Coach d'appels

Un nouvel employé au téléphone ne se trompe pas parce qu'il est paresseux, mais parce qu'il ne se souvient pas : délais de livraison, conditions de retour, contenu du kit, jusqu'à quelle heure nous prenons les réservations. Le Coach d'appels — un écran sur lequel, pendant la conversation, apparaissent automatiquement des fiches de réponses issues de votre base de connaissances : le client a posé une question — l'indice est déjà là.

Ouvrir : Panneau d'administration → Coach d'appels (admin.cenaly.com/call-assist). La section s'active via la fiche « Coach d'appels » dans la boutique d'extensions — par défaut, elle est masquée.

Ce que fait le coach d'appels#

Le coach d'appels écoute la conversation, effectue la reconnaissance vocale et, pour chaque réplique du client, cherche une fiche correspondante. Détail important : le modèle de langage n'est pas appelé pendant l'appel. Les réponses sont compilées à l'avance à partir de la base de connaissances dans un « pack » avec des embeddings calculés, c'est pourquoi l'indice a le temps d'apparaître pendant que la conversation est encore en cours — le temps cible avant le premier indice est d'un peu plus d'une seconde.

La section comporte quatre onglets : Appel · Appels passés · Coaching · Simulateur ; en haut — le bloc « Bases de connaissances du coach d'appels », en bas de l'onglet « Appel » — les paramètres. L'onglet ouvert est conservé dans l'adresse (?tab=…), donc F5 et le lien à un collègue fonctionnent.

Ce qu'il faut pour démarrer#

Étape 1. Assembler le pack d'indices#

En haut de la section — le bloc « Bases de connaissances du coach d'appels » : les puces de toutes les compilations de la base de connaissances qui portent la case « Coach d'appels », plus « Toute la base de connaissances ». Chaque puce affiche son état : « pack prêt », « en cours d'assemblage » ou « pas encore de pack ». La puce sélectionnée est la base active de toute la fenêtre : c'est sur elle que fonctionnent le simulateur, la recherche manuelle, le coaching et les « questions sans réponse ».

Une compilation avec la case « Coach d'appels » assemble son pack toute seule dès que la base de connaissances est réassemblée — le bouton « Réassembler » est nécessaire pour la base principale et pour forcer un réassemblage. Si la liste est vide, cela signifie qu'aucune compilation n'a reçu la case : la porte mène à la base de connaissances.

Ce que montre la fiche du pack :

• de quoi il est composé — le badge « N de la base de connaissances · M de fragments » : les articles viennent en premier, les morceaux de documents complètent jusqu'au plafond ;
• l'obsolescence avec sa cause : « les documents ont changé » ou « les articles ont changé » ;
• le rapport golden — la part de questions de référence tombées dans la fiche attendue ;
• les marques d'accès : une fiche issue d'un document interne porte la mention « 🔒 interne — ne pas lire à voix haute » — l'opérateur la voit, mais ne doit pas la répéter au client ; les documents portant la mention DSI ne sont jamais compilés dans le pack.

Étape 2. D'où le coach d'appels entend la conversation#

Il y a deux sources, et elles ne s'excluent pas :

Les paramètres se trouvent en bas de l'onglet « Appel » : activer le coach d'appels, choisir le fournisseur de reconnaissance vocale (le prix à la minute est affiché à côté), la langue des indices, diffuser ou non au correspondant l'annonce d'enregistrement, et quelle base de connaissances est prise par défaut pour les nouveaux appels. Le texte et la langue de l'annonce elle-même ne se configurent pas ici, mais dans la téléphonie — dans le bloc « réponse par défaut » sous les règles de routage.

Étape 3. Ce que voit l'opérateur pendant l'appel#

L'onglet « Appel » — l'écran de travail pendant la conversation :

• le fil de transcription en direct avec un code couleur par locuteur, le numéro de l'appelant et la durée ;
• les fiches d'indices : chacune avec son niveau de confiance, un bloc « demandez ensuite » et les sources à partir desquelles elle a été assemblée. Une fiche affichée n'est pas redessinée à chaque mot, seule une fiche nettement plus pertinente peut la remplacer ;
• l'évaluation 👍 / 👎 — elle s'accumule dans les statistiques et dans les « questions sans réponse », elle ne disparaît pas simplement ;
• « Recherche dans la BC » — une requête manuelle dans la même base, quand l'indice n'est pas apparu tout seul (marquée comme recherche manuelle) ;
• le sélecteur de base directement dans l'appel : l'opérateur bascule vers une base spécialisée selon la tâche (« livraison » → « réservation » → « réclamations »), et la dernière réplique du client est immédiatement recalculée sur le nouveau pack. Si la base choisie n'a pas encore de pack, il est écrit honnêtement « pack non assemblé » — les indices ne sont pas silencieusement remplacés par la base principale ;
• « Mon poste » — le widget dans l'en-tête montre à l'opérateur son propre numéro interne et si le softphone est en ligne. Avant, seul le technicien connaissait la réponse à la question « mon téléphone est-il enregistré ».

Panneaux à côté des indices#

Premières suggestions#

Un interrupteur distinct dans les paramètres — « Afficher le sujet et les titres pendant que le client parle encore » (désactivé par défaut). Avec lui, pendant que le client termine sa phrase, une ligne de sujet et jusqu'à trois cartes-titres avec la mention « provisoire » apparaissent dans la zone de suggestions : le titre se déploie au clic, et ce clic n'est pas compté comme une utilisation de la suggestion. Quand le client a fini de parler, la recherche finale soit confirme la carte (la mention disparaît, la carte se met à jour sur place), soit la retire.

L'affichage est volontairement avare : pas plus de trois objets à l'écran, pas plus d'une mise à jour substantielle toutes les 0,7 seconde, la carte affichée vit au minimum quelques secondes, et les sujets de retours, d'engagements et de restrictions juridiques ne sont affichés qu'avec une très haute confiance — une condition de retour affichée par erreur coûte plus cher qu'une seconde d'attente. Le verdict est calculé par la machine du PBX elle-même en local, donc ce mode ne crée aucune requête supplémentaire vers le modèle.

Simulateur#

L'onglet « Simulateur » — la même chose sans client : l'opérateur saisit une réplique au clavier ou la dicte via le navigateur, et voit exactement les cartes qu'il aurait reçues lors d'un appel en direct. En dessous du seuil de confiance, le simulateur dit honnêtement « aucune suggestion » — c'est aussi un résultat : cela signifie qu'il y a un trou dans la base de connaissances. Le simulateur fait tourner la base active (le chip sélectionné en haut), son nom figure en badge au-dessus du champ de saisie. On y voit aussi le script des étapes d'appel issu du pack.

Appels passés et questions sans réponse#

L'onglet « Appels passés » — les sessions du mois sélectionné : transcription complète, quelles suggestions ont été affichées, le temps jusqu'à la première suggestion, l'indicateur de masquage des données personnelles. Le coach d'appels ne conserve pas l'audio — uniquement le texte. Le « Résumé de la conversation » et la liste des tâches après l'appel sont calculés à la demande : c'est une dépense d'IA distincte.

Le bloc « Questions sans réponse » rassemble ce que les clients demandent et sur quoi la base de connaissances reste muette, — par fréquence. Sur cette entrée, l'IA rédige un brouillon d'article, mais c'est un humain qui doit l'enregistrer dans la base de connaissances. Le vide mémorise quelle base précise est restée muette, c'est pourquoi le sélecteur en haut filtre la liste selon l'assemblage choisi.

Coaching : carte de la semaine et objections#

L'onglet « Coaching » n'est visible que par le propriétaire du compte et est calculé sans IA, à partir des données déjà collectées :

• « Carte de la semaine » — l'équipe sur la semaine : appels, pris et manqués, score de qualité moyen, verdicts, comparaison avec la semaine précédente ; les points faibles de la checklist ; les meilleurs appels de la semaine avec un lien vers la section « Appels » ; les métriques du coach d'appels lui-même (combien de sessions, dans quelle proportion des suggestions sont apparues, à quelle vitesse elles sont apparues) ; les chiffres personnels des opérateurs — sous forme de liste, pas de classement. Là où les données ont manqué, c'est écrit tel quel.
• « Recueil des objections » — les causes de perte d'appels, les questions sans réponse et les points échoués de la checklist au même endroit. Le brouillon de la carte d'objection est rédigé par l'IA, et le bouton « ajouter à la base de connaissances » place le document dans l'assemblage actif, et non dans le tas commun.

Limitations#

• Le coach d'appels ne sait que ce qui est entré dans le pack. Le modèle pendant l'appel ne raisonne pas et n'invente rien : ce qui n'est pas dans la base de connaissances, il ne le suggérera pas, et la question partira dans « Questions sans réponse ». C'est un échange assumé : vitesse et prévisibilité plutôt qu'improvisation.
• Le pack doit être assemblé. Pour un assemblage avec la case « Coach d'appels », il se monte tout seul lors de la reconstruction de la base ; pour la base principale — par un bouton. Tant que le pack n'existe pas, le chip l'indique honnêtement, et les suggestions ne sont pas remplacées par une autre base.
• Les fournisseurs de reconnaissance vocale dépendent du cloud. Sur cenaly.ru, seul Yandex SpeechKit est disponible ; dans un contour AWS, OpenAI Whisper est toujours présent, et SpeechKit — en présence d'une clé. Un fournisseur indisponible n'est pas sélectionné en silence : il est barré de la liste avec un avertissement.
• Les premières suggestions sont désactivées par défaut et sont calculées sur une machine PBX dédiée — pour un opérateur sur le pont, ce mode ne fonctionnera pas.
• L'anticipation des suggestions n'est pour l'instant que mesurée. Ce mécanisme n'a pas d'interrupteur dans le panneau, et rien n'en est montré à l'opérateur : une vérification est en cours pour savoir à quel point il aurait eu raison.
• Le pont exige une confirmation que les interlocuteurs sont avertis de l'enregistrement, — sans cette case, le coaching depuis le casque ne démarre pas. Écouter la conversation « depuis le navigateur », sans pont et sans son propre PBX, le coach d'appels ne sait pas le faire.
• L'audio n'est pas conservé : seule reste dans la session le texte avec masquage des données personnelles. Tant que le coach d'appels est désactivé, la parole n'est ni reconnue ni conservée du tout.
• Les paramètres, l'assemblage du pack et la « Carte de la semaine » — réservés au propriétaire du compte ; à l'opérateur restent le fil, le simulateur et sa propre ligne « Mon poste ».
• Le géorgien est faiblement reconnu — sur les appels en ka, les suggestions seront nettement moins bonnes que sur les appels en russe et en anglais.

Dépannage#

Analyse générale par symptômes — dépannage ; si cela n'a pas aidé, écrivez-nous — comment obtenir de l'aide.

Questions fréquentes#

Faut-il son propre PBX ?#

Non. Si la téléphonie est externe ou si les appels passent par un softphone, installez le pont Cenaly sur l'ordinateur de l'opérateur — il écoute le casque et le haut-parleur. Un PBX interne évite simplement d'installer quoi que ce soit sur le PC.

Le client entend-il les suggestions ?#

Non. Le coach d'appels est un écran pour l'employé : le client n'entend que la personne. La seule chose que l'appelant peut entendre, c'est la notification d'enregistrement de la conversation, si vous l'avez activée.

L'enregistrement de la conversation est-il conservé ?#

Chez le coach d'appels — non, il ne conserve que le texte avec masquage des données personnelles. L'audio reste là où il a été enregistré : chez votre PBX et dans la section « Appels », selon ses règles d'accès et ses durées de conservation.

Peut-on avoir plusieurs bases différentes ?#

Oui, c'est tout l'intérêt : une compilation de base de connaissances avec la case « Coach d'appels » cochée devient un pack distinct, et l'opérateur change de base directement pendant la conversation. L'entraîneur, le coaching et les « questions sans réponse » sont calculés selon celle qui est sélectionnée.

Pourquoi la suggestion n'est-elle pas apparue alors que la réponse figure dans les documents ?#

Soit le pack a été compilé avant l'apparition du document (regardez l'obsolescence), soit le document a été intégré au pack sous forme de fragment avec une faible correspondance. Vérifiez la formulation dans l'entraîneur : il affiche exactement ce qu'affichera un appel réel.

Combien cela coûte-t-il ?#

La recherche de suggestions elle-même n'effectue pas de requêtes supplémentaires vers le modèle. Ce qui est payant ici, c'est la reconnaissance vocale (le prix à la minute chez le fournisseur est indiqué directement dans les paramètres) et les optionnels « résumé de conversation » et brouillons d'articles. Le solde des tâches IA est visible dans l'abonnement.

Le coach d'appels fonctionne-t-il lors d'un entretien en présentiel, et non par téléphone ?#

Oui, via le pont : il écoute le casque et le haut-parleur de l'ordinateur, donc les suggestions fonctionnent aussi lors d'une conversation au comptoir — à condition que l'interlocuteur ait été informé de l'enregistrement.

Sections liées#

• Téléphonie : son propre PBX — lignes, postes supplémentaires des opérateurs et notification d'enregistrement
• Appels : enregistrements et analyse vocale — où se trouvent les enregistrements et comment la qualité de la conversation est évaluée
• Secrétaire IA — robot sur les appels entrants, qui transfère l'appel à un humain
• Base de connaissances — compilations de documents et case « Coach d'appels »
• Pont Cenaly — coaching depuis le casque sur n'importe quel softphone
• Configuration des téléphones SIP — pourquoi le softphone de l'opérateur n'est pas en ligne
• Employés et créneaux — à qui la section est ouverte et quels chiffres sont visibles dans le coaching