enregistre pas ».

Redémarrer le téléphone aide — est-ce normal ?#

Le redémarrage réenregistre le téléphone et rouvre les « portes » sur le routeur — c'est pourquoi il soigne les symptômes du chemin retour. Si cela aide une heure ou deux, puis que tout se répète, la cause est le keep-alive ou le routeur : voir « Les appels entrants ne fonctionnent que les premières minutes ».

Peut-on tester la liaison sans déranger les clients et sans dépenser d'argent ?#

Oui : *43 est un numéro interne de votre PBX, il n'appelle pas vers l'extérieur et ne coûte rien. Composez-le autant de fois que vous voulez, même en heure de pointe.

Sections liées#

• Configuration des téléphones SIP — identifiants, réseau de l'établissement, vérification de la qualité de la liaison, réinitialisation aux paramètres d'usine
• Ne s'enregistre pas : messages et codes d'erreur
• Pas de son, audible dans un seul sens, écho, « robot »
• L'appel se coupe : au bout de 30 secondes, de 15–30 minutes
• Réseau, routeur et internet pour la téléphonie
• Téléphonie : journal des appels et trace SIP
• Instructions par marque, section « Si ça ne s'enregistre pas » : Yealink T, Grandstream GRP, Fanvil, Yealink W (DECT)

Sources#

• RFC 3261 — SIP : enregistrement, codes de réponse — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3261
• RFC 4733 (a remplacé RFC 2833) — transmission des appuis de touches par paquets distincts — https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc4733
• Yealink SIP-T2/T3/T4/T5/CP920 Administrator Guide V86.60 — Accept SIP Trust Server Only (sip.trust_ctrl, protection contre les appels depuis les numéros 100, 1000), DTMF Type, Keep Alive Type / Interval (30 s par défaut)
• Grandstream GRP261x/262x/263x Administration Guide — Accept Incoming SIP from Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/grp261x-grp262x-grp263x-series-administration-guide/
• Grandstream HT80x Administration Guide — Allow Incoming SIP Messages from SIP Proxy Only — https://documentation.grandstream.com/knowledge-base/ht80x-administration-guide/
• Code du PBX : sip-edge/sipsync/linecheck.go (test d'écho *43, # termine la vérification par une seconde tonalité), shared/sip/advanced-options.json (DTMF par défaut RFC 4733, jusqu'à 5 appareils par compte avec éviction du plus ancien, vérification des appareils toutes les 60 s), sip-edge/sipsync/render.go
• Écrans de l'admin : admin/components/integrations/SipStatusDot.tsx, SipDeviceModal.tsx, SipDeviceLineCheck.tsx