Secrétaire IA

Un appel dans un établissement tombe généralement au moment où tout le monde est occupé : la cuisine fait du bruit, il y a la queue à la caisse, et la personne en ligne écoute la tonalité. Le Secrétaire IA est un robot qui décroche en votre nom : il répond aux questions fréquentes à partir de votre propre base de connaissances, recueille une réservation ou un message champ par champ et transfère à un collaborateur quand la conversation cesse d'être simple.

Ouvrir : Panneau d'administration → Secrétaire (admin.cenaly.com/secretary). La section s'active via la carte « Secrétaire » dans la boutique d'extensions — par défaut, elle est masquée.

Ce que fait le Secrétaire IA#

Le Secrétaire, c'est la parole et les décisions, pas la ligne téléphonique : la ligne, les numéros et les règles « qui décroche » sont gérés par votre propre PBX. Ici, tout le reste se configure par onglets : Persona et conformité · Questionnaires · Routage · Actions · Bots · Pack de base de connaissances · Limites · Simulateur · Appels en direct · Améliorations. L'onglet ouvert est conservé dans l'adresse (?tab=…), les réglages sont propres à chaque établissement, et l'interrupteur principal s'appelle « Secrétaire activé ».

Le robot ne répond pas « avec ses propres mots » : les réponses sont compilées à l'avance depuis votre base de connaissances dans un pack — c'est pourquoi la réplique tient en moins d'une seconde, et le modèle de langage n'est pas sollicité du tout lors d'un appel ordinaire.

Ce qu'il faut pour démarrer#

Étape 1. Persona, langues et divulgation#

Onglet « Persona et conformité » :

• nom et ton — neutre, formel ou chaleureux ;
• langues : principale plus langues de conversation, détection automatique dès la première phrase du client et changement de langue en cours d'appel ;
• horaires de travail par jour de la semaine avec le fuseau horaire de l'établissement et le comportement hors horaires : prendre un message, promettre de rappeler après l'ouverture (la promesse devient une tâche dans la file de rappel), prendre une précommande, transférer au collaborateur de permanence ou terminer poliment ;
• « Divulgation » — les annonces « une IA répond » et « la conversation est enregistrée ». Ce sont des phrases modèles que le modèle ne reformule pas avec ses propres mots, avec un aperçu par langue ; à côté est indiquée la base légale pour le pays de l'établissement (dans certaines juridictions, l'annonce est obligatoire et il est impossible de la désactiver) ;
• accès à la base de connaissances — toute la bibliothèque, une compilation distincte (« secrétaire produits ») ou des sections et tags choisis avec des exclusions.

Le Secrétaire s'adresse à des personnes extérieures, c'est pourquoi il a une frontière stricte sur les documents : seuls les éléments marqués « autorisé à l'externe » entrent dans le pack, et les documents portant la mention confidentiel ne sont jamais compilés. C'est une propriété du canal, pas un réglage — il est impossible de la désactiver.

Étape 2. Base de connaissances et pack de réponses#

L'onglet « Pack de base de connaissances » montre à partir de quoi le robot répond et dans quel état cela se trouve : version, couverture, signes d'obsolescence et bouton de recompilation. Ce qu'il faut savoir :

Si la compilation de la base de connaissances n'a pas passé le seuil de qualité, le pack peut tout de même être constitué — avec un avertissement rouge et un bouton « Compiler quand même ».

Étape 3. Questionnaires#

Un questionnaire, c'est la collecte de données structurées au lieu d'une conversation libre : réservation, message, demande. Les champs peuvent être de type « nom », « téléphone », « texte libre », « choix » (avec chiffres du clavier téléphonique et synonymes) et « date-heure » ; chacun a son caractère obligatoire et sa limite de relances.

Le téléphone et la date, le robot les confirme toujours par répétition — les chiffres sont le plus souvent reconnus avec erreur, et « rappelez le 220 » au lieu du « 229 » coûte plus cher qu'une seconde de plus. Le questionnaire a une phrase d'introduction et une phrase de conclusion, ainsi qu'une action à la fin : créer une réservation, laisser un message, transférer à un humain.

Étape 4. Routage et transferts d'appel vers des humains#

L'onglet « Chemin d'un appel entrant » — des règles « si → alors » avec priorités : la première règle correspondante l'emporte, l'action par défaut doit obligatoirement être définie.

Actions : répondre depuis la base de connaissances, lancer un questionnaire, transférer, appeler en cascade, prendre un message, promettre de rappeler, transférer à un humain, raccrocher.

Le robot ne peut transférer que vers des cibles figurant dans une liste explicite — employé, groupe d'appel, poste : il ne composera jamais un numéro brut entendu dans la conversation. Les numéros externes sont gérés dans une liste séparée, avec approbation individuelle et les interrupteurs « transferts externes » et « internationaux » ; les plages premium et satellites sont bloquées définitivement. Le validateur de cibles mortes montre à l'avance les règles que le moteur refusera d'exécuter et en explique la raison.

Ce que le transfert donne côté employé : le robot peut lui demander avant la connexion (« 1 — je prends, 2 — suivant »), attendre sa réponse pas plus longtemps qu'une durée définie, entendre « occupé, je rappelle dans N minutes » (cela devient une tâche), ignorer celui dont le téléphone est hors réseau ou en « ne pas déranger », et reprendre l'appel pour lui avec *2, en conservant les réponses déjà données par le client. Quand il n'y a personne à qui transférer — une file d'attente avec position et proposition de rappeler.

Étape 5. Actions, vérification et anti-spam#

L'onglet « Actions » — les procurations données au robot. Chacune s'active séparément, donc « raconter » et « créer » sont des droits différents :

• réserver une table (avec proposition de deux créneaux les plus proches et plafond de taille du groupe), prendre des commandes, annuler et déplacer une réservation, inscrire en liste d'attente ;
• indiquer le statut d'une commande ou d'une réservation — uniquement après vérification : le Caller ID se falsifie, et un seul numéro identifié ne constitue pas une preuve d'identité ;
• avant de créer, le robot lit les détails à voix haute et attend un « oui » ; une confirmation répétée ne crée pas de doublon ;
• relance après l'appel (SMS, WhatsApp, e-mail) — uniquement avec l'accord du client, exprimé à voix haute.

Anti-spam : limite d'appels depuis un même numéro par jour, fenêtre de rappel, « appuyez sur 1 » pour les appels suspects, numéros VIP et liste noire — cette dernière est éconduite poliment avant même toute reconnaissance vocale. Identification : s'adresser à un client connu par son nom, niveau de confiance maximal sans vérification et interdiction de divulguer des données personnelles sur la seule base du Caller ID.

Étape 6. Plusieurs bots#

L'onglet « Bots » — jusqu'à dix bots vocaux supplémentaires par établissement, chacun avec sa propre logique par-dessus le secrétaire principal : nom, première phrase qui lui est propre, rôle-instruction, son propre ensemble de documents, ses actions autorisées, ses questionnaires et ses règles. Ce qui n'est pas défini est hérité du principal.

Un bot peut être créé à partir d'un modèle (accueil, commandes, réservation, questions-réponses, sondage, support) ou par brouillon IA à partir d'une description en mots — « bot de réservation de tables : demander la date, le nombre de convives… ». Le brouillon est normalisé par le serveur, les cibles de transfert inventées en sont retirées, et rien n'est appliqué avant d'avoir cliqué sur « Enregistrer ».

Chaque bot dispose d'un poste interne : un employé bascule le client vers le bot en composant le numéro depuis son téléphone. Les bots se transfèrent les appels entre eux selon les règles, sur la même ligne et sans rappel ; les boucles et les chaînes trop longues sont bloquées, la mention légale est diffusée une fois par appel. L'interrupteur « marche libre » sur la fiche du bot confie la réplique directement au modèle, en contournant le pack — c'est pour les bots dont la réponse se calcule plutôt qu'elle ne se cherche (calculatrice, traducteur) ; les mots de l'opérateur, le clavier téléphonique, les questionnaires et les règles sont toujours analysés avant le modèle.

Étape 7. Limites de conversation#

L'onglet « Limites » fixe le cadre que le robot ne dépassera pas : durée maximale du dialogue, nombre de tours, combien d'échecs et de silences tolérer avant de transférer à un humain, combien de transferts sont autorisés par appel, plafond de minutes par jour et budget IA quotidien. C'est à la fois une protection du client contre une conversation sans fin avec le robot et une protection de votre facture.

Simulateur et appels en direct#

Le simulateur fait tourner le même moteur que les appels en direct et travaille sur le brouillon actuel — y compris les modifications non enregistrées. Il gère les événements (réplique, clavier téléphonique, silence, échec de reconnaissance vocale, client qui a raccroché), le panneau « employé » (occupé, de retour, file d'attente) et la substitution du niveau de confiance et du numéro de l'appelant. L'essentiel : la trace « pourquoi cela s'est passé ainsi » : quelle règle s'est déclenchée, quels contrôles de politique ont été passés, d'où vient la réponse et à quel niveau de confiance. Les actions métier sont répétées dans le simulateur : rien n'est réellement créé.

« Appels en direct » — le fil des conversations en cours du secrétaire : qui appelle, les répliques, l'issue. Les enregistrements des conversations arrivent dans la section « Appels » et suivent ses règles d'accès. Ces mêmes conversations sont visibles sous forme de texte dans le chat de travail, dans une section distincte « Secrétaire IA » — c'est une salle de lecture : on ne peut pas y répondre à la voix.

Améliorations issues des appels réels#

L'onglet « Améliorations » — une boucle lente qui lit les appels passés et propose des corrections : une fiche de réponse à une question restée sans réponse, une règle pour un transfert « au mauvais endroit », une branche de questionnaire.

Rien ne s'active tout seul. Le parcours est le suivant : brouillon → votre approbation → vérification sur les appels passés (« c'est mieux ou moins bien » sur des phrases de référence) → mode fantôme → activation avec une nouvelle version du pack et un retour arrière instantané. À côté sont calculées les métriques de la boucle : la tâche du client est-elle résolue, la part d'appels sans humain, les transferts erronés, les rappels sous 24 et 72 heures, les correspondances du cache vocal.

Limites#

• Le Secrétaire est une fonctionnalité récente (marquée « beta » dans la carte produit). Il fonctionne sur des appels réels, mais « combien d'appels il traite sans humain » n'est pas encore mesuré chez nous sur des statistiques suffisantes — prévoyez-le comme un Assistant IA, et non comme un remplacement d'un humain en ligne.
• La partie vocale réside sur la machine du PBX. Tant que votre propre standard de marque n'est pas déployé, la section se configure, mais le robot ne répond pas ; la ligne partagée ne l'exécute pas.
• La synthèse vocale dépend du Cloud. Sur cenaly.ru, la voix passe par un synthétiseur local (voix russe et anglaise), et il n'y a pas de voix turque — une telle phrase renverra une erreur honnête. Dans le contour AWS, le turc est synthétisé normalement.
• La Reconnaissance vocale est aussi différente : la reconnaissance en flux sur la machine fonctionne via Amazon Transcribe dans le contour AWS et via Yandex SpeechKit sur cenaly.ru. Une langue absente chez le fournisseur fait automatiquement basculer l'appel sur le chemin classique (non flux) — la réponse sera plus lente.
• Le modèle de langage (L3) est désactivé par défaut dans un appel réel. C'est intentionnel : mieux vaut un transfert d'appel vers un humain qu'une contre-vérité dite avec assurance. L'activation est votre décision et votre dépense.
• La mention « répond une IA » ne se désactive pas dans les juridictions où elle est obligatoire, et dans les pays bloqués pour la téléphonie, les appels ne sont pas traités du tout (liste des pays — dans l'article téléphonie).
• Les documents internes sont inaccessibles au robot : le public externe ne reçoit que les matériaux « diffusable à l'extérieur », un document confidentiel n'entre jamais dans le pack.
• Pas plus de dix bots par Établissement ; si le poste interne du bot entre en conflit avec celui d'un employé, le Numéro reste à l'humain, et la fiche du bot l'indique par un badge.
• Le contrôle vocal n'existe pas dans la section elle-même — le Secrétaire se configure à la main, pas à la voix.

Résolution des problèmes#

Analyse générale par symptômes — résolution des problèmes ; si cela n'a pas aidé, écrivez-nous — comment obtenir de l'aide.

Questions fréquentes#

Faut-il obligatoirement prévenir l'invité qu'un robot répond ?#

Dans certains pays — oui, et là, l'annonce ne se désactive pas : la section affiche elle-même la base légale pour le pays de votre Établissement. Là où ce n'est pas obligatoire, l'annonce reste tout de même activée par défaut — cela réduit les conflits et les appels raccrochés.

Le Secrétaire peut-il prendre une Commande ou une Réservation ?#

Oui, si vous lui en avez donné le droit dans l'onglet « Actions ». Les droits s'attribuent un par un : vous pouvez autoriser à parler du menu et des horaires, mais interdire la création de Commandes — le robot conduira alors l'invité jusqu'à un Opérateur ou jusqu'au site.

D'où tire-t-il ses réponses ?#

De votre base de connaissances : elle est compilée à l'avance en un pack de réponses prêtes. Ce qui n'a pas été trouvé dans le pack n'est pas une raison d'inventer : le robot repose la question, transfère l'appel vers un humain ou dit honnêtement qu'il ne sait pas.

Que se passe-t-il si le robot n'a pas compris l'invité ?#

Cela compte comme un échec. Après plusieurs échecs ou silences (le nombre, vous le définissez dans « Limites »), l'appel est transmis à un humain. Il en va de même sur demande directe de l'invité « passez-moi quelqu'un ».

Peut-on créer différents bots pour différentes tâches ?#

Oui : jusqu'à dix bots par Établissement, chacun avec son propre ensemble de documents, ses propres actions et son propre Numéro interne. Les bots savent se transférer un appel entre eux sans rappel.

Comment vérifier les paramètres sans mettre de vrais invités dans la boucle ?#

Avec le simulateur : il fait tourner le même moteur et le même brouillon de paramètres, affiche la trace des décisions et répète les actions métier sans rien créer.

Le Secrétaire fonctionne-t-il sur cenaly.ru ?#

Oui. Les différences concernent les voix du synthétiseur (russe et anglais ; pas de turc) et le fournisseur de Reconnaissance vocale. La logique, les règles et les questionnaires sont identiques dans les deux Clouds.

Sections liées#

• Téléphonie : votre propre PBX — lignes, postes internes et règle « qui décroche »
• Appels : Enregistrements et analyse vocale — où sont conservés les Enregistrements des conversations du robot
• Coach d'appels pour l'Opérateur — les suggestions à l'humain une fois l'appel transféré
• Base de connaissances — les compilations de documents à partir desquelles le pack de réponses est constitué
• Employés et Créneaux — qui le robot peut appeler au téléphone
• Abonnement et Factures — le solde des tâches IA et le budget quotidien
• Configuration des téléphones SIP — pourquoi le transfert d'appel n'atteint pas le combiné